Akzeptieren und Beantworten einer SMS-Interaktion

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital Lizenz
  • Konversation > Nachricht > Erlaubnis erstellen
  1. Melden Sie sich als Agent an und gehen Sie auf auf Warteschlange. Das Fenster Interaktionen wird geöffnet und neue Nachrichten werden in der Liste Aktive Interaktionen angezeigt 
  2. Um eine Interaktion mit einer Nachricht zu beginnen, klicken Sie auf Antwort.
    Notizen:

    • Agenten können eingehende und ausgehende MMS-Nachrichten empfangen und .jpg-, .png- und .gif-Medien anzeigen. Genesys Cloud zeigt keine anderen Medien an und benachrichtigt die Agenten, dass die Nachricht keinen Inhalt hat. Weitere Informationen zu Gruppen-SMS-Nachrichten finden Sie unter FAQs: ACD-Meldungen.

    • Wenn Ihr Administrator die automatische Antwort für SMS-Interaktionen aktiviert, zeigt Genesys Cloud eine visuelle Benachrichtigung an und spielt einen kurzen akustischen Alarm ab, um Sie auf eine neue SMS-Interaktion aufmerksam zu machen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

  3. Geben Sie Ihre Antwort auf die eingehende Nachricht ein. Ihre Antwort kann bis zu 160 Ein-Byte-Zeichen enthalten und kann Emojiseinschließen Sie können bis zu fünf Nachrichten zusammen mit einer Gesamtbegrenzung von 765 Zeichen senden. Der Zähler zeigt die verbleibenden Zeichen basierend auf dem von Ihnen verwendeten Zeichensatz an.
    Hinweis: Weitere Informationen über Zeichenbeschränkungen für Nachrichten finden Sie unter FAQ: Gibt es eine Zeichenbegrenzung für SMS-Nachrichten? und FAQ Wie behandelt Genesys Cloud Nachrichten mit Unicode-Zeichen?.
  4. (Optional) Um eine Datei anzuhängen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Ziehen Sie die Datei per Drag & Drop in Ihre Nachricht.
    • Fügen Sie die Datei aus Ihrer Zwischenablage ein.
    • Klicken Sie unter dem Nachrichteneingabefeld auf Datei anhängen und suchen Sie die Datei, die Sie anhängen möchten.
      Notiz : Wenn Sie mehrere Dateien anhängen, sendet Genesys Cloud diese als einzelne Nachrichten.
  5. Um Ihre Nachricht zu senden, klicken Sie auf SchickenDie Genesys Cloud-Schaltfläche zum Senden von Nachrichten oder drücken Sie die Eingabetaste.
  6. Um das Gespräch fortzusetzen, wiederholen Sie die Schritte 3 bis 4 nach Bedarf.
  7. Um das Gespräch zu beenden, klicken Sie auf End Messages.Das Symbol für das Ende von Nachrichten.
  8. Füllen Sie alle erforderlichen nach der Kontaktarbeit aus.

Notiz : Wenn Sie eine Interaktion ablehnen oder nicht innerhalb einer bestimmten Zeitspanne beantworten, versetzt Genesys Cloud Sie in den Status "Nicht antworten". Wenn Sie den Status „Keine Antwort“ haben, erhalten Sie keine neuen Interaktionen. Abgelehnte oder nicht beantwortete Interaktionen werden erneut in die Warteschlange eingereiht.