Genesys Cloud – 9. Februar 2022

Kontaktzentrum

Einführung von Agent Assist in ausgewählten Regionen

Agent Assist bietet die Echtzeit-Transkription eines Kundenanrufs und Wissensvorschläge, die automatisch auf der Grundlage des Gesprächskontextes aktualisiert werden. Zu den Wissensvorschlägen gehören Empfehlungen für häufig gestellte Fragen (FAQ) oder Wissensartikel, die die Effizienz und das Wissen der Agenten erhöhen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Diese Funktion wird je nach Region verfügbar sein. Weitere Informationen, einschließlich der regionalen Verfügbarkeit, finden Sie unter About Agent Assist. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Verwendung von Architect-System- und Benutzer-Prompts in Genesys Dialog Engine Bot Flows

Administratoren und Contact Center Manager können jetzt die Funktion Architect Flow Outcome in Genesys Dialog Engine Bot Flows nutzen. Diese Funktion nutzt die vorhandenen, in Architect integrierten Systemansagen und bietet die Möglichkeit, benutzerdefinierte Benutzeransagen zu erstellen, die das Bot-Erlebnis des Kunden verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Prompts overview, About Genesys Dialog Engine Bot Flows, und About Architect. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2 oder Genesys Cloud User 3.

Verbesserungen bei der Verwaltung von Arbeitsschichten und der Schichthistorie

Administratoren und Supervisoren von Contact Centern können jetzt Änderungen am Zeitplan eines Agenten einsehen, die zwischen den einzelnen Speicherungen auftreten. Diese Änderungen beinhalten das Datum jeder Änderung, wer die Schicht gewechselt hat und die bezahlten Stunden der Schicht. Diese Verbesserung gilt für Schichten, die nach dem 9. Februar 2022 eingerichtet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Schichten und Schichtverlauf verwalten. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade I, Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 Digital Upgrade I.

Aktualisieren von ACD- und Sprachkenntnissen für eine Interaktion in einer Warteschlange mit Routing-API

Entwickler können die bestehende Routing-API verwenden, um ACD- und Sprachkenntnisse zu einer Interaktion hinzuzufügen oder zu entfernen, während die Interaktion in der Warteschlange wartet. Beachten Sie, dass sich die Aktualisierung von Fähigkeiten auf die Prognose- und Planungsfähigkeiten auswirken kann, da sich die Zielpersonen jedes Mal ändern, wenn Fähigkeiten hinzugefügt oder entfernt werden. Weitere Informationen finden Sie unter /api/v2/routing/conversations/{conversationID) in Routing im Developer Center. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Abschaffung

Workforce Management Freistellungsanträge für nicht zusammenhängende Tage Abschaffung

Am 12. April 2022 wird Genesys die Möglichkeit für Agenten aufheben, Anträge für nicht aufeinanderfolgende Tage zu stellen. Bis zu 60 Tage vor der Freigabe der HRIS-Integrationsfunktion müssen die Bediensteten mehrere Anträge auf Freistellung einreichen, um nicht aufeinanderfolgende Tage im gleichen Datumsbereich zu berücksichtigen. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation Nicht aufeinanderfolgende Anträge auf Freistellung. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.