Genesys Cloud – 27. April 2016

Kontaktzentrum

Neue Merkmale und Funktionalitäten

  • Social Channel Management ist jetzt in Genesys Cloud Engage verfügbar (Tier-3 Lizenzen) Es bietet eine Einführung in das Zuhören in sozialen Medien über Twitter. Zu den kommenden Erweiterungen gehören zusätzliche Social Hubs und weitere Analysefunktionen.
    • Funktionen
      • Erstellen Sie eine Social Account Entität in Genesys Cloud
        • Authentifizieren Sie Ihr externes Twitter-Konto sicher für die Nutzung durch Genesys Cloud.
        • Aktivieren/deaktivieren Sie das Streaming auf Kontoebene.
      • Zuhörer erstellen
        • Wählen Sie eines Ihrer sozialen Konten für Ihren Hörer aus.
        • Wählen Sie aus, an welche Warteschlange Ihr Listener soziale Ausdrücke weiterleitet (in diesem Fall Twitter-Tweets).
        • Geben Sie eine Reihe von Filtern an, z. B. "beliebige Wörter", "alle Wörter" oder "genauer Ausdruck"
        • Schalten Sie das Hörer-Streaming ein.
      • Innerhalb von Minuten (manchmal nur ein paar Sekunden) beginnt Twitter, öffentlich verfügbare Tweets, die zu Ihrem Listener passen, an Ihre gezielte Warteschlange zu senden.
      • Agenten, die sich in der Warteschlange befinden, erhalten "Social Expression"-Interaktionen in derselben Benutzeroberfläche, in der sie auch Anrufinteraktionen erhalten.
        • Die Agenten antworten bzw. lehnen ab, indem sie dieselben vertrauten Funktionen verwenden.
        • Beantwortete soziale Ausdrücke, die drei mögliche Aktionen haben.
        • Standardmäßige Nachbereitungen mit Nachbereitungscodes wie bei einem Anruf.
    • Minimale Einschränkungen des Funktionsumfangs:
      • Soziale Äußerungen werden als Interaktionen betrachtet. Sie werden später zu Analysezwecken in die Interaktionsfacettensuche aufgenommen.
      • Das Social Channel Management erlaubt es Ihnen derzeit nicht, Entitäten zu löschen. Die Möglichkeit der Archivierung unter Beibehaltung der Abhängigkeitsbeziehungen bei gleichzeitiger Entfernung fremder/alter Entitäten ist derzeit nicht verfügbar.
      • Twitter begrenzt den "Bandbreitendurchsatz" des Datenverkehrs, den es zu senden bereit ist.  Die Definition von "aggressiven" Hörern führt dazu, dass Twitter den Stream über einen längeren Zeitraum pausiert.  Social Channel Management hat derzeit keine Möglichkeit zu erkennen, wann Twitter dies tut, so dass das Streaming eine Zeit lang ohne weitere Hinweise unterbrochen werden kann.
    • Weitere Informationen finden Sie unter über Social Channel Management.
  •  Neue Dialer-Funktionalität
    • Kontaktsortierung
      • Möglichkeit der Verwendung einer Einzelfeldsortierung für eine Kontaktliste nur vor der Zuordnung zu einer Kampagne.
    • Verbesserte Kontrollen der Abbruchrate
      • Möglichkeit, die folgenden Kampagneneinstellungen zu ändern, während eine Kampagne eingeschaltet ist:
        • Regeldefinitionen
        • DNC-Listen
        • Definitionen zulässiger Anrufzeiten
        • Abbruchrate
        • ANI
        • Skript

      • Diese Verbesserung bietet eine Art Tempokontrolle, indem die Abbruchrate angepasst wird, ohne dass die Kampagne angehalten werden muss.

    • Schaltfläche "Recyceln" im Kampagnenmanagement
      • Wenn eine Kampagne aktiviert ist, beginnt die Kampagne mit dem ersten Kontakt, wenn Sie auf die Schaltfläche klicken. Wenn die Kampagne ausgeschaltet ist, beginnt sie mit dem ersten Datensatz, wenn sie wieder eingeschaltet wird.
    • Kompetenzbasiertes Routing
      • Die Benutzer können den Agenten Fertigkeiten zuweisen und eine Regel erstellen, um diese Fertigkeiten zu verwenden, um bestimmte Anrufe an bestimmte Fertigkeitsgruppen weiterzuleiten.

Integrationen

Verint WFM RTA

  • Erste Veröffentlichung der Integration für Genesys Cloud in den Regionen Australien/Neuseeland, Europäische Union (Irland), Ostasien (Japan), Nordamerika (US-Ostküste).