Google Dialogflow CX Schnellstartanleitung

Google und Genesys haben eine Partnerschaft entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen, fortschrittliche Funktionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bereitzustellen, indem sie KI- und Google-Sprachinteraktionstechnologien mit Genesys Contact Center Automation kombinieren.

Hinweis: Diese Funktion ist PCI DSS-konform. Sie können diese Integration in sicheren Anrufabläufen verwenden.

Die Google Dialogflow CX-Bots nutzen das maschinelle Lernen von Google. Dieses maschinelle Lernen setzt natürliches Sprachverständnis (NLU) ein, um die Absicht eines Benutzers zu erkennen, und extrahiert dann Entitäten wie Zeit, Datum und Zahlen. Mit der sich entwickelnden Funktionalität von Werkzeugen der künstlichen Intelligenz sind konversationelle Interaktionen mit Computern jetzt Mainstream. Kontaktzentren sind ein natürlicher Schritt in diese Welt der virtuellen Assistenten.

Unternehmen können Audio in Echtzeit von Genesys Cloud zu Google Dialogflow CX streamen und Intents und Slots an Genesys Cloud zurückgeben. Die Self-Service-Erfüllung von Absichten kann auf der Google-Seite oder in Architect-Flows erfolgen. Bei Bedarf wird der Kunde an einen geeigneten Agenten weitergeleitet.

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Schnellstart-Schritte

Dieser Schnellstart-Artikel hilft Ihnen bei der Implementierung der Google Dialogflow CX-Integration. Hier erfahren Sie, wie Sie die folgenden Schritte durchführen können:

  1. Erstellen Sie die Zugangsdaten für das Google Dialogflow CX-Plattformdienstkonto.
  2. Beziehen Sie die Google Dialogflow CX Integration von Genesys AppFoundry.
  3. Konfigurieren und aktivieren Sie die Google Cloud Dialogflow CX-Integration.
  4. Richten Sie einen Genesys Cloud Architect-Ablauf ein und verknüpfen Sie dann den Google Dialogflow CX-Bot mit dem Architect-Ablauf.
  5. Leiten Sie eine Genesys Cloud-Telefonnummer an den Architect-Flow weiter.
Hinweis: Bevor Sie die Premium-Anwendung von Google Dialogflow CX erhalten können, müssen Sie sich an Genesys Cloud Sales wenden, um Ihr Abonnement zu aktualisieren. Weitere Informationen zu diesen Anwendungen finden Sie unter Was sind Premium-Anwendungen? und Über Premium-Anwendungen 

Schritt 1: Erstellen Sie die Zugangsdaten für das Google Dialogflow CX-Plattformdienstkonto

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie in der Google Cloud Platform-Konsole ein Google Dialogflow CX-Plattformdienstkonto erstellen.

Voraussetzungen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Zugangsdaten für das Google Dialogflow CX-Plattformdienstkonto zu erstellen:

  1. Legen Sie in der Google Cloud Platform-Konsole ein neues Projekt an und erstellen Sie dann ein Dienstkonto für das Projekt. 
  2. Gewähren Sie dem Dienstkonto die folgenden Rollen:
    • Dialogflow API Client
    • Dialogflow API-Leser
    • Dialogflow-Konversation
  3. Erstellen Sie einen Dienstkontenschlüssel und laden Sie die JSON-Version davon herunter.

Google-Dokumentation:

Schritt 2: Beziehen Sie Google Dialogflow CX aus der Genesys AppFoundry

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie auf die Google Dialogflow CX-Integration von Genesys AppFoundry aus zugreifen und sie installieren. Bevor Sie die Premium-Anwendung von Google Dialogflow CX erhalten können, müssen Sie sich an Genesys Cloud Sales wenden, um Ihr Abonnement zu aktualisieren. Weitere Informationen zu diesen Anwendungen finden Sie unter Was sind Premium-Anwendungen? und Über Premium-Anwendungen 

