Erstellen Sie eine agentenlose Kampagne

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen sind für alle Wählverfahren erforderlich:

  • Ausgehend > Kampagne > Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Suchen
  • Routing > Warteschlange > Suche
  • Scripter > Veröffentlichte Skripte > Ansicht
  • Ausgehend > Kontaktliste > Suche

Die folgenden Berechtigungen sind für alle Wählmodi außer dem Vorschaumodus erforderlich:

  • Ausgehend > Antwortsatz > Ansicht
  • Telefonie > Standorte > Ansicht zur Konfiguration eines Standorts
  • Telefonie > Plugin > Alle zur Konfiguration einer Edge-Gruppe

Die folgenden Berechtigungen sind für alle Wählverfahren optional:

  • Outbound > Dnclist > View
  • Ausgehend > Regelsatz > Ansicht
  • Ausgehend > Abrufbarer Zeitplan > Ansicht
  • Ausgehend > Kontaktlistenfilter > Ansicht

  1. Definieren Sie die für diesen Kampagnenmodus erforderlichen Ressourcen oder ermitteln Sie vorhandene Ressourcen, die wiederverwendet werden sollen.

    Ressourcen Erforderlich? Beschreibung

    Anrufantwort

    Ja

    Definieren Sie Aktionen, die ein Edge aufgrund der Ergebnisse der Anrufanalyse durchführt. Name der Anrufanalyseantwort

    Hinweis: Sie können einer agentenlosen Kampagne keine Anrufanalyse-Antwortmenge zuordnen, die an Agenten übermittelt wird, da agentenlose Kampagnen keine Agenten verwenden. Wenn Sie einen Antwortsatz auswählen, der dies tut, wird ein Validierungsfehler angezeigt.

    Kontaktliste

    Ja

    Definieren Sie die Liste der Personen, die anrufen sollen, oder wissen Sie, welche bestehende Liste Sie verwenden können

    Do-not-Call-Liste

    Optional

    Definieren Sie eine Liste von Nummern, die von dieser Kampagne nie angewählt werden sollen, auch wenn sie in der Kontaktliste enthalten sind. Siehe Eine neue DNC-Liste hinzufügen.

    Abrufbare Zeit

    Optional

    Legen Sie fest, wann die Kampagne Anrufe in bestimmten Zeitzonen tätigen kann. Siehe Erstellen eines kontaktierbaren Zeitsets.

    Geschäftsbereich

    Optional

    Wissen, welche Abteilung mit dieser Kampagne verknüpft werden soll, oder ob standardmäßig die Abteilung Home verwendet werden soll. Siehe Übersicht der Abteilungen.
  2. Klicken Sie auf Admin.
  3. Klicken Sie unter Outbound Dialing auf Campaign Management.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Voice Campaigns
  5. Klicken Sie auf Neu erstellen.

    Geben Sie einen Namen in das Feld Kampagnenname ein Der Name einer Kampagne kann Leerzeichen und Sonderzeichen enthalten, muss aber eindeutig sein.

    Bild des Eigenschaftsfeldes Kampagnenname

  6. Wählen Sie eine Abteilung oder akzeptieren Sie die Standard-Hauptabteilung

    Siehe auch Arbeit mit Abteilungen in Über die Zugangskontrolle

  7. Wählen Sie Agentless Dialing aus der Liste Dialing Mode .

  8. Satz Verteilung ausgehender Leitungen um anzugeben, wie viele gleichzeitige Anrufe zu einem bestimmten Zeitpunkt für eine agentenlose Kampagne getätigt werden sollen. Wenn Sie den Wert beispielsweise auf 10 setzen, versucht die agentenlose Kampagne, immer 10 aktive Anrufe zu haben. Die Abbildung zeigt das Feld „Verteilung ausgehender Leitungen“ zum Auswählen des Leitungswerts.

  9. Um die Kampagne mit einer Wählgruppe zu verknüpfen, wählen Sie Randgruppe oder Standort im Feld Wählgruppe Eine Edge-Gruppe ist eine Gruppe von Edge-Geräten, die sich Ressourcen wie Verbindungsleitungen und Fernleitungen teilen. Ein Standort ist die Heimat einer Reihe von Telefonen, Edge-Geräten oder einer Kombination aus beidem.

  10. Wenn Sie eine Wählgruppe ausgewählt haben, treffen Sie eine Auswahl im Feld Edge Group oder Site . Durch die Verknüpfung eines Edge mit einer Edge-Gruppe erhält der Edge Zugang zu den Leitungen, die mit anderen Edges in der Edge-Gruppe verbunden sind. Durch die Verknüpfung eines Edge mit einem Standort kann das System eine standortbezogene Anrufweiterleitung bereitstellen. Sie können die Liste filtern, indem Sie einen Namen ganz oder teilweise eingeben.

