Anwendungsfall für eine einfache Reise

In diesem Artikel wird ein Beispielanwendungsfall für die Arbeit mit dem Reisemanagement vorgestellt. Der Anwendungsfall zeigt eine Reise, anhand derer Analysten verstehen können, wie viele Kunden innerhalb eines bestimmten Ablaufs Self-Service durchführen können.

Angenommen, Sie sind ein Contact-Center-Analyst, der die Effektivität von Bots beurteilt, die für Social-Media-Anwendungen entwickelt wurden. Ihr Ziel ist es, die Anzahl der Kunden zu vergleichen, die eine Lösung durch Bots im Vergleich zu menschlichen Agenten erreichen ( ACD ). Verwenden Sie zur Erledigung dieser Aufgabe die Funktionen des Journey Analyzer.

1. Melden Sie sich bei Ihrem Genesys Cloud-Konto an und klicken Sie auf das Reisemanagement Speisekarte. Der Reisemanagement Bildschirm öffnet.
2. Erstellen Sie eine neue Reise .
3. Betreten Bearbeiten Klicken Sie auf, um den Modus anzuzeigen und eine Reise zu ändern Bearbeiten .
4. Um Ihr erstes Ereignis in der Reise zu erstellen, erweitern Sie das Social-Media- und App-Messaging Ereignisgruppe und wählen Sie dann aus und ziehen Sie Web-Nachricht starten zur Leinwand.
5. Als nächstes, weil Sie wissen wollen, wie viele Kunden gingen zu Bot-Start nach Web-Nachricht , Ziehen und Ablegen Bot-Start auf die Leinwand und lass es dann verbinden mit Web-Nachricht starten.
   1. Um das Ereignis auf den Bot-Namen einzugrenzen, fügen Sie den Bot-Namen als Ereignisattributfilter .
      
      Tipp : Den Botnamen finden Sie in Architekt . Journey Management unterstützt native oder Drittanbieter-Bot-Ereignisse, native Bots stellen jedoch detailliertere Daten zur Journey bereit.
6. Um nun abgeschlossene Bot-Sitzungen zu prüfen, ziehen Sie Bot End auf die Leinwand und lass es dann verbinden mit Bot-Start .
   1. Da Sie sich für denselben Bot interessieren, den Sie in Schritt 5 untersucht haben, fügen Sie die Kennung des Bots als Ereignisattributfilter bei dieser Veranstaltung.
      
      Tipp : Wenn Sie einen nativen Genesys-Bot verwenden, fügen Sie hinzu, um Ihre Analyse auf eine Absicht und andere möglicherweise relevante Interaktionsattribute einzugrenzen Bot Turn zwischen Anfang und Ende.
   2. Um abgeschlossene Bot-Sitzungen anzuzeigen, schließen Sie die BotsessionErgebnis Filter und wählen Sie dann den vollständig Attribut.
      
   3. Klicken Filter anwenden .
   4. Da Sie in diesem Fall abgeschlossene Bot-Sitzungen untersuchen und nicht die Sitzungen, die an ACD (Automatische Anrufverteilung) gingen, füge hinzu BotErgebnis Filter im Ausschließen Abschnitt mit TransfertoACD als Wert.
      
      
   5. Klicken Filter anwenden .
7. Untersuchen Sie als Nächstes die Sitzungen, die an ACD gingen. Öffnen Sie die Stimme Ereignisgruppe und ziehen Sie t Er ACD-Start Ereignis auf die Leinwand. Lass es eine Verbindung herstellen mit Bot-Start , so dass es parallel ist zu Bot End .
   
   
8. Wählen Sie in diesem Fall Warteschlangen-ID als Attribut und fügen Sie dann einen Filter für die Zahlungswarteschlange . 
    
   
9. Klicken Sie auf Speichern.

Beispielfahrt berechnen und bearbeiten

1. Klicken Berechnen Reisen generieren . Es erscheint eine Meldung über die Anzahl der Berechnungen.
2. Um fortzufahren, klicken Sie auf Fortfahren . Die Berechnung dauert einige Minuten. Die Ladezeit hängt vom zu verarbeitenden Datenvolumen ab, sodass die Berechnung größerer Datensätze mehr Zeit in Anspruch nimmt. Aktualisieren Sie die Seite, um die Ergebnisse anzuzeigen.
3. Nach Abschluss der Berechnung möchten Sie die Anzahl der von den Agenten gelösten Anrufe erfahren. Um die Reise zu bearbeiten, klicken Sie auf Bearbeiten .
4. Ziehen Sie den Agentenstart Ereignis, und lassen Sie es verbinden mit dem ACD-Start Ereignis.
   1. Fügen Sie einen Filter hinzu für Zahlungswarteschlange . Die Zahlungswarteschlange verfügt über zwei Nachbearbeitungscodes: Erfolg Und Versagen .
      • Verfolgen Sie die Agentenlösung mit einem Erfolgsabschlusscode. Aus dem Stimme Ereignisgruppe, ziehen Sie ein Einpacken Ereignis auf die Leinwand und verbinden Sie es mit dem Agentenstart Ereignis. Wählen Sie die Zusammenfassungscode Attribut und enthalten die Kennung des Erfolg Wrap-Up-Code als Filter.
        
        Notiz : Y Sie können die Liste der in Ihrer Umgebung verwendeten Wrap-up-Code-IDs mit dem Wrap-up-API-Endpunkt über den API Explorer , das auf der Genesys Cloud Developer-Site verfügbar ist.
      • Um anzuzeigen, dass es für die Erfolg Abschlusscode, r benennen Sie die Einpacken Ereignis.
5. Klicken Sie auf Speichern.
6. Um die Reise zu aktualisieren, klicken Sie auf Berechnen . Aktualisieren Sie die Seite, um die aktualisierten Zahlen anzuzeigen.

Siehe Funnel-Analyse in der Beispiel-Journey

Mit Hilfe von Trichteranalyse , du kannst Verstehen Sie, wie Ihre Kunden ihre Reise zum Erreichen ihrer Ziele absolvieren, und ermitteln Sie dann die Erfolgsraten ihrer individuellen Reisepfade.

Eine Reise muss Berechnungen zur Trichteranalyse.

1. Öffnen Sie die vorhandene Reise, die Sie analysieren möchten. 
2. In Bearbeitungsmodus auf Konvertierung anzeigen . Journey Analyzer berechnet die Konvertierungsmetriken.
3. Um die zugeordneten Metriken zu untersuchen, klicken Sie erneut auf das +-Symbol in der oberen rechten Ecke des Ereignisses. Um die Konvertierungsmetriken eines Ereignisses auszublenden, klicken Sie auf das – Symbol in der oberen rechten Ecke.
4. Um die Reise Ihrer Kunden zu bestimmen, untersuchen Sie die Kunden , Konvertierungsrate , Fallengelassen aus Und Vorwärts bewegt Kennzahlen bei den jeweiligen Events.
   
   Beispiel : Die Trichteranalyse im Bot-Start Veranstaltung zeigt, dass 650 Kunden an diesem Punkt die Reise abgebrochen haben und 1052 Kunden Vorwärts bewegt Zu Bot-Ende , Also Bot-Ende hat eine Konversionsrate von 61,7 %. Das bedeutet, dass 61,7 % Ihrer Kunden die Bot-Ende Sitzung.