Um Google Dialogflow ES in Ihrer Organisation zu installieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Melden Sie sich bei Genesys Cloud für die Organisation an, in der Sie Google Dialogflow CX hinzufügen möchten:
    1. Wählen Sie die entsprechende Organisation aus.
    2. Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort ein.
    3. Klicken Sie auf Log in.
  2. Klicken Sie auf Admin.
  3. Klicken Sie unter Integrationenauf Integrationen.
  4. Klicken Sie auf Integrationen .
  5. Geben Sie in das Feld Suche Google Dialogflow CXein Die Karte für Google Dialogflow CX wird angezeigt.
  6. Klicken Sie auf die Karte Google Dialogflow CX Es werden Informationen über die App angezeigt.
  7. Klicken Sie auf Installieren.

Google Dialogflow CX kann jetzt über die Genesys Cloud Seite Admin > Integrations > Integrations konfiguriert und aktiviert werden. 

Mehr erfahren

Schritt 3: Konfigurieren und aktivieren Sie die Google Dialogflow CX-Integration

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie die Zugangsdaten für das Google Dialogflow CX-Plattformdienstkonto in Genesys Cloud konfigurieren. 

Voraussetzungen

Um die Google Dialogflow CX-Integration zu konfigurieren und zu aktivieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Legen Sie in der Google Cloud Platform-Konsole ein neues Projekt an und erstellen Sie dann ein Dienstkonto für das Projekt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Dienstkonten.
  2. Gewähren Sie dem Dienstkonto die Rollen Dialogflow API Client und Dialogflow API Reader . Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisung von Rollen an Dienstkonten.
    Hinweis: Diese Rollen ermöglichen es Genesys Cloud, auf die Google Dialogflow CX-Agenten zuzugreifen und sie zu durchsuchen und den Bot zur Laufzeit erfolgreich auszuführen.
  3. Erstellen Sie einen Dienstkontenschlüssel und laden Sie die JSON-Version davon herunter. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Dienstkontenschlüsseln.
    Hinweis: Die JSON-Datei enthält die für die Integration mit Genesys Cloud erforderlichen Anmeldedaten. Für die Google Dialogflow CX-Integration ist es nicht erforderlich, dass Sie dem Dienstkonto Rollen oder Administratoren hinzufügen.
  4. Öffnen Sie in Genesys Cloud die Google Dialogflow CX Integration:
    • Wenn Sie die Integration noch nicht in Ihrer Genesys Cloud Organisation installiert haben, installieren Sie sie jetzt. 
    • Wenn Sie die Integration installiert haben, öffnen Sie das Menü Genesys Cloud Admin und klicken Sie unter Integrationsauf Integrations. Suchen Sie dann nach der Google Dialogflow CX-Integration und öffnen Sie sie.
  5. Klicken Sie auf der Google Dialogflow CX-Integrationsseite auf die Registerkarte Konfiguration .
  6. Client-Anmeldeinformationen 
  7. Klicken Sie auf Konfigurieren Sie. Das Dialogfeld Anmeldeinformationen konfigurieren wird geöffnet.
  8. Öffnen Sie die Schlüsseldatei für das Google Cloud JSON-Servicekonto, die Sie zuvor heruntergeladen haben.
  9. Kopieren Sie die Informationen aus der JSON-Schlüsseldatei des Servicekontos in die entsprechenden Genesys Cloud-Felder.
    1. Kopieren Sie den Wert "client_id" aus der JSON-Datei in das Feld Genesys Cloud Client ID
    2. Kopieren Sie den Wert "client_email" aus der JSON-Datei in das Feld Genesys Cloud Client Email
    3. Kopieren Sie die "private_key_id" aus der JSON-Datei in das Feld Genesys Cloud Private Key ID
    4. Kopieren Sie den Wert "private_key" aus der JSON-Datei in das Feld Genesys Cloud Private Key
      Notizen:
      • Achten Sie darauf, dass Sie alle Informationen, die zwischen den Anführungszeichen stehen, kopieren.
      • Achten Sie darauf, dass Sie genau den angezeigten Wert kopieren und einfügen, und dass keine Werte in ungültige Befehle umgewandelt werden. So kann beispielsweise ein Kopierprogramm eines Drittanbieters den \n-Wert in eine neue Zeile umwandeln.
  • (Optional) Definieren Sie auf der Registerkarte Advanced die Google-Regionen, in denen nach Google Dialogflow CX-Bots gesucht werden soll Standardmäßig ist diese Einstellung {}, und Genesys Cloud sucht nur in der globalen Region. Sie können jedoch zum Beispiel Folgendes angeben:
    {
    "Standorte": [
    "global",
    "us-central1"
    ]
    }     Mit dieser Konfiguration durchsucht Genesys Cloud die Regionen global und us-central1 .
  • Klicken Sie auf Speichern.
  • Wählen Sie die Registerkarte Details
  • Um die Integration zu aktivieren, klicken Sie auf Inaktiv. Das Dialogfeld Status ändern wird angezeigt und fordert Sie auf, zu bestätigen, dass Sie Google Dialogflow CX aktivieren möchten.
  • Klicken Sie auf Ja. Der Status wechselt zu Aktiv.

