Genesys Cloud – 29. Juli 2024
Die Verfügbarkeit der Funktionen kann unterschiedlich sein und hängt unter anderem von folgenden Faktoren ab: Bereitschaft in der jeweiligen Region, Produktlizenzierung und Veröffentlichungszeitplan von Genesys. Weitere Informationen finden Sie im Veröffentlichungszeitplan für Genesys Cloud .
Barge-In-Funktion für Vorgesetzte und Administratoren
Vorgesetzte und Administratoren können sich jetzt in die Sprachgespräche ihrer Agenten einmischen. Mit dieser neuen Funktion können Vorgesetzte Anrufen als aktive Teilnehmer beitreten und bei Bedarf direkt von der Seite „Interaktionsdetails“ aus in Echtzeit Unterstützung und Kontrolle bieten. Zusätzlich zu den vorhandenen Monitor- und Coach-Optionen steht diese neue Steuerung für Agenten zur Verfügung, die aktiv telefonieren. Wenn sich ein Vorgesetzter einschaltet, wird er automatisch mit dem Anruf verbunden und kann die Anrufdetails über einen neuen Eintrag im ACD-Interaktionsbereich auf der Benutzeroberfläche des Agenten anzeigen. Mit dieser Funktion haben Vorgesetzte außerdem dieselben Steuerelemente wie der Agent, beispielsweise Weiterleitungs- und Konferenzoptionen. Bisher konnten Vorgesetzte die Agenten bei ACD-Anrufen überwachen oder anleiten. Durch die Überwachung konnten sie mithören, ohne dass der Agent es merkte, und durch Coaching konnten sie mit dem Agenten sprechen, ohne dass der Kunde es hörte.
Wo:
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Interaktionen
- Leistung > Arbeitsbereich > Meine Leistung > Meine Interaktionen
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenleistung. Klicken Sie auf den gewünschten Agenten und dann auf die Registerkarte „Interaktionen“.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Warteschlangenleistung. Klicken Sie auf die gewünschte Warteschlange und dann auf die Registerkarte „Interaktionen“.
- Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Kampagnenleistung. Klicken Sie auf die gewünschte Kampagne und dann auf die Registerkarte „Interaktionen“.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
Mehr lesen:
Verbesserte Sichtbarkeit des Agentenstatus für Vorgesetzte
Vorgesetzte können jetzt eine detaillierte Aufschlüsselung der Zeit sehen, die Agenten in bestimmten sekundären Status verbringen. Diese Funktion stellt sicher, dass die Dauer sekundärer Status jetzt direkt in der Ansicht „Agenten > Status“ angezeigt wird. Wenn alle sekundären Status ausgewählt sind und die erforderlichen Berechtigungen vorhanden sind, entspricht die Summe der Dauern der sekundären Status der Dauer der primären Status. Bisher mussten Vorgesetzte den Bericht „Benutzerstatusdetails“ verwenden, um die Dauer von Agenten in bestimmten sekundären Status zu ermitteln. Diese Verbesserung bietet eine klarere Darstellung der Zeitverteilung innerhalb des primären Status eines Agenten und einen besseren Einblick in dessen Aktivitäten. So können Vorgesetzte die Leistung der Agenten effizienter überwachen und verwalten.
