Spezifizieren Sie Routing- und Bewertungsmethoden

Weitere Informationen darüber, wie Genesys Cloud Routing-Methoden verwendet, um zu bestimmen, wie Interaktionen und Agenten zugeordnet werden, finden Sie unter Routing- und Bewertungsmethoden. 

Wählen Sie die Routing-Methode

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Routing
2. Wählen Sie unter Scoring Method aus, wie die Warte-Interaktionen für die Rangliste bewertet werden sollen. In einem Interaktionsüberschuss-Szenario wird, wenn ein Agent verfügbar wird, die Interaktion mit dem höchsten Rang zuerst weitergeleitet, basierend auf der von Ihnen festgelegten Routing- und Bewertungsmethode.
   
   • Conversation score - Eine Kombination aus Zeit in der Warteschlange (in Minuten) plus oder minus einem Prioritätswert (in Minuten). Wenn ein Anruf beispielsweise 5 Minuten lang in einer Warteschlange wartet und eine Priorität von 10 hat, beträgt die Gesprächsbewertung 15.  Dieser Wert erhöht sich für jede Minute Wartezeit um eins, oder er erhöht sich, wenn der Prioritätswert auf einen höheren Wert aktualisiert wird.
   • Prioritätswert - Der von Genesys Cloud zugewiesene Prioritätswert. 
   Hinweis: Wenn verschiedene Warteschlangen unterschiedliche Bewertungsmethoden haben, leitet Genesys Cloud die Interaktionen zuerst in die Warteschlangen weiter, für die die Prioritätsbewertungsmethode eingestellt ist. 

   Sie können die Priorität einer Interaktion im Interaktionsfenster anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Detailansicht der Warteschlangenaktivität.

3. Wählen Sie unter Routing-Methode, welche Routing-Methode Sie verwenden möchten:
   • Standard-Routing (Standard)
   • Vorausschauendes Routing
   • Bullseye-Routing
   • Weiterleitung an bevorzugten Agenten
   • Bedingtes Gruppen-Routing
4. Konfigurieren Sie die Warteschlange entsprechend der von Ihnen gewählten Routing-Methode anhand der folgenden Anweisungen.

Konfigurieren Sie das Standard-Routing

1. Wählen Sie unter Auswertungsmethodedie Methode aus, mit der Interaktionen und Bearbeiter abgeglichen werden sollen: 
   • Alle Skills stimmen überein
   • Beste verfügbare Skills
   • Fähigkeiten außer Acht lassen, nächster Agent (der Agent mit der längsten Zeit seit der letzten Interaktion)
2. Klicken Sie auf Speichern. 

Konfigurieren Sie prädiktives Routing 

Predictive Routing unterstützt derzeit Sprach-, E-Mail- und asynchrone Nachrichteninteraktionen. Standardmäßig werden alle threaded emails und Nachrichten, die innerhalb von 72 Stunden nach dem ersten Austausch auftreten, an den Agenten weitergeleitet, der die E-Mail-Interaktion zuletzt bearbeitet hat 

Weitere Informationen zum Predictive Routing finden Sie unter Übersicht über Predictive Routing.

1. Klicken Sie im Feld Key Performance Indicator auf den zu optimierenden KPI
2. Geben Sie in das Feld Predictive Routing Timeout die Timeout-Periode (von 12-900 Sekunden) ein.
3. Wählen Sie einen der folgenden vorausschauenden Routing-Modi:

4. Um Workload Balancing mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Workload Balancing auf On.
5. Um die bestehende Auslastung mit den gewünschten Auslastungswerten zu vergleichen und dann die Arbeitslast auszugleichen, wählen Sie Set agent occupancy threshold und stellen Sie die minimalen und maximalen Werte im Schieberegler ein. Die Prozentsätze der Belegung werden in der Ansicht Agents Status Summaryangezeigt.Bei dieser Option wird die Wartezeit des Agenten ignoriert.
6. Um Skill Matching mit Predictive Routing zu verwenden, setzen Sie Skill Matching auf On.
7. Klicken Sie unter Timeout-Routing-Methodeauf die Bewertungsmethode, die verwendet werden soll, wenn eine Interaktion den Timeout-Zeitraum für das prädiktive Routing erreicht und eine Fallback-Routing-Methode erfordert. Die Ausweichmethode ist immer das Standard-Routing.
8. Klicken Sie auf Speichern Die Seite mit der Warteschlangenliste wird wieder geöffnet und zeigt in der Spalte Routing-Methode den Eintrag Prädiktive [Verarbeitung...] an. Informationen zur Verarbeitungsphase finden Sie unter . Die KPI-Verarbeitungsphase. 

Bullseye-Routing konfigurieren

Genesys Cloud bietet zwei Möglichkeiten, Bullseye-Routing-Ringe zu definieren. Definieren Sie zunächst bis zu fünf Ringe mit den entsprechenden Verzögerungen zwischen den einzelnen Ringen. Führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:

• Option 1: Speichern Sie Ihre Änderungen und weisen Sie auf der Registerkarte Mitglieder jedem Ring bestimmte Benutzer oder Gruppen zu. Um die Kompatibilität mit der WEM-Prognose und -Planung zu gewährleisten, können Sie die Erweiterung verwalten, indem Sie Skill Expression Groups erstellen, die mit denselben Skills, aber mit unterschiedlichen Leistungsniveaus definiert sind. 
• Option 2: Fügen Sie auf der Registerkarte "Routing" die Fertigkeiten hinzu, die in den einzelnen Ringen nicht mehr für das Routing berücksichtigt werden sollen.

Weitere Informationen zum Bullseye-Routing finden Sie unter Erweiterte Routing-Übersicht.

Option 1: Konfigurieren Sie Bullseye-Routing, indem Sie jedem Ring bestimmte Benutzer oder Gruppen zuweisen.

1. Definieren Sie bis zu fünf Rufe mit den entsprechenden Verzögerungen zwischen den einzelnen Rufen.
2. Klicken Sie auf Speichern & Weiter.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Mitglieder
4. So fügen Sie Benutzer zu einem Bullseye-Routing-Ring hinzu, 
   1. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.
   2. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.
   3. Suchen Sie mit Hilfe der Suchfilter nach dem gewünschten Benutzer.
   4. Um den oder die Benutzer zur Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf Add Selected.
5. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Gruppen zu einem Bullseye-Routing-Ring hinzuzufügen:
   1. Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppen
   2. Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
      
      Hinweis: Wenn Sie die Warteschlange für WEM-Prognose und Terminplanung konfigurieren, fügen Sie skill expression groups hinzu.
   3. Wählen Sie, um nach einer dieser Gruppenarten zu suchen:
      • Nur Gruppen
      • Nur Fähigkeitsgruppen
      • Nur Arbeitsteams
   4. Geben Sie im Feld Enter a name die ersten Buchstaben der Gruppe ein und wählen Sie aus den Ergebnissen die entsprechende Übereinstimmung aus.
   5. Um die Gruppe(n) zur Warteschlange hinzuzufügen, klicken Sie auf Add Selected.
   6. Wählen Sie unter Bullseye Ring Number den Ring aus, mit dem die Gruppe verknüpft werden soll.
   7. Wiederholen Sie die Schritte b-f, um weitere Gruppen zu der Warteschlange hinzuzufügen.
6. Um einen Benutzer oder eine Gruppe aus dem Bullseye-Ring zu entfernen, klicken Sie unter Aktion auf X neben dem Namen des Mitglieds oder der Gruppe.

Option 2: Konfigurieren Sie Bullseye-Routing, indem Sie Fertigkeiten aus der Routing-Betrachtung entfernen.

