Genesys Cloud – 10. August 2016

Kontaktzentrum

Inbox-Unterstützung für Anträge auf Freistellung

Die Agenten erhalten jetzt in ihrem Posteingang Benachrichtigungen über die Genehmigung oder Ablehnung von Anträgen auf Freistellung. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Freistellungsmitteilungen im Posteingang.

Richtlinienbasierte Aufzeichnung von E-Mail-Interaktionen

Engage unterstützt jetzt die richtlinienbasierte Aufzeichnung von E-Mail-Interaktionen. In den Qualitätsmanagement-Richtlinien werden die Kriterien für den Abgleich der E-Mail-Interaktionen festgelegt. Die Richtlinien legen auch fest, ob eine Aufzeichnung aufbewahrt oder gelöscht werden soll, sowie die Uhrzeit und das Datum, zu denen die Aufzeichnung archiviert oder gelöscht werden soll. Wie bei Anruf- und Web-Chat-Aufzeichnungen können Richtlinien Aufzeichnungen zur Qualitätsbewertung oder Kalibrierung zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Aufzeichnungsrichtlinie.

Option zum Außerkraftsetzen des Standardaufbewahrungsverhaltens für Aufzeichnungsrichtlinien, die in Konflikt stehen

Wenn sich die Aufbewahrungs- und Löschkriterien in zwei oder mehr Aufzeichnungsrichtlinien überschneiden, behält Genesys Cloud die Aufzeichnung standardmäßig bei. Wenn zum Beispiel eine Richtlinie eine Aufzeichnung beibehält und eine andere Richtlinie die Aufzeichnung löscht, dann behält Genesys Cloud die Aufzeichnung bei. 

Es gibt eine neue Option, mit der das Standardverhalten außer Kraft gesetzt und Aufzeichnungen gelöscht werden können, selbst wenn es widersprüchliche Richtlinien gibt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Aufzeichnungsrichtlinie.

Integrationen

Integration von Genesys Cloud für Customer Interaction Center (CIC) 

Die Genesys Cloud für CIC-Integration ermöglicht es einem CIC-Administrator, eine gekoppelte Genesys Cloud-Umgebung im Interaction Administrator einzurichten. In der Ansicht Genesys Cloud Directory im CIC-Client können CIC-Benutzer alle Genesys Cloud- und CIC-Benutzer in einem einzigen Verzeichnis sehen und Benutzerinformationen und -status einsehen. CIC-Benutzer können andere CIC-Benutzer anrufen, Anrufe an diese weiterleiten und Konferenzen mit anderen CIC-Benutzern sowie mit Genesys Cloud-Benutzern abhalten, die Genesys Cloud für Telefoniedienste nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud für CIC.

Benutzerdefinierte Aktionen für Web Services Data Dip Connector

Ein Administrator, der Datenaktionen definiert, kann nun benutzerdefinierte Aktionsschemata erstellen, die der Web Services Data Dip Connector für einen flexibleren Datenaustausch mit Drittanbietersystemen verwenden kann. Ein IVR-Callflow-Designer kann festlegen, wie Callflows die Daten verarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwendung von Bridge-Aktionen in Architect für den Web Services Data Dip Connector.