Agentenbewertung - Detail

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Analytik > Datenexport > Alle
  • Verzeichnis > Benutzer > Ansicht
  • Qualität > Bewertung > Ansicht
  • Routing > Queue > Join oder Routing > QueueMember > Manage (zum Aktivieren und Deaktivieren von Queue Members)
  • UI > Supervisor Agent Details > Ansicht

Die Detailansicht Agentenbewertung zeigt Informationen über die Bewertungen eines Agenten an. Diese Ansicht zeigt alle abgeschlossenen und freigegebenen Bewertungen für einen Bearbeiter im ausgewählten Zeitraum.

Verfügbare Spalten

Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Agentenauswertung Detailansicht im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

  1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
  2. Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.

So zeigen Sie die Detailansicht der Agentenbewertung an:

  1. Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Engagement der Mitarbeiter > Agentenbewertung. Die Ansicht Agents Evaluation Summary wird angezeigt 
  2. Klicken Sie auf einen Agenten.
  3. Um die aktuellsten Daten zu sehen, klicken Sie auf Refresh  Diese Ansicht wird nicht automatisch aktualisiert. 
  4. Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .
  5. Um die Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf Exportieren .
  6. Klicken Sie auf die Registerkarten, um die Detailansichten des Agenten Status Summary, Evaluations, Interactions, Queues, Wrap-Up, oder Schedule zu öffnen
Hinweis: Jede Ansicht hat ihre eigenen Berechtigungen. Die Zulassungsbedingungen finden Sie im Artikel der jeweiligen Ansicht.

Agenten für Warteschlangen aktivieren

Aktivieren und deaktivieren Sie Warteschlangen für Agenten. Nachdem Sie eine Warteschlange für einen Agenten aktiviert haben, empfängt der Agent Interaktionen aus dieser Warteschlange, wenn der Status des Agenten On Queuelautet. Agenten selbst können auch Wählen Sie die Warteschlangen zum Arbeiten . Um eine Warteschlange für einen Agenten zu aktivieren, muss der Agent ein Mitglied dieser Warteschlange .

So aktivieren Sie einen Agenten für eine Warteschlange aus dieser Ansicht:

  1. Klicken Sie auf das Warteschlangenaktivierung SymbolWarteschlange Aktivierungssymbol . Der Warteschlangenaktivierung wird angezeigt.
  2. Suchen oder scrollen Sie, um die Warteschlangen auszuwählen, in denen der Agent arbeiten soll.
  3. (Optional) An Traverse zwischen Um die Seiten zu bearbeiten, verwenden Sie die Paginierungskontrollen wie VorherigeSymbol für die vorherige Seite , NächsteSymbol für die nächste Seite , ErsteSymbol für die erste Seite , Und ZuletztSymbol für die letzte Seite Symbole.
    Notiz : Die Liste der Warteschlangen ist auf 500 und die Anzahl der Warteschlangen pro Seite auf 25 begrenzt.
  4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Anpassen der Ansicht

Passen Sie die Ansicht Zusammenfassung der Agentenbewertung an, um nur bestimmte Daten anzuzeigen. Sie können z. B. nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach den vergangenen Wochen filtern. Ihre Anpassungen bleiben erhalten, wenn Sie von einer Ansicht zur nächsten navigieren oder eine Ansicht verlassen und wieder aufrufen. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern, um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln 

Filtern Sie nach Benutzern, um die Zusammenfassungszeile mit aggregierten Daten über diese Benutzer aufzufüllen.

Diese Ansicht zeigt alle abgeschlossenen und freigegebenen Bewertungen für einen Bearbeiter im ausgewählten Zeitraum.

Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

Um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren, verwenden Sie Voreinstellungen. Bei der Filterung von Metriken für diese Ansicht können Sie einen beliebigen Datumsbereich von bis zu einem Monat auswählen. 

Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
  2. Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

Datumsvoreinstellungen

Voreinstellungen Beschreibung
Aktuelles Intervall

Zeigt Daten für den aktuellen 30-Minuten-Zeitraum an.
Heute Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst.
Gestern Zeigt die Daten des vorherigen Tages an.
Diese Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
Letzte Woche Zeigt die Daten der Vorwoche und von Sonntag bis Samstag an.
Letzte 7 Tage Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an.
Dieser Monat Zeigt Daten für den aktuellen Monat ohne zusätzliche Tage an.
Dieser Monat nach Woche  Wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet, werden die Daten für den aktuellen Kalendermonat angezeigt, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich der zusätzlichen Tage.
Letzter Monat Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an.
Letzte 30 Tage Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an.
Intervall

Zeigt Daten für einen 30-minütigen Zeitraum an.
Tag Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an.
Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
Monat Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Wenn der aktuelle Monat ausgewählt ist, sehen Sie die Daten bis zum aktuellen Datum.
Monat nach Woche Wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet, werden Daten für einen Kalendermonat angezeigt, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage.

Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
  2. Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.

Die Daten in der Ansicht können in einem Diagramm angezeigt werden. Um das Diagramm anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Diagramm ein-/ausblenden .

So blenden Sie Spalten ein oder aus:

  1. Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
  2. (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ . 
  3. (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
  4. (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Sortieren nach Optionen, die beim Hinzufügen oder Entfernen einer Spalte angezeigt werden
  5. Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
    Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
  6. Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
    Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

      Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

      Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

      Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

      Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel.