Genesys Cloud – 23. September 2020
Kontaktzentrum
Einführung in die Stimmungsanalyse
Die neue Funktion zur Stimmungsanalyse ermöglicht es Contact Center-Betreuern, die Haltung eines Kunden während einer Audio-Interaktion anhand der verwendeten Sprache zu verstehen. Genesys Cloud führt eine Stimmungsanalyse des aus der Audiointeraktion generierten Transkripts durch. Das gesammelte Wissen liefert wertvolle Daten über Kundenerfahrungen, den Ruf von Produkten und Dienstleistungen sowie die Kompetenz der Mitarbeiter. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Stimmungsanalyse.
Verbesserter Player auf der Interaktionsdetailseite
Die Interaktionsübersicht, der Player auf der Interaktionsdetailseite, ist jetzt für Sprach- und Textanalysefunktionen aktualisiert. Die Interaktionsübersicht enthält zahlreiche Funktionen, mit denen Supervisoren und Agenten eine Interaktion abspielen und anhören können. So können Supervisoren ungewöhnliche Interaktionsdynamiken, zugrunde liegende Probleme mit Produkten und Dienstleistungen, die Kundenstimmung und die Produktivität der Agenten erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Interaktionsübersicht.
Umfassenderer Customer Journey-Kontext für Agenten
Agenten können nun einen vollständigen Überblick über die Webaktivitäten eines Kunden mit Ihrem Unternehmen erhalten, einschließlich früherer Interaktionen und des aktuellen Webbesuchs. Agenten können in Echtzeit sehen, wann Kunden Segmenten zugewiesen werden, welche Fortschritte sie beim Erreichen Ihrer Geschäftsziele machen und wonach sie auf Ihrer Website suchen. Weitere Informationen finden Sie unter Customer Journey (Genesys Cloud).
Planung der Geschäftszeiten für Predictive Engagement Web-Chats
Administratoren können jetzt geplante Geschäftszeiten für Predictive Engagement-Webchats festlegen, um sicherzustellen, dass Chats nur dann angeboten werden, wenn Agenten verfügbar sind. Der Leistungsbericht der Aktionskarte enthält jetzt eine Zählung der Web-Chats, die außerhalb der Geschäftszeiten angeboten werden. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitplangruppen.
Änderungsprotokoll für Predictive Engagement
Administratoren können jetzt den Änderungsverlauf (Erstellen, Aktualisieren, Löschen) von Predictive Engagement-Segmenten, Ergebnissen und Clickstream-Einstellungen im Audit-Log-Viewer sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Über den Audit-Log-Viewer.
Konfigurierbare Standard-Eingabeaufforderungen in der Genesys Dialog Engine
Administratoren und Contact Center Manager haben nun zusätzliche Funktionen, um Bot-Standard-Prompts in der Genesys Dialog Engine zu konfigurieren. Mit dieser Funktion können Benutzer die Standard-Eingabeaufforderungen des Bots an den Rest ihres Bots anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Bot.
Integrationen
IP-Adressen für E-Mails, die über die benutzerdefinierte SMTP-Server-Integration gesendet werden
Administratoren können jetzt mit der benutzerdefinierten SMTP-Server-Integration IP-Adressen für ausgehende E-Mails von Kunden abrufen und zulassen. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Integration des benutzerdefinierten SMTP-Servers für ausgehende E-Mails und Domänen und IP-Adressen unter Ports und Dienste, die auf der Firewall Ihres Unternehmens konfiguriert werden müssen
Abschaffung
Exportieren von Medientypen und Rollenspalten in Echtzeit in .csv-Dateien Verwerfung
Am 22. Dezember 2020 wird Genesys die Möglichkeit entfernen, die Daten der Echtzeitspalten Medientypen und Rolle in .csv-Dateien in den Agent Performance Views zu exportieren. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: Exportieren Sie die Daten von Medientypen und Rollenspalten in Echtzeit in .csv-Dateien.