Wo:
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenstatus
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
Mehr lesen:
Verwendungsbezeichnungen für die Click-to-Dial-API
Entwickler können jetzt Nutzungsbezeichnungen im Embeddable Framework und in der Salesforce Click to Dial API verwenden, um die Anzahl der Interaktionen zu steuern, die an einen Agenten weitergeleitet werden. Jedes vom Benutzer erstellte Etikett enthält jetzt einzigartige Kapazitäts- und Unterbrechbarkeitseinstellungen, die eine genauere Kontrolle über die Agentennutzung ermöglichen. Entwickler können Genesys Cloud so konfigurieren, dass Konversationen Kennungen wie beispielsweise ein Komplexitätswert zugeordnet werden. Beispielsweise kann ein Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt darauf beschränkt sein, nur zwei Interaktionen mit einem hohen Komplexitätswert zu bearbeiten. Diese Erweiterung hilft den Agenten, sich bei Bedarf auf Aufgaben mit höherer Priorität zu konzentrieren, und verbindet außerdem die Plattformfunktionalität mit Integrationsfunktionen, was die Ressourceneffizienz und das Arbeitslastmanagement der Agenten verbessert.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
Mehr lesen:
Verfügbarkeit der Genesys Cloud Voice-Telefonnummern in LATAM-Ländern
Administratoren können jetzt Genesys Cloud Voice (GCV)-Telefonnummern in Argentinien, Brasilien, Mexiko und Kolumbien für Organisationen mit lokalen Adressen in diesen Ländern erwerben. Mit dieser neuen Funktion erhalten Kunden Zugriff auf lokale Telefonnummern, über die sie Kontakt zu regionalen Kunden und Interessenvertretern aufnehmen können. Darüber hinaus verfügen diese Telefonnummern über zusätzliche Funktionen wie Notdienste und Rufnummernmitnahme, mit Ausnahme von Kolumbien. Es gelten Dokumentationsanforderungen und einige Serviceeinschränkungen. Um diese Telefonnummern anzufordern, wenden Sie sich an den Genesys Cloud Voice-Support. Diese Funktion ist derzeit in ausgewählten Regionen verfügbar.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Keine Einschränkung durch Benutzer oder erforderliche Benutzer für den Zugriff
Mehr lesen:
Unterstützung der Bildschirmaufzeichnung durch den Genesys Cloud Background Assistant für CX Cloud von Genesys und Salesforce
Agenten, die sowohl Sprach- als auch digitale Funktionen für CX Cloud von Genesys und Salesforce nutzen, können jetzt den Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) auf den Betriebssystemen Windows 10 und 11 zur Bildschirmaufzeichnung verwenden. Administratoren können GCBA unabhängig von CX Cloud-Installationen installieren. Diese Funktion schließt eine Lücke zwischen CX Cloud und Open CTI und ist für das Qualitätsmanagement von entscheidender Bedeutung. Mit GCBA senden die Bildschirmaufzeichnungsfunktionen entsprechende Signale, um die Anwendung zu authentifizieren und den Gesprächsverlauf des Benutzers zu verfolgen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 Digitales Add-on II
- Genesys Cloud 1 WEM-Add-on II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 WEM-Add-on I
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
Mehr lesen:
Echtzeit-Update der Gamification-Ergebnisse
Administratoren können jetzt sofortige Aktualisierungen der Gamification-Ergebnisse und Agent-Scorecards sehen. Zuvor aktualisierte Genesys Cloud externe Metriken für Gamification-Scores und Agent-Scorecards jede Nacht, in der Vergangenheit bis zu sieben Tage im Voraus. Mit dieser neuen Funktion werden Änderungen an externen Kennzahlen der vergangenen Tage nun sofort in den Gamification-Ergebnissen und Agent-Scorecards widergespiegelt. Diese Verbesserung bietet eine genaue und zeitnahe Darstellung der Leistungsmesswerte, sodass Administratoren und Agenten schneller und effektiver auf Änderungen reagieren können.
Wo:
- Admin > Leistung und Engagement > Externe Metrikdefinitionen
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 WEM-Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM-Add-on I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
Mehr lesen:
2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
Am 28. Oktober 2024 migriert Genesys einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen, die für öffentliche Mediendienste der Genesys Cloud verwendet werden. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in Zukunftsregionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
Mehr lesen:
- Genesys Cloud ermöglicht die Veröffentlichung von Funktionen ab Montag und die Fertigstellung bis Donnerstagabend (je nach Region). Wenn eine Funktion nicht bis zum nächsten Werktag für Ihr Unternehmen aktiviert wird, überprüfen Sie die erforderlichen Abonnements und Berechtigungen, die in den Versionshinweisen und der zugehörigen Dokumentation angegeben sind. Wenn Sie das Abonnement und die Berechtigungen bestätigen und weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an Kundendienst .
- Für einige Funktionen ist möglicherweise ein Integrations-Add-on erforderlich.
