Genesys Cloud – 16. September 2020

Kontaktzentrum

Multi-Monitor-Bildschirmaufzeichnung

Contact Center-Manager und Supervisoren können jetzt bis zu vier Agenten-Desktop-Bildschirme während einer ACD-Interaktion aufzeichnen. Da die meisten Contact Center-Agenten mehr als nur einen Monitor verwenden, verbessert diese Funktion die Möglichkeiten der Manager, Einblicke in die Interaktionen der Agenten zu geben. Genesys Cloud zeichnet jeden Monitor als Einzelaufnahme auf und bewahrt die Monitorausrichtung. Die Verwalter können eine der Aufzeichnungen vergrößern, um eine schärfere Ansicht zu erhalten, während die weiteren Aufzeichnungen in einer kleineren Seitenansicht abgespielt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Multi-Monitor-Bildschirmaufzeichnung 

Manuelle Zuweisung wartender Interaktionen an Agenten über APIs

Entwickler können wartende Interaktionen jetzt manuell über die Routing- und Konversations-APIs an Agenten zuweisen. Interaktionen können in einer Warteschlange stecken bleiben, weil die Fähigkeiten nicht übereinstimmen. Mit dieser Funktion können diese Interaktionen dem entsprechenden Agenten zugewiesen werden. Aktivieren Sie eine Warteschlange zur Unterstützung der manuellen Zuweisung über die Routing-API und weisen Sie wartende Interaktionen einem Agenten anhand der Gesprächs-ID zu. Weitere Informationen finden Sie unter Routing und Conversations im Developer Center. 

Bewertungsbogen Frage Gruppe Gewichtsveränderungen

Qualitätsbeauftragte müssen bei der Erstellung von Bewertungsformularen die Fragengruppen nicht mehr zu 100 % ausgleichen. Darüber hinaus gleicht Genesys die Gewichtung der Fragengruppen nicht mehr automatisch aus. Diese Änderungen in der Bewertungsmethodik machen es den Qualitätsbeauftragten leichter, Bewertungsformulare zu erstellen, die die erwarteten Ergebnisse liefern und den Bewertern und Bearbeitern leicht zu erklären sind. Weitere Informationen finden Sie unter Bewertungsformular Gewichte.