Genesys Cloud – 6. Juli 2022

Kontaktzentrum

Einführung von Contact Center-Arbeitsteams

Administratoren und Contact Center-Leiter können die von ihnen betreuten Agenten jetzt in Arbeitsteams zusammenfassen. Im Gegensatz zu den bestehenden Gruppen können die Bearbeiter jeweils nur Mitglied eines einzigen Arbeitsteams sein. Mit dieser Funktion können Vorgesetzte ihre Agenten einfach und effizient verwalten und ihre Leistung bewerten. Weitere Informationen finden Sie unter Über Arbeitsteams und Übersicht über Arbeitsteams. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Detailbericht zur Predictive Routing-Warteschlange

Contact Center-Administratoren und -Manager können jetzt detaillierte Leistungskennzahlen anzeigen, die den Mehrwert des Predictive Routing für eine bestimmte Warteschlange verdeutlichen. Der Predictive-Routing-Warteschlangen-Detailbericht zeigt Leistungskennzahlen im Vergleich zu den festgelegten KPIs für einzelne Warteschlangen an. Weitere Informationen finden Sie unter View predictive routing queue detail report. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Externe Metriken für Leistungsindikatoren

Performance Manager können nun Metriken importieren, die in Genesys Cloud nicht enthalten sind, und diese Metriken dann als Teil der Agenten-Gamified-Performance-Karten einbinden. Diese Funktion erweitert den Umfang der Gamification-Kernmetriken um externe KPIs, z. B. CSAT (Customer Satisfaction Scores), tägliche Verkäufe, Erstkontakt-Lösungsrate und Anzahl der generierten Leads. Weitere Informationen finden Sie unter Externe Metriken für Performance Scorecards konfigurieren. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.

Konsolidierung von Themen und Stimmungsbildern

Genesys Cloud konsolidiert nun die nTopicCommunications und oCustomerSentiment Metriken für asynchrone Interaktionen wie E-Mail und Messaging für einen gesamten Thread, der innerhalb eines 72-Stunden-Zeitraums auftritt. Diese Funktion liefert genauere Metriken und zeigt alle Themen und Stimmungen an, die für die Interaktion in diesem Zeitraum geäußert wurden. Infolgedessen kann diese Konsolidierung zu einer Verzögerung beim Zugriff auf die Kennzahlen führen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.

Amazon Lex-Integration in der AWS-Region Kanada (Zentral)

Die Amazon Lex-Integration ist jetzt in der AWS-Region Kanada (Central) verfügbar, zusätzlich zur AWS-Region USA Ost (N. Virginia), US-West (Oregon), EU (Frankfurt), EU (Irland), EU (London), Asien-Pazifik (Sydney) und Asien-Pazifik (Tokio) AWS-Regionen. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Amazon Lex V2-Integration. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Integrationen

SMTP-Server-Integration E-Mail-Fehlerbenachrichtigungen für Agenten

Agenten in Contact Centern, die die benutzerdefinierte SMTP-Server-Integration zum Versenden ausgehender E-Mails verwenden, erhalten jetzt Fehlerbenachrichtigungen, wenn die SMTP-Server-Integration die E-Mail nicht senden kann. Mit dieser Funktion können Agenten ihren Administrator oder Vorgesetzten über den Fehler informieren, um die Kundenkommunikation zu verbessern und die Problemlösung zu beschleunigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die benutzerdefinierte SMTP-Server-Integration zum Versenden ausgehender E-Mails. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, oder Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.