Detailansicht der Leistung von Agent-Arbeitselementen

Funktion kommt bald: Arbeitsautomatisierung für EMEA (VAE) und EMEA (Zürich) Genesys Cloud-Regionen

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Arbeitsgegenstände > Arbeitsbehälter > Sicht
  • Arbeitsgegenstände > Arbeitstyp > Sicht
  • Analyse > Aufgabenverwaltungsaggregat > Sicht
  • UI > Supervisor Agent Details > Ansicht
  • Verzeichnis > Benutzer > Ansicht
  • Analytik > conversationAggregate > Ansicht

So greifen Sie auf die Listenansicht zu:

  • Arbeitsgegenstände > AbfrageJob > Alle Berechtigungen, Hinzufügen oder Anzeigen
  • Arbeitsgegenstände > queryJobResults > Alle Berechtigungen oder Ansicht

Die Detailansicht „Agent-Arbeitselementleistung“ bietet Einblicke in die Anzahl der Arbeitselemente, die ein Agent in bestimmten Zeitintervallen bearbeitet. Diese Ansicht ist eine eigenständige Ansicht und unterstützt keine anderen Medientypen. Sie können die Ansicht mit Filtern und Spaltensteuerungen anpassen.Um Informationen zu Statistiken zu den aktuell ausgewählten Filtern anzuzeigen, verwenden Sie die Balkendiagramme. 

Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

  1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
  2. Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.

Daten für einen bestimmten Agenten anzeigen

  1. Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Leistung von Agent-Arbeitselementen . Der Ansicht „Zusammenfassung der Leistung von Agent-Arbeitselementen“ erscheint.
  2. Klicken Sie auf den Agenten, den Sie anzeigen möchten. Die Detailansicht „Agent-Arbeitselementleistung“ wird angezeigt. Oben in der Ansicht werden die Gesamtsummen für diese Seite angezeigt.
  3. Um ein Diagramm einer Metrik pro Intervall innerhalb des Datumsbereichs anzuzeigen, wählen Sie eine Metrik in der Gesamtzeile aus.

    Hinweis: Die Arbeitselementmetriken werden nur aktualisiert, nachdem die Verbindung zu einem Arbeitselement innerhalb eines angegebenen Zeitintervalls getrennt oder beendet wurde. Die Metriken werden nicht aktualisiert, wenn das Arbeitselement mit einem Agenten verbunden ist.

  4. Um die aktuellsten Daten anzuzeigen, klicken Sie auf Aktualisierung da diese Ansicht nicht automatisch aktualisiert wird.
  5. Zu Speichern Sie die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen, klicken Sie auf Ansicht speichern .
  6. Zu Exportieren der Daten Klicken Sie in der Ansicht auf Exportfenster umschalten .

Aggregierte Daten für eine Gruppe von Agenten anzeigen

  1. Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Leistung von Agent-Arbeitselementen . Der Ansicht „Zusammenfassung der Leistung von Agent-Arbeitselementen“ erscheint.
  2. Im Benutzer filtern Suchen und wählen Sie im Feld Agenten aus, für die Sie Daten anzeigen möchten.
  3. Klicken Sie in der Nähe der Liste der ausgewählten Benutzer auf Ansicht als Gruppe. Genesys Cloud zeigt die Detailansicht „Agent Workitems Performance“ mit aggregierten Daten für die von Ihnen ausgewählten Benutzer an. 
  4. Um die aktuellsten Daten anzuzeigen, klicken Sie auf Aktualisierung da diese Ansicht nicht automatisch aktualisiert wird.
  5. Zu Speichern Sie die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen, klicken Sie auf Ansicht speichern .
  6. Zu Exportieren der Daten Klicken Sie in der Ansicht auf Exportfenster umschalten .

    Anpassen der Ansicht

    Um nur bestimmte Daten anzuzeigen und Ihre Exporte zu verwalten, passen Sie die Ansicht „Zusammenfassung der Leistung von Agent-Arbeitselementen“ an. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern.

    Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .

    So blenden Sie Spalten ein oder aus:

    1. Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
    2. (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ . 
    3. (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
    4. (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

      Sortieren nach Optionen, die beim Hinzufügen oder Entfernen einer Spalte angezeigt werden
    5. Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
      Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
    6. Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
      Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

        Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

        Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

        Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

        Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel. 

        Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

        Um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren, verwenden Sie Voreinstellungen. Bei der Filterung von Metriken für diese Ansicht können Sie einen beliebigen Datumsbereich von bis zu einem Monat auswählen. 

        Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

        1. Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
        2. Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

        Datumsvoreinstellungen

        Voreinstellungen Beschreibung
        Aktuelles Intervall

        Zeigt Daten für den aktuellen 30-Minuten-Zeitraum an.
        Heute Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst.
        Gestern Zeigt die Daten des vorherigen Tages an.
        Diese Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
        Letzte Woche Zeigt die Daten der Vorwoche und von Sonntag bis Samstag an.
        Letzte 7 Tage Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an.
        Dieser Monat Zeigt Daten für den aktuellen Monat ohne zusätzliche Tage an.
        Dieser Monat nach Woche  Wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet, werden die Daten für den aktuellen Kalendermonat angezeigt, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich der zusätzlichen Tage.
        Letzter Monat Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an.
        Letzte 30 Tage Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an.
        Intervall

        Zeigt Daten für einen 30-minütigen Zeitraum an.
        Tag Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an.
        Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
        Monat Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Wenn der aktuelle Monat ausgewählt ist, sehen Sie die Daten bis zum aktuellen Datum.
        Monat nach Woche Wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet, werden Daten für einen Kalendermonat angezeigt, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage.

        Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

        1. Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
        2. Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

        Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

        Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

        Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.

        Mit der globalen Suche können Sie die verfügbaren Filter einfach aus der Filterliste finden.

        Um Filter mit der globalen Suche zu finden, führen Sie diese Schritte aus:

        1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
        2. Im oberen Bereich, im Suche nach Filtern Suchfeld, geben Sie den Namen des erforderlichen Filters ein und wählen Sie den Filter aus den Suchergebnissen aus.

        Um Metriken nach Warteschlange zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

        1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
        2. Unter Warteschlange , im Suche nach Warteschlangen Suchfeld, geben Sie den Namen der Warteschlange ein und wählen Sie die Warteschlange aus den Suchergebnissen aus. Sie können weiterhin weitere Warteschlangen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

          Um Metriken nach Fähigkeiten zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

          1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
          2. Unter Fähigkeiten , im Suche nach Fähigkeiten Suchfeld, geben Sie den Namen der Fähigkeit ein und wählen Sie die Fähigkeit aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Fähigkeiten eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

            Um Metriken nach Sprache zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

            1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
            2. Unter Sprachen , im Suche nach Sprachen Suchfeld, geben Sie den Namen der Sprache ein und wählen Sie die Sprache aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Sprachen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

              Um Metriken nach Workbin zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

              1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
              2. Unter Arbeitsbehälter , im Filtern nach Arbeitsbehälter Suchfeld, geben Sie den Namen des Workbins ein und wählen Sie den Workbin aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Arbeitsbehälter eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

                Um Metriken nach Arbeitstyp zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

                1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
                2. Unter Arbeitstyp , im Filtern nach Arbeitstyp Suchfeld, geben Sie den Namen des Arbeitstyps ein und wählen Sie den Arbeitstyp aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Arbeitstypen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

                  So filtern Sie Metriken nach Wrap-Up-Code:

                  1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
                  2. Unter Einpacken , im Suche nach Wrap-Up-Codes Geben Sie in das Feld den Namen des Nachbearbeitungscodes ein und wählen Sie den Nachbearbeitungscode aus den Suchergebnissen aus. Sie können weiterhin weitere Wrap-Up-Codes eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

                  Hinweis: Wenn Sie diesen Filter verwenden, gibt Genesys Cloud nur wenige Arbeitselemente zurück, bei denen der Wrap-up-Code während des angegebenen Zeitintervalls angewendet wird. Genesys Cloud gibt keine anderen Metriken zurück.

                    Zeigt die für die Interaktion angeforderten Routingmethoden an. Bietet Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder beendet wurde.

                    Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.

                    Um Metriken nach angeforderter Weiterleitung zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

                    1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
                    2. Unter Angeforderte Weiterleitung die gewünschte Routing-Methode aus, die der Ansicht hinzugefügt werden soll.

                      Zeigt die Routing-Methode an, die verwendet wird, um zum Agenten zu gelangen, der die Interaktion beantwortet hat.

                      Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.

                      Um Metriken nach verwendetem Routing zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

                      1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
                      2. Unter Verwendetes Routing die gewünschte Weiterleitung aus, die der Ansicht hinzugefügt werden soll.

                        Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die mit dem externen Tag an den Gesprächsdatensatz angehängt sind.

                        Hinweis: Externe Tag-Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.

                        Um Metriken nach externen Tags zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

                        1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
                        2. Unter Externes Tag , im Filtern nach externem Tag Suchfeld, geben Sie den Namen des externen Tags ein und wählen Sie das externe Tag aus den Suchergebnissen aus. Sie können weiterhin weitere externe Tags eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

                          Verfügbare Spalten

                          Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Detailansicht der Leistung von Agent-Arbeitselementen im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

                          Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

                          Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .