Artikel-Touchpoint und Segmentübersicht

Das Wissen, das Sie in der Knowledge Workbench von Genesys Cloud erstellen, ist über verschiedene Kontaktpunkte mit Ihren Kunden verbunden. Zu diesen Berührungspunkten gehören die folgenden Kommunikationskanäle:

  • Agent Assist: Wissen, das Agenten bei der Kundenberatung nutzen können 
  • Genesys Dialog Engine Bot Flows: Sprachroboter, die Kunden zur Selbstbedienung nutzen können
  • Genesys Digital Bot Flows: Digitale Bots, die Kunden zur Selbstbedienung nutzen können
  • Wissensportal : Selbstbedienungsverkaufsstelle, die es Kunden ermöglicht, durch ein Selbstbedienungserlebnis zu navigieren
  • Wissens-App für Messenger : Ein Self-Service-Outlet, das es Kunden in Kombination mit dem Messenger-Homescreen ermöglicht, zwischen einer Bot- oder Agentenkonversation und Ihrer öffentlichen Wissensdatenbank zu navigieren

Mit Artikel-Touchpoints können Sie dieselbe Antwort auf einen bestimmten Touchpoint zuschneiden. Ohne Variationen müssen Sie für jeden Bedarf separate Wissensartikel und Wissensdatenbanken erstellen. Diese Situation kann zu Problemen bei der Wartung und der Aktualisierung des Wissensstandes führen. Sie können Variationen für einen einzelnen Touchpoint oder für eine Kombination von Touchpoints erstellen.

Anwendungsfälle und Beschränkungen

Touchpoints können unterschiedliche und einzigartige Bedürfnisse haben. Agent Assist beispielsweise ermöglicht es Agenten, mit dem Kunden zu interagieren, während die übrigen Berührungspunkte es dem Kunden ermöglichen, die Vorteile von Self-Service-Möglichkeiten zu nutzen und die Informationsbeschaffung selbst zu steuern. Manchmal müssen Agenten in mehr Informationen eingeweiht werden. Bots haben weniger Platz, um Fragen zu beantworten, und Sie möchten vielleicht, dass diese Antworten kurz und bündig sind. Im Wissensportal oder im Messenger bevorzugen Sie möglicherweise ansprechendere, reichhaltigere Inhalte, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu erregen.

Segmentierung

Nutzen Sie Artikelvariationen, um spezifische Inhalte nach Touchpoints oder Segmenten zu erstellen. Segmente identifizieren und klassifizieren Besucher auf der Grundlage ihres gemeinsamen Verhaltens und ihrer Merkmale. Beispielsweise können Sie Informationen entsprechend dem Standort oder Gerät des Kunden, den Kampagnen Ihres Unternehmens und dem Predictive Engagement Journey Management präsentieren.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Variationen hinzufügen, gibt die Wissensdatenbank die Registerkarte ganz rechts als Priorität zurück, wenn weitere Variationen den Kriterien entsprechen. Wenn Sie die Priorität einer Registerkarte anpassen möchten, müssen Sie die Registerkarte nach links von den anderen Registerkarten ziehen.

Um Segmente für Kunden- und Journey-Attribute anzupassen, müssen Sie diese aktivieren Vorausschauendes Engagement . Sie können nur Segmente verwenden, die Sie zuvor in Predictive Engagement erstellt haben. Wenn Sie ein Segment an einem Touchpoint auswählen, ändern sich die Informationen, die der Kunde sieht, und stimmen mit dem Inhalt des ausgewählten Segments überein.

Informationen zum Hinzufügen einer Variation für einen Touchpoint oder ein Segment finden Sie unter Fügen Sie einen Touchpoint oder ein Segment für einen Wissensdatenbankartikel hinzu . Weitere Informationen zu Segmenten finden Sie unter Segmente verwalten Und Über Segmente .