Arbeit mit Nachrichteninteraktionen mit Predictive Engagement

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Reise > Aktionskarte > Ansicht
  • Reise > Kunde > Ansicht
  • Fahrt > Segment > Ansicht
  • Reise > Ergebnis > Ansicht
  • Anreise > Besuch > Ansicht
  • Reise > Veranstaltung > Ansicht
  • Externe Kontakte > Sitzung > Ansicht

Genesys Predictive Engagement ist eine cloudbasierte, KI-gestützte Kundenbindungslösung von Genesys Cloud, die das Verhalten von Besuchern auf Websites analysiert, vorhersagt, welche Ergebnisse Besucher erzielen möchten, und die Interaktion personalisiert, um Besuchern dabei zu helfen, diese Ergebnisse zu erzielen.

Wenn ein Kunde eine bestimmte Aktion auf Ihrer Website oder mobilen App ausführt, beispielsweise ein Formular ausfüllt oder eine Nachrichteninteraktion startet, zeigt Predictive Engagement ein Messenger-Fenster an. Nimmt der Besucher das Messaging-Angebot an, startet Predictive Engagement eine Nachrichteninteraktion, die Genesys Cloud an eine Agentenwarteschlange weiterleitet.

Genesys Cloud leitet Nachrichteninteraktionen, die von einem Standort aus gestartet werden, der Predictive Engagement nutzt, an einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange weiter, unabhängig davon, ob der Agent über Predictive Engagement-Berechtigungen verfügt. Agenten mit Predictive Engagement-Berechtigungen haben Zugriff auf das Customer Journey-Panel, das rechts neben dem Interaktionspanel angezeigt wird. Agenten ohne Predictive Engagement-Berechtigung haben keinen Zugriff auf das Customer Journey-Panel.Sie können die Customer-Journey-Daten für die Abteilungen anzeigen, die Ihrer Benutzerrolle zugewiesen sind.

Weitere Informationen über das Customer Journey Panel finden Sie unter Kundenübersicht für Agenten.

Hinweis: Während der Interaktion mit Nachrichten können Agenten mit Predictive Engagement vorgefertigte Antworten finden und senden und ein Skript verwenden, um sie durch die Interaktion zu führen. Skripte fordern den Agenten auf, Fragen zu stellen, oder erlauben ihm, seine Kontaktdaten zu aktualisieren. Um während einer Chat-Interaktion Hilfe von einem Supervisor anzufordern, können Agenten Agentenhilfeverwenden.