Web-Sitzungen
Voraussetzungen
- Konfigurieren Sie die folgenden Berechtigungen in Genesys Cloud CX:
- Um benutzerdefinierte Sitzungen und benutzerdefinierte Ereignisse zu sehen, weisen Sie den Agenten spezifische Berechtigungen zu.
- Setzen Sie eine der folgenden Möglichkeiten ein:
- Für Genesys Cloud CX-Kunden, die Web Messaging nutzen, konfiguriert und implementiert Genesys Messenger.
- Für alle anderen Kunden stellt das Tracking-Snippet bereit.
Überblick
Wenn Sie Ihre Website mit Genesys Predictive Engagement verfolgen, erfassen wir den Verlauf der Web-Interaktionen. Dieser Verlauf enthält alle Zeiten und Wege, zu denen Kunden Ihre Website besucht und mit ihr interagiert haben.
Jedes Mal, wenn ein Kunde auf Ihrer Website ankommt, beginnt eine neue Web-Sitzung. Die Web-Sitzung endet, wenn ein Kunde 20 Minuten oder länger inaktiv ist.
Wie wir Kontakte auf Ihrer Website verifizieren
- Für eine erfolgreiche Überprüfung ist eine Telefonnummer im Format E164 erforderlich.
- Predictive Engagement erstellt temporäre Kontakte aus Genesys-Cookies, die eine TTL von 60 Tagen haben. Ein Agent kann einen Kontakt mit zusätzlichen Informationen auf der Registerkarte "Profil" auf dem Agenten-Desktop speichern, z. B. mit E-Mail-Adresse und Telefonnummer.
- Wir fügen Cookies zu bestehenden Genesys Cloud CX externen Kontakten hinzu.
Wenn Sie das Tracking-Snippet auf Ihrer Website einsetzen und das Journey JavaScript SDK verwenden, um die persönlichen Daten eines Kunden zu erfassen, während er sich auf Ihrer Website befindet, ist es möglich, dass wir ihn identifizieren.
Wenn wir nicht überprüfen können, ob der Kunde einen entsprechenden Kundendatensatz hat, erscheint der Name des Kunden als "Unbekannt" in der Lernkartei.
Typ der Websitzung
Wir weisen jeder Websitzung den vordefinierten Websitzungstyp zu. Sie können diesen Typ nicht ändern.
Web-Ereignisse
Wenn ein Kunde auf Ihrer Website navigiert, sammelt Genesys Predictive Engagement die folgenden Daten über die Aktivitäten des Kunden während einer Web-Sitzung. Die Agenten können diese Informationen in der Web-Sitzungskarte einsehen. Sie können diese Daten nutzen, um Segmente, Ergebnisse und Aktionskarten zu erstellen, die zukünftige Besucherströme steuern:
- Seitenaufrufe (nur verfügbar, wenn Sie das Tracking-Snippet auf Ihrer Website implementiert haben)
- Benutzerdefinierte Web-Ereignisse
- Suchen
Weitere Informationen zur Verfolgung von Web-Ereignissen zu Abrechnungszwecken finden Sie unter Abrechnung und Nutzung.
Web-Session-Karten
Die Agenten sehen für jede Web-Sitzung eine eigene Sitzungskarte. Die Sitzungskarte enthält:
- Titel
- Symbol
- Dauer
- Aktuelle Seite
- Informationen zur Sitzung
- Karte zur Anreise
- Durchgeführte Suchvorgänge
- Während der Sitzung übereinstimmende Segmente
- Erreichte Ergebnisse der Sitzung
Wo Agenten veranstaltungsspezifische Informationen sehen
Agenten sehen ereignisbezogene Daten in der Journey Map, wenn sie Sitzungsdetails anzeigen. Das folgende Bild zeigt eine Websitzung. Die Seiten, die der Kunde besucht hat, erscheinen auf der linken Seite, und die spezifischen Ereignisse, die während der Sitzung aufgetreten sind, erscheinen in der Customer Journey Map. Wenn der Agent mit der Maus auf ein Symbol in der Karte fährt, zeigt ein Tooltip weitere Details an.
