Ansicht „Zusammenfassung der Leistung von Agent-Arbeitselementen“

Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .

So blenden Sie Spalten ein oder aus:

1. Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
2. (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ . 
3. (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
4. (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
   
   
5. Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
   Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
6. Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
   Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel. 

Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

Um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren, verwenden Sie Voreinstellungen. Bei der Filterung von Metriken für diese Ansicht können Sie einen beliebigen Datumsbereich von bis zu einem Monat auswählen. 

Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
2. Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

Datumsvoreinstellungen

Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
2. Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.

Mit der globalen Suche können Sie die verfügbaren Filter einfach aus der Filterliste finden.

Um Filter mit der globalen Suche zu finden, führen Sie diese Schritte aus:

1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
2. Im oberen Bereich, im Suche nach Filtern Suchfeld, geben Sie den Namen des erforderlichen Filters ein und wählen Sie den Filter aus den Suchergebnissen aus.

Um die Namen der Benutzer einzugeben, die Sie anzeigen möchten, klicken Sie auf Benutzer filtern . Geben Sie den Namen des Benutzers ein und wählen Sie den Benutzer aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Benutzer eingeben und auswählen, um sie zur Ansicht hinzuzufügen.

Filter durch Auswahl mehrerer Benutzer

Sie können zum Filtern mehrere Benutzer auswählen. Führen Sie die folgenden Schritte aus. 

1. Aktivieren Sie in der Agentenzeile das Kontrollkästchen.
2. Um Filter hinzuzufügen, aktivieren Sie weitere Kontrollkästchen. 
3. Klicken Sie auf Zu den Filtern hinzufügen.

Um die Agentenliste nach Benutzertyp zu filtern, wählen Sie in der oberen linken Ecke einen der gewünschten Benutzertypen aus dem Aktive Benutzer Filter:

• Aktive Benutzer (Standard) - Um nur die aktiven Agenten in der Organisation aus der Agentenliste zu filtern.
• Inaktive Benutzer - Um nur die inaktiven Agenten in der Organisation aus der Agentenliste zu filtern.
• Aktive und inaktive Benutzer - Um sowohl die aktiven als auch die inaktiven Agenten in der Organisation aus der Agentenliste zu filtern.
• Gelöschte Benutzer - Um nur die gelöschten Agenten in der Organisation aus der Agentenliste zu filtern.

Um Metriken nach Warteschlange zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
2. Unter Warteschlange , im Suche nach Warteschlangen Suchfeld, geben Sie den Namen der Warteschlange ein und wählen Sie die Warteschlange aus den Suchergebnissen aus. Sie können weiterhin weitere Warteschlangen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

Um Metriken nach Fähigkeiten zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
2. Unter Fähigkeiten , im Suche nach Fähigkeiten Suchfeld, geben Sie den Namen der Fähigkeit ein und wählen Sie die Fähigkeit aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Fähigkeiten eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

Um Metriken nach Sprache zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
2. Unter Sprachen , im Suche nach Sprachen Suchfeld, geben Sie den Namen der Sprache ein und wählen Sie die Sprache aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Sprachen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

Um Metriken nach Workbin zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
2. Unter Arbeitsbehälter , im Filtern nach Arbeitsbehälter Suchfeld, geben Sie den Namen des Workbins ein und wählen Sie den Workbin aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Arbeitsbehälter eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

Um Metriken nach Arbeitstyp zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
2. Unter Arbeitstyp , im Filtern nach Arbeitstyp Suchfeld, geben Sie den Namen des Arbeitstyps ein und wählen Sie den Arbeitstyp aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Arbeitstypen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

So filtern Sie Metriken nach Wrap-Up-Code:

1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
2. Unter Einpacken , im Suche nach Wrap-Up-Codes Geben Sie in das Feld den Namen des Nachbearbeitungscodes ein und wählen Sie den Nachbearbeitungscode aus den Suchergebnissen aus. Sie können weiterhin weitere Wrap-Up-Codes eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

Zeigt die für die Interaktion angeforderten Routingmethoden an. Bietet Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder beendet wurde.

Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.

Um Metriken nach angeforderter Weiterleitung zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
2. Unter Angeforderte Weiterleitung die gewünschte Routing-Methode aus, die der Ansicht hinzugefügt werden soll.

Zeigt die Routing-Methode an, die verwendet wird, um zum Agenten zu gelangen, der die Interaktion beantwortet hat.

Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant.

Um Metriken nach verwendetem Routing zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
2. Unter Verwendetes Routing die gewünschte Weiterleitung aus, die der Ansicht hinzugefügt werden soll.

Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die mit dem externen Tag an den Gesprächsdatensatz angehängt sind.

Um Metriken nach externen Tags zu filtern, führen Sie diese Schritte aus:

1. Klicken Sie auf das Filtersymbol . Der Filter wird angezeigt.
2. Unter Externes Tag , im Filtern nach externem Tag Suchfeld, geben Sie den Namen des externen Tags ein und wählen Sie das externe Tag aus den Suchergebnissen aus. Sie können weiterhin weitere externe Tags eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.