Agentenlose WhatsApp-Benachrichtigungen

Voraussetzungen

  • Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital Lizenz
  • Eine aktive Integration von WhatsApp Messaging
  • OAuth-Client-Anmeldeinformationen
  • Konversation > Nachricht > Erstellen Berechtigung einer Rolle zugewiesen
  • WhatsApp-Konto und vorab genehmigte Nachrichtenvorlage. Weitere Informationen finden Sie unter Abrufen einer genehmigten WhatsApp-Nachrichtenvorlage und Hinzufügen einer WhatsApp-Nachrichtenvorlage
  • Holen Sie die Zustimmung Ihrer Kunden ein. Sie müssen die Richtlinien von WhatsApp einhalten. Weitere Informationen finden Sie auf der Seite Get Opt-in for WhatsApp auf der Website von Facebook für Entwickler
  • Verwendet API, um Gespräche zu erstellen, die die ACD-Nachrichtengebühr enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Messaging Preise.

    Die Funktion für agentenlose WhatsApp-Benachrichtigungen ermöglicht es Ihnen, WhatsApp-Benachrichtigungen zu senden, ohne einen Agenten einzuschalten. Diese Funktion ermöglicht es Genesys Cloud, automatisch WhatsApp-Benachrichtigungen von Backend-Systemen zu versenden, die auf ausgelösten Ereignissen basieren. Sie können WhatsApp-Benachrichtigungen auch aus einem Architect Flow oder Agent Scripting über eine Datenaktion versenden.

    Verwenden Sie zum Beispiel agentenlose WhatsApp-Benachrichtigungen, um Anrufern die Möglichkeit zu bieten, eine Verbindung über WhatsApp herzustellen. Nachdem Ihr IVR den Anrufer um die Erlaubnis gebeten hat, ihn über WhatsApp zu kontaktieren und seine WhatsApp-Nummer bestätigt hat, senden Sie ihm eine Benachrichtigung mit der Funktion Call Data Action Weitere Informationen zur Konfiguration dieser Aktionen finden Sie unter Über die Integration von Genesys Cloud-Datenaktionen. Oder nutzen Sie die API für agentenlose WhatsApp-Benachrichtigungen, um Unterhaltungen mit Ihren Kunden oder internen Teammitgliedern zu beginnen oder fortzusetzen. Achten Sie darauf, dass Sie bei der proaktiven Kontaktaufnahme mit Kunden die Opt-in-Richtlinie von WhatsApp beachten

      Zugriff auf agentenlose WhatsApp-Benachrichtigungen über eine öffentliche API. Weitere Informationen finden Sie auf der Seite Conversation API and Agentless messages im Developer Center

      Hinweis: Wenden Sie sich an Ihren Genesys-Kundenbetreuer, bevor Sie diese Funktion nutzen.

      Auslösende Ereignisse

      So konfigurieren Sie agentenlose WhatsApp-Benachrichtigungen, die auf ausgelösten Ereignissen von Backend-Systemen basieren:

      1. Erstellen oder verwenden Sie einen vorhandenen OAuth-Client. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines OAuth-Clients.
      2. Verwenden Sie die Anmeldeinformationen Ihres OAuth-Clients, um ein Token zu erzeugen. Weitere Informationen finden Sie unter Grant - Client Credentials.
      3. Verwenden Sie Ihr neues Token, um den neuen agentenlosen API-Endpunkt aufzurufen. Weitere Informationen finden Sie unter Agentless SMS API und Agentless SMS Tutorial im Developer Center.

      Architect-Flow

      So konfigurieren Sie agentenlose WhatsApp-Benachrichtigungen aus einem Architect-Flow:

      1. Erstellen Sie eine Datenaktion, die die WhatsApp-Benachrichtigungs-API aufruft. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Integration von Genesys Cloud-Datenaktionen.
      2. Verwenden Sie diese Datenaktion innerhalb des Flusses. Weitere Informationen finden Sie unter Verwendung von Datenaktionen in Architect für Integrationen.
      Notizen: 
      • Formatieren Sie die Zielnummern nicht im E.164-Format.
      • Vergewissern Sie sich, dass Sie die Quellennummern innerhalb der Organisation bereitstellen.
      • Senden Sie Nachrichten nur an Nummern, für die Sie das entsprechende Opt-in für WhatsApp gesammelt und gespeichert haben.
        • Versuchen Sie nicht, automatisch WhatsApp-Nachrichten an jeden Anrufer aus Ihrem Architektenfluss zu senden. Fragen Sie zuerst um Erlaubnis, indem Sie eine bedingte Verzweigung in Ihrer IVR verwenden.
        • Senden Sie Benachrichtigungen nur an Kunden, die auf WhatsApp aktiv sind. Wenn Sie zu viele Nachrichten an Nummern senden, die nicht auf WhatsApp aktiv sind, können Sie blockiert werden. Am besten ist es, Benachrichtigungen an Kunden zu senden, die sich für den WhatsApp-Kanal entschieden oder dort bereits Nachrichten verschickt haben.
      • Die Preise für ACD-Nachrichten gelten für Unterhaltungen, die über die agentenlose WhatsApp-API erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Messaging Preise.
      • Die agentenlose WhatsApp-API kann keine Nachrichten an einen Kunden mit einer verbundenen WhatsApp-Konversation senden. Eine verbundene WhatsApp-Konversation ist eine aktive Unterhaltung zwischen einem Agenten und einem Kunden. Die API kann eine neue Konversation mit dem Kunden erstellen und auch eine neue Nachricht zu einer bestehenden Konversation im Zustand "getrennt" hinzufügen.