Genesys Cloud – 19. Juni 2019

Kontaktzentrum

Einführung von Workforce Management im Schichtbetrieb

Mit der neuen Funktion für das Workforce Management zum Tauschen von Schichten können Agenten Anfragen zum Tauschen von Schichten pro Managementeinheit initiieren und haben die Möglichkeit, gültige Anfragen automatisch zu genehmigen oder sie zur Überprüfung an Administratoren zu senden. Agenten können Schichten mit jedermann tauschen oder anderen Agenten direkte Tauschgeschäfte anbieten. Die Möglichkeit, Schichten zu tauschen, steigert die Zufriedenheit der Mitarbeiter und verringert den Zeitaufwand des Administrators für die manuelle Änderung von Dienstplänen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Schichtdienst und Über Workforce Management für Agenten.

Dynamisch referenzierte Benutzer in Architect

Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt Abläufe so konfigurieren, dass zur Laufzeit bestimmte Benutzer-IDs dynamisch ausgewählt werden. Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen, Kundeninteraktionen zu personalisieren, indem sie sie auf der Grundlage von Kunden- oder Interaktionsdaten an den richtigen Benutzer senden. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzer suchen Aktion, Benutzer suchen nach ID Aktionund Benutzer suchen nach ID Aktion.

Behandlung von Spam-E-Mails

Administratoren können nun konfigurieren, wie E-Mails behandelt werden sollen, die Genesys Cloud als Spam erkennt. Diese Funktion bietet Administratoren eine bessere Kontrolle darüber, wie E-Mails, die Genesys Cloud als Spam identifiziert, verarbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des ACD-E-Mail-Routings.

BCC-E-Mail-Adressfeld für ausgehende ACD-E-Mails

Administratoren können jetzt bis zu fünf BCC-Adressen für ausgehende E-Mail-Antworten konfigurieren. Diese Funktion ermöglicht es dem Unternehmen, Kopien von E-Mails auf dem Server aufzubewahren, was hilfreich sein kann, um die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten oder um Sicherungskopien zu speichern. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des ACD-E-Mail-Routings.