1. Definieren Sie bis zu fünf Rufe mit den entsprechenden Verzögerungen zwischen den einzelnen Rufen.
2. Geben Sie in das Feld Weiterleitung an verfügbare Agenten für die Anzahl der Sekunden ein, die gewartet werden soll, bevor der Anruf zum nächsten Klingeln weitergeleitet wird
3. Klicken Sie im Feld Skills to remove on exit auf das X neben den Skills, die Sie von den ausgewählten Agenten entfernen möchten, wenn das genaue Ziel nicht verfügbar ist, um die Interaktion zu empfangen.
   Hinweis: Die maximale Anzahl von Fertigkeiten, die Sie auf einem einzigen Bullseye-Ring entfernen können, beträgt 50.
4. Um den Pool der verfügbaren Agenten zu erweitern, wenn Genesys Cloud im ersten Ring keine Übereinstimmung findet, wiederholen Sie die Schritte 1-2 für jeden nachfolgenden Ring, bis zu sechs Ringe.
5. Um einen Ring zu entfernen, klicken Sie auf Ring löschen.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie die bevorzugte Weiterleitung von Agenten

Weitere Informationen zum Routing von bevorzugten Agenten finden Sie unter Übersicht über das erweiterte Routing.

Gehen Sie wie folgt vor, um die bevorzugte Weiterleitung von Agenten zu konfigurieren:

1. Klicken Sie auf Zeile hinzufügen.
2. Geben Sie für den ersten Ring eine Punktzahl an und bestimmen Sie, wie lange Interaktionen an Agenten mit einer zugewiesenen Punktzahl, die gleich oder höher als dieser Wert ist, weitergeleitet werden sollen.
3. Um den Pool der bevorzugten Agenten zu erweitern, wenn Genesys Cloud im ersten Ring keine Übereinstimmung findet, wiederholen Sie die Schritte 1-2 für jeden weiteren Ring, bis zu sechs Ringe.
4. Um Interaktionen für einen bestimmten Zeitraum an alle bevorzugten Agenten weiterzuleiten, aktivieren Sie Route to all preferred agents for und legen Sie dann die Dauer in Sekunden fest.
5. Geben Sie die Timeout-Routing-Methode an, um Interaktionen nach Ablauf der Zeit weiterzuleiten, die Sie für die bevorzugte Weiterleitung von Agenten festgelegt haben. Sie können eine der folgenden Routing-Optionen wählen: Standard-Routing, Bullseye-Routing, oder bedingtes Gruppen-Routing. 
6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren des bedingten Gruppenroutings

Bevor Sie mit dem Hinzufügen bedingter Gruppenroutingregeln beginnen, erstellen Sie diese die erforderlichen Gruppen oder Arbeitsteams, Und Fügen Sie sie als Mitglieder zur Warteschlange hinzu . Weitere Informationen dazu, wie bedingtes Gruppenrouting Agenten auswählt, finden Sie unter Übersicht über das bedingte Gruppenrouting , und FAQs finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zum bedingten Gruppenrouting .

1. Regel 1 festlegen:
   1. Wählen Sie den zu optimierenden KPI aus. Standardmäßig ist die erste Auswahl die geschätzte Wartezeit (EWT).
   2. Geben Sie die Bedingung ein, die erfüllt sein muss, damit die Bearbeiter in den mit der Regel verbundenen Gruppen für die Interaktion zur Verfügung stehen.
      
      Hinweis: Es werden nur Warteschlangen angezeigt, die zu der Abteilung gehören, zu der die aktuelle Warteschlange gehört. 
2. Wiederholen Sie Schritt 1 für bis zu fünf Regeln.
   Nachdem eine Interaktion die letzte Regel erreicht hat, wartet die Interaktion, bis sie zugewiesen wird. Die wartenden Interaktionen werden nicht über eine Fallback-Routing-Methode weitergeleitet. 
3. Wählen Sie unter Bewertungsmethode die Methode zum Abgleich von Interaktionen und Belastungen: 
   • Alle Skills stimmen überein
   • Beste verfügbare Skills
   • Fähigkeiten außer Acht lassen, nächster Agent (der Agent mit der längsten Zeit seit der letzten Interaktion)