    • Mehr erfahren

    Google-Dokumentation:

    Schritt 1: Erstellen Sie einen Genesys Cloud Architect-Ablauf und konfigurieren Sie ihn mit einem Google Dialogflow CX-Bot

    Das folgende Beispiel zeigt, wie ein Architekturablauf erstellt werden kann, der es Kunden ermöglicht, Blumen zur Lieferung zu bestellen. Das Beispiel bietet ein zusätzliches Beispiel, das zeigt, wie Architect für einen vorkonfigurierten Google Cloud Dialogflow CX-Bot für Autovermietungen eingerichtet wird. Diese Beispiele gehen davon aus, dass Sie einen zuvor konfigurierten Google Dialogflow CX-Agenten sowie Genesys Cloud-Warteschlangen und Datenaktionen haben.

    Voraussetzung

    • Ein Google Dialogflow CX-Bot, der in der Google Dialogflow CX-Konsole konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Google's Dialogflow CX Dokumentation.

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Architektenfluss zu erstellen:

    1. Klicken Sie in Genesys Cloud auf Admin.
    2. Unter Architekt, klicken Sie auf Architekt. Die Startseite von Architect wird angezeigt.
    3. Klicken Sie auf der Startseite von Architect auf das Menü Flows oder bewegen Sie den Mauszeiger darüber und wählen Sie den entsprechenden Flow-Typ.
    4. Klicken Sie auf Hinzufügen . Das Dialogfeld Fluss erstellen wird geöffnet.
    5. Geben Sie in das Feld Name einen eindeutigen Namen für den Fluss ein
    6. (Optional) Geben Sie in das Feld Beschreibung einen kurzen Satz oder eine Phrase ein, um diesen Fluss zu beschreiben
    7. Klicken Sie auf die Liste Standardsprache und wählen Sie die standardmäßig unterstützte Sprache des Flusses aus
    8. Klicken Sie auf die Liste Abteilungen und wählen Sie die Abteilung aus, in der die Bewegung platziert werden soll
    9. Klicken Sie auf Fluss erstellen Die Seite für die Flusskonfiguration wird geöffnet.

    1. Erweitern Sie in der Architect Toolbox die Kategorie Task und ziehen Sie eine Aktion Task in den Bereich Wiederverwendbare Tasks.
    2. Als Startaufgabe festlegen
    3. Nennen Sie die Aufgabe.
    4. Weisen Sie unter Begrüßung eine Ansage oder Text-to-Speech zu.
    5. Klicken Sie auf . Klicken Sie, umzu öffnen.

    1. Erweitern Sie in der Architect-Toolbox die Kategorie Data und ziehen Sie eine Call Dialogflow CX bot Aktion unter die Start-Aktion.
    2. Führen Sie im Dialogflow-CX-Bot-Bedienfeld Anrufe die folgenden Schritte aus:
      1. (Optional) Benennen Sie die Aktion Dialogflow CX aufrufen um.
      2. Wählen Sie den zuvor konfigurierten Dialogflow-Agenten aus. In diesem Beispiel verwenden wir MyDialogflowBot.

