Genesys Cloud – 12. September 2018

Kontaktzentrum

Weiterleitung eingehender Nachrichtenkanäle für Facebook Messenger, Twitter Direct Message und LINE Messaging

Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt Direktnachrichten von Drittanbietern von Kunden über ACD an Agenten weiterleiten. Mit dieser Funktion können Kunden Nachrichten über Facebook Messenger, Twitter Direct Message und LINE Messaging an ein Unternehmen senden, das sie dann an einen Agenten weiterleitet. Agenten können über den Messaging-Kanal auf Kunden reagieren und asynchrone Konversationen führen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwaltung von ACD-Nachrichten von Drittanbietern in Über ACD-Nachrichten.

Verbesserungen bei der Planung von Agenten für das Workforce Management

Die jüngsten Verbesserungen bei der Agentenplanung im Workforce Management erhöhen die Geschwindigkeit und Genauigkeit der Agentenplanerstellung. Der Zeitplan enthält nun eine genauere Servicevorhersage für Messgrößen wie Servicegrad, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und Abbruchquote. Das Verfahren liefert ähnliche oder weniger geplante bezahlte Stunden als die vorherige Planungsmethode. 

Option "Jetzt ausführen" auf der Berichtsseite

Kontaktmanager können die neue Option "Jetzt ausführen" verwenden, um Berichte direkt von der Berichtsseite aus auszuführen. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Bericht ausführen.