Genesys Cloud – 2. Februar 2022

Kontaktzentrum

Begrenzte PII-Maskierung in Leistungsansichten und Exporten

Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt die Offenlegung von personenbezogenen Daten (PII) durch Agenten begrenzen, indem sie die ANI- und DNIS-Telefonnummern in ausgewählten Leistungsansichten und Exporten maskieren. Die Aktivierung der Maskierung wirkt sich nicht auf die Speicherung dieser Informationen aus, die für Benutzer in anderen Szenarien, z. B. für Vorgesetzte, die Performance-Dashboards überwachen, weiterhin sichtbar sein können. Weitere Informationen finden Sie unter Eingeschränkte PII-Maskierung in Leistungsansichten und Exporten. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Abteilungsübergreifender Zugang zum Agentenmanagement

Administratoren benötigen nun die Erlaubnis, die Abteilungen der Agenten, die sie verwalten möchten, einzusehen. Diese Agentenverwaltung umfasst das Hinzufügen, Anzeigen, Suchen, Bearbeiten oder Löschen von Agenten in Warteschlangen sowie das Zuweisen oder Entfernen von ACD-Fähigkeiten und Sprachen. Diese Einschränkung stellt sicher, dass die Daten ordnungsgemäß nach Abteilungen getrennt werden, dass Interaktionen an die richtigen Bearbeiter in oder zwischen den Geschäftsbereichen weitergeleitet werden und dass die Informationen genau segmentiert und berichtet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Zugriffs auf Einzelpersonen basierend auf der Abteilungsmitgliedschaft. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.

Manuelle Zuweisung von Interaktionen in Warteschlangen

Contact Center Supervisoren mit den entsprechenden Berechtigungen können nun Interaktionen, die in einer Warteschlange warten, manuell Agenten in anderen Warteschlangen zuweisen. Zuvor waren die Aufsichtspersonen auf die Zuweisung derselben Warteschlange beschränkt. Weitere Informationen finden Sie unter Manuelle Zuweisung wartender Interaktionen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Polnische Programme, Themen und Phrasen unterstützen

Die Unterstützung für Programme, Themen und Phrasen ist jetzt auch für Polnisch (pl-PL) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.

Abschaffung

Änderung des API-Endpunkts für unterstützte Topic-Spotting-Dialekte

Am 8. Dezember 2021 wird Genesys den Endpunkt ersetzen, der zum Abrufen der Liste der unterstützten Topic-Spotting-Dialekte verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter API endpoint change for supported topic spotting dialects. Für diese Funktion ist das folgende Abonnement erforderlich: Genesys Cloud Benutzer 3.