    1. Erweitern Sie in der Architect-Toolbox die Kategorie "Audio" und ziehen Sie eine Play Audio-Aktion unter den Pfad Order Flowers .
    2. Fügen Sie eine Aufforderung oder Text-to-Speech ein, die dem Kunden für die Blumenbestellung dankt.
    3. Erweitern Sie die Kategorie Übertragung und ziehen Sie eine Aktion Übertragung an ACD unter den Pfad LiveAgent .
    4. Konfigurieren Sie die Aktion Übergabe an ACD für die folgenden Optionen
      • Die Warteschlange, um den Kunden weiterzuleiten, wenn er mit einem Live-Agenten sprechen möchte.
      • (Optional) Ton vor der Übertragung und bei fehlgeschlagener Übertragung.
      • (fakultativ) Priorität der Weiterleitung, bevorzugte Agenten und Sprachkenntnisse.
      • (Optional) Fehlerausgänge.

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    Schritt 1: Weiterleitung einer Genesys Cloud-Telefonnummer an den Fluss

    Wenn Sie bereits eine Telefonnummer besitzen, können Sie diese mit dem zuvor erstellten Fluss verknüpfen. Sie können auch eine Genesys Cloud Voice Rufnummer erwerben. Weitere Informationen über Genesys Cloud Voice finden Sie im Abschnitt "Mehr erfahren" weiter unten.

    Voraussetzungen

    Für diese Aufgabe sind die folgenden Berechtigungen erforderlich:

    • Architekt > Fluss > Ansicht
    • Routing > Call Route > Hinzufügen, Bearbeiten, Anzeigen, Löschen

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Eintrag für die Anrufweiterleitung zu konfigurieren:

    1. Klicken Sie in Genesys Cloud auf Admin.
    2. Klicken Sie unter Routingauf Call Routing.
    3. Klicken Sie auf Hinzufügen . 
    4. Geben Sie in das Feld Name einen eindeutigen Namen für die Anrufweiterleitung ein Dieser Name erscheint in der Liste Ihrer Einträge auf der Seite Rufumleitung.
    5. Gehen Sie wie folgt vor, um Telefonnummern hinzuzufügen, die der Konfiguration zugeordnet werden sollen:
      1. Unter Adressen, klicken Sie auf Hinzufügen .
      2. Geben Sie die vollständige Rufnummernfolge nur im numerischen Format ein.
      3. Klicken Sie auf Senden Sie.
    6. Wiederholen Sie Schritt 5, um weitere Rufnummern hinzuzufügen.
    7. Klicken Sie auf Speichern.

    Gehen Sie wie folgt vor, um immer zu einem einzigen Fluss zu leiten:

    1. Vergewissern Sie sich unter Regular Routing, dass die Option Use Schedule Based Routing deaktiviert ist.
    2. Klicken Sie auf die Liste Alle Anrufe , geben Sie die ersten Buchstaben des veröffentlichten Flusses ein, den die Benutzer eingeben, wenn sie die zugehörige(n) Nummer(n) wählen, und wählen Sie ihn aus der Liste aus.
    3. Klicken Sie auf Speichern Es erscheint eine Meldung, dass Ihre Eingabe gespeichert wurde. Es kann ein paar Minuten dauern, bis Ihr Eintrag in den Suchergebnissen erscheint.  

    Hinweis: In dieser Liste erscheinen nur Strömungen, die zuvor in Architect veröffentlicht wurden. Sie können eine Anrufroutenkonfiguration nicht mit einem unveröffentlichten Fluss verknüpfen.

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    Zusammenfassung

    Herzlichen Glückwunsch! Sie sind nun eingerichtet und bereit, Ihren Google Dialogflow CX Agent mit Genesys Cloud zu testen. Sie können jetzt Interaktionen an einen Fluss in Genesys Cloud Architect weiterleiten. Sie können auch den Google Dialogflow CX Agent verwenden, der mit dem Architect Flow verbunden ist, um Interaktionen zu steuern und eine Eskalation zu einem Live-Agenten in Genesys Cloud einzurichten.