Überwachung laufender digitaler Interaktionen

Voraussetzungen

Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud CX 3 Digital Lizenz

Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Supervisor Rolle, und weisen Sie die folgenden Berechtigungen zu:

Konversation > Nachricht > Akzeptieren
Konversation > Nachricht > Monitor
Konversation > Nachricht > Ansicht
Berichterstattung > ACD > Ansicht
Berichterstattung > Interaktionen > Ansicht
Berichterstattung > Qualität > Ansicht
Berichterstattung > Ausgehend > Ansicht
Nachrichtenübermittlung > Integration > Ansicht
Berechtigungen für die Ansichten Interaktionen, Warteschlangen Aktivitätsansichten, oder Agenten Leistung

Sie können laufende digitale Interaktionen überwachen.

Die Überwachung ermöglicht es Ihnen, eine Interaktion zwischen dem Agenten und dem Kunden zu überprüfen. Der Kunde und der Agent wissen nicht, dass Sie die Interaktion überwachen.

Die Überwachungsfunktionen sind auf der Detailseite der Interaktion verfügbar. Um die Detailseite aufzurufen, klicken Sie in einer der folgenden Ansichten auf eine laufende Interaktion:

Verfügbare Kanäle:

Web-Messaging
Nachrichtenübermittlung (Drittanbieter und API)
SMS

Eine Interaktion überwachen

Dieser Abschnitt gibt einen schrittweisen Überblick darüber, wie man eine Interaktion als Supervisor überwacht.

Notizen:

Genesys Cloud benachrichtigt den Agenten oder Kunden nicht, dass Sie ihn überwachen.
Als Supervisor können Sie während der Überwachung zwar nicht an der Konversation teilnehmen, aber Sie können jedes kontextbezogene Panel sehen, das der Agent sieht. So können Sie jedes Detail des Gesprächs einsehen.
Um eine Interaktion zu überwachen, setzen Sie Ihren Status auf Verfügbar.
Es kann immer nur ein Vorgesetzter ein Gespräch überwachen. Wenn ein anderer Supervisor eine bereits überwachte Interaktion überwachen möchte, graut Genesys Cloud die Schaltfläche Monitor aus und zeigt den Supervisor an, der die ausgewählte Interaktion überwacht.

Beginn der Überwachung einer Interaktion

Sie können mit der Überwachung einer laufenden Interaktion auf verschiedene Weise beginnen.

Über Interaktionsdetails	Gehen Sie zu Performance > Interaktionen und wählen Sie das Fernglas-Symbol () neben dem Namen des Agenten, den Sie überwachen möchten.
Über Warteschleifenaktivität	Gehen Sie auf Leistung > Warteschlange Aktivität. Im Abschnitt Interaktion können Sie die derzeit laufenden Interaktionen sehen. Wählen Sie das Fernglassymbol () neben dem Namen des Agenten, den Sie überwachen möchten.
Über Warteschleifenaktivität	Gehen Sie auf Leistung > Warteschlange Aktivität. Klicken Sie auf der rechten Seite des Bildschirms in der Liste der On Queue Agenten auf das Symbol + neben dem Namen des Agenten, um die Details der Interaktion zu erweitern, und klicken Sie auf View Details.

Auf dem geöffneten Bildschirm Interaktion wählen Sie Monitor aus der Liste neben dem Namen des Agenten. Wenn es mehrere Agenten gibt, wählen Sie zunächst den zu überwachenden Agenten aus der Liste Multiple aus

Während der Überwachung einer Interaktion

Wenn Genesys Cloud Sie zu der Interaktion hinzufügt, erscheint eine neue Interaktion in Ihrem Interaktionspanel. Klicken Sie auf die neue Interaktion, um die überwachte Konversation anzuzeigen.
Ein Fernglas-Symbol im Interaktionsbereich zeigt an, welche Interaktion Sie gerade überwachen.

Überwachung einer Interaktion beenden

Beenden Sie die Überwachung einer Interaktion auf eine der folgenden Arten:

Im Rahmen der Interaktion	Klicken Sie auf das Fernglas-Symbol in der oberen linken Ecke der Interaktion, die Sie beobachten.
Über Details zur Interaktion	Gehen Sie zu Leistung > Interaktionen, und wählen Sie den Agenten aus, den Sie überwachen möchten. Wählen Sie unter Intern Überwachung stoppen neben dem Namen des Agenten.

Nach dem Ende der Überwachung

Sie können die Metriken der Interaktion auf der Registerkarte Interaktion Detail einsehen. Das binokulare Symbol zeigt an, welche Aufsichtspersonen an der Interaktion durch Überwachung teilgenommen haben.
Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Auf der Registerkarte Zeitleiste der Interaktion können Sie die Zeitleiste einsehen, wenn der Supervisor eine Interaktion überwacht hat.
Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Weitere Informationen zu den Interaktionsdetails und der Interaktionszeitleiste finden Sie unter Details zu einer Interaktion anzeigen und Zeitleiste zu einer Interaktion anzeigen.