Mit seinem Workforce Engagement Management (WEM) bietet Genesys eine umfassende Lösung zur Optimierung des Personaleinsatzes, die die Arbeit der Agenten vereinfacht und Unternehmen dabei unterstützt, ihre Ergebnisse zu verbessern und die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Dazu gehören Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Bildschirmaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Leistungsmanagement, Sprach- und Textanalyse sowie Personaleinsatzplanung.

Anrufaufzeichnung

Verwenden Sie Richtlinien, um festzulegen, welche ACD-Anrufe aufgezeichnet werden sollen und wie lange die Aufzeichnungen aufbewahrt werden sollen.

Entwicklungs- und Feedback-Module

Weisen Sie vorgefertigte Genesys Beyond-Schulungsmodule zu oder erstellen Sie eigene Entwicklungs- und Feedback-Module für Agenten, um Wissenslücken zu schließen und die Leistung zu verbessern.

Gamification

Nutzen Sie leistungsbezogene Metriken, um Mitarbeiter zu motivieren, ihre Leistung zu verwalten und zu verfolgen und ihre Entwicklung zu fördern.

Qualitätsmanagement

Verwenden Sie Qualitätsmanagement zur Aufzeichnung und Bewertung von Agenten und Interaktionen, um die Erfahrung im Contact Center zu verbessern Manager können auch Coaching-Termine mit Agenten vereinbaren, um sie zu betreuen und ihre Leistung zu verbessern.

Bildschirmaufzeichnung

Verwenden Sie screen recording , um den Bildschirm eines Agenten während ACD-Interaktionen zu Zwecken des Qualitätsmanagements aufzuzeichnen

Sprach- und Textanalyse

Nutzen Sie die automatisierte Sprach- und Textanalyse von Interaktionen, um tiefe Einblicke in Kunden-Agent-Gespräche zu erhalten

Web-Umfragen

Verwenden Sie Webumfragen, um Kunden aufzufordern, Feedback zu einer früheren Interaktion mit Ihrem Call Center zu geben. Nach einer Interaktion sendet Genesys Cloud dem Kunden eine Einladungs-E-Mail, die einen Link zur Umfrage enthält. 

Workforce Management

Mit Workforce Management können Sie Geschäftseinheiten, Managementeinheiten, Servicezielvorlagen, Planungsgruppen, Aktivitätscodes und vieles mehr konfigurieren und verwalten. Erstellen Sie Zeitpläne und arbeiten Sie mit ihnen, verwalten Sie die Einhaltung von Zeitplänen in Echtzeit und in der Vergangenheit, betrachten und verwalten Sie die untertägige Überwachung, und verwalten Sie die Zeitpläne der Mitarbeiter und die Anträge auf Freistellung.