  11. Treffen Sie im Feld Call Response eine Auswahl Um die Liste zu filtern, geben Sie einen Namen ganz oder teilweise ein. Das ausgewählte Call Analysis Response Set (CARS) definiert die Aktion, die ein Edge auf der Grundlage der Ergebnisse der call analysis durchführt Die Kampagne antwortet auf lebende Personen oder Anrufbeantworter entsprechend den Einstellungen im zugehörigen Call-Response-Eintrag.

    die Abbildung zeigt ein Beispiel für die Auswahl der Antwort auf die Anrufanalyse

    Notizen:

    • Sie können einer agentenlosen Kampagne keine Anrufanalyse-Reaktionsgruppe zuordnen, die an Agenten weitergeleitet wird. Agentenlose Kampagnen verwenden keine Agenten. Wenn Sie ein Antwortset auswählen, das Agenten an eine agentenlose Kampagne überträgt, wird ein Validierungsfehler angezeigt.

    • Ebenso können Sie einer agentenlosen Kampagne kein Antwortset zuordnen, das nicht über die Antwortaktion "In Fluss übertragen" verfügt, da eine agentenlose Kampagne diese Aktion erfordert.

    Ein Antwortsatz könnte Edge zum Beispiel anweisen, als Antwort auf einen Anrufbeantworter aufzulegen oder einen Anrufer an einen in Architecterstellten ausgehenden Fluss weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Call Analysis Response Seite.

  12. Die Zeitüberschreitung bei Nichtbeantwortung ist eine Einstellung zur Einhaltung von Vorschriften Sie bestimmt, wie lange ein Anruf im Klingelzustand (weder verbunden noch angenommen) aktiv bleibt, bevor das System ihn automatisch trennt. Dieser Schwellenwert ist für alle Wählmodi mit Ausnahme der Vorschau auf Kampagnenbasis konfigurierbar

    Die Abbildung zeigt die Einstellung der Eigenschaft Zeitüberschreitung bei Nichtbeantwortung für eine Kampagne.

    Geben Sie einen anderen Wert ein oder passen Sie die Wartezeit in Sekunden mithilfe des Drehreglers an. Der Bereich der akzeptablen Werte liegt zwischen 15 und 60 Sekunden. Der Standardwert beträgt 30 Sekunden.

  13. Verwenden Sie das Feld Kontaktliste , um eine Liste von Kontakten auszuwählen, die im Rahmen dieser Kampagne angewählt werden sollen Um die Liste zu filtern, geben Sie einen Namen ganz oder teilweise ein. Wenn Sie eine nicht zuordenbare Liste auswählen, wird eine fehlermeldung zeigt an, warum. Eine Kontaktliste ist ungültig, wenn:

    • Es gibt keine definierten Rufnummerntypen für die Liste.
    • Die Liste enthält keine Einträge.
    • Die Liste konnte nicht importiert werden.
    • Ein Import, der die Liste erstellt hat, läuft noch.

    Tipp: Wenn Sie keine Kontaktliste erstellt haben, können Sie dies tun, ohne die aktuelle Seite zu verlassen:

    1. Klicken Sie auf das Feld Kontaktliste und dann auf Neue Kontaktliste erstellen

      Die Abbildung zeigt, wie Sie eine neue Kontaktliste erstellen, während Sie eine Kampagnenkonfiguration bearbeiten
      In einem Dialogfeld werden Sie aufgefordert, den Namen der Kontaktliste und eine .csv-Datei zum Hochladen einzugeben

    2. Geben Sie einen Namen in das Feld Kontaktlistenname ein und klicken Sie auf Durchsuchen , um eine Kontaktdatei zum Hochladen auszuwählen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer neuen Kontaktliste.

    3. Klicken Sie auf Speichern. 

    Spalten in der Kontaktliste, die Telefonnummern enthalten, erscheinen unter der Überschrift Kontaktlistennummern Um eine Rufnummernspalte vom Wählen auszuschließen, klicken Sie auf x neben einem Rufnummerntyp Wenn Sie eine Kontaktspalte entfernen und sie wieder hinzufügen möchten, klicken Sie außerhalb der Kästchen. Geben Sie dann den gesamten oder einen Teil des Namens der Telefonnummer ein. Geben Sie zum Beispiel C ein, um Cell anzuzeigen Wählen Sie ein übereinstimmendes Element in der Liste aus, um es zu akzeptieren.

    Die Abbildung zeigt die Nummern der Kontaktliste in der Kontaktliste.

    Steuerung der Reihenfolge, in der