Genesys Cloud FedRAMP-Region – 14. Oktober 2024

Telefonressourcenbeschränkungen in der Administrator-Benutzeroberfläche

Administratoren können jetzt die Telefonie-Ressourcenlimits direkt in der Administrator-Benutzeroberfläche anzeigen. Diese Funktion bietet Einblick in externe und Telefonleitungen, Standorte, Telefonleitungen und -einstellungen, Nebenstellenzuweisungen, Zeitpläne und Zeitplangruppen, Anrufweiterleitungen und Notfallgruppen. Mit diesem Update können Telefonieadministratoren die Ressourcennutzung überwachen, was ihnen dabei hilft, aktuelle Kapazitäten zu analysieren und fundierte Entscheidungen bezüglich der Ressourcenzuweisung und -verwaltung zu treffen.

Regelbedingungen und erweiterte Funktionen für Kampagnenregeln

Administratoren können jetzt beim Konfigurieren von Kampagnenregelsätzen zusätzliche Regelbedingungen und erweiterte Funktionen anwenden. Zu den neuen Bedingungen gehören die Anzahl der Kontaktversuche, erfolgreiche, neutrale oder fehlgeschlagene Geschäftsergebnisse, Kontakte mit der richtigen Partei und der Prozentsatz gültiger Kampagnenversuche. Diese Funktion bietet Administratoren mehr Flexibilität, da sie definieren können, wann und wie Regeln innerhalb von Kampagnen ausgelöst werden. Administratoren können außerdem Bedingungen gruppieren, die Aktionsausführung präziser steuern und Aktionen basierend auf bestimmten Kampagnenereignissen konfigurieren.

Kennungsanspruchsverwaltung für externe Kontakte

Mithilfe der neuen Symbole im Profilbereich und in der Ansicht „Externe Kontakte“ können Administratoren jetzt Identifikationsansprüche effektiver anzeigen und verwalten. Die Symbole zeigen an, ob Social-Media-, E-Mail- und Telefonkennungen von einem Kontakt beansprucht werden, sodass Benutzer den Status dieser Kennungen auf einen Blick erkennen können. Administratoren können in der Ansicht „Externe Kontakte“ auch Identifikationsansprüche von einem Kontakt auf einen anderen neu zuweisen.

E-Mail-Interaktionen parken

Agenten können jetzt laufende E-Mail-Interaktionen parken oder unterbrechen, wenn sie mehr Zeit benötigen, um Informationen zu sammeln, sich mit anderen zu beraten oder ihre Antwort aus irgendeinem Grund zu verzögern. Mithilfe dieser Funktion können Agenten eine E-Mail vorübergehend zurücklegen, ohne dass dies ihre Verfügbarkeit für andere Interaktionen beeinträchtigt. Agenten haben jetzt die Möglichkeit, E-Mail-Interaktionen zu parken und später darauf zurückzukommen, E-Mail-Entwürfe zu verwalten und dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben, wenn sie zur geparkten E-Mail zurückkehren. Vorgesetzte können jetzt sehen, welche E-Mails aktiv und geparkt sind und diese Interaktionen bei Bedarf überwachen oder neu zuweisen. 

Zugriff des Vorgesetzten auf Voicemail-Metriken

Administratoren können Vorgesetzten jetzt über sichere API-Endpunkte den Zugriff auf detaillierte Voicemail-Informationen für ihre Agenten ermöglichen. Dieses Update bietet Vorgesetzten die Möglichkeit, Details zum Voicemail-Postfach und einzelne Voicemail-Nachrichten abzurufen und so die Nachverfolgung und Verantwortlichkeit innerhalb der Organisation zu verbessern. Mit der Einführung von zwei neuen API-Endpunkten können Vorgesetzte jetzt:

• Rufen Sie mit GET /api/v2/voicemail/users/{userId}/messages eine Liste der Voicemail-Nachrichten für einen bestimmten Benutzer ab.
• Greifen Sie mit GET /api/v2/voicemail/users/{userId}/mailbox auf Details zur Voicemail-Mailbox eines bestimmten Benutzers zu.

Diese Funktion verbessert die organisatorische Effizienz, indem sie Vorgesetzten die Verfolgung wichtiger Kennzahlen wie gelesene Voicemails, gelöschte Voicemails und für Voicemail geschriebene Notizen zusammen mit den entsprechenden Zeitstempeln ermöglicht. Darüber hinaus ermöglicht die Unterstützung von Client-Anmeldeinformationen eine sichere API-Authentifizierung und stellt sicher, dass nur autorisiertes Personal auf Voicemail-Informationen zugreift. Der Zugriff wird über abteilungsspezifische Berechtigungen gesteuert, die eine maßgeschneiderte Überwachung auf Grundlage der Organisationsstruktur ermöglichen. Der Feature-Toggle ermöglicht eine kontrollierte Einführung und Verwaltung dieser Funktion.

Ausrichtung der Leistungsmetriken auf Intervallebene für Intraday-Monitoring und Zeitplaneditor-Ansichten

Administratoren können jetzt auf Leistungsmesswerte auf Intervallebene zugreifen, die in den Ansichten „Intraday-Überwachung“ und „Zeitplan-Editor“ konsistent aufeinander abgestimmt sind. Diese Funktion standardisiert Leistungsprognosen über beide Schnittstellen hinweg, indem einheitliche dynamische Service-Level-Daten angezeigt werden. Mithilfe dieser Funktion wird sichergestellt, dass Administratoren eine konsistente Ansicht der Service-Level-Prognosen haben, was die Entscheidungsfindung und die Genauigkeit der Personalplanung verbessern kann.

Manuelles Zuweisen von Arbeitsplänen mit zukünftigen Gültigkeitsdaten

Administratoren können Mitarbeiter nun mithilfe der manuellen Zuweisung Arbeitsplänen mit einem zukünftigen Gültigkeitsdatum zuweisen. Mit dieser Funktion können Administratoren Arbeitsplanänderungen im Voraus einrichten und so geplante Übergänge, wie den Wechsel von Vollzeit- zu Teilzeitplänen, einfacher verwalten. Die Zeitplan-Engine wendet diese Aktualisierungen bei der Erstellung zukünftiger Zeitpläne automatisch an. Dadurch wird die Notwendigkeit von Änderungen am selben Tag verringert und der manuelle Arbeitsaufwand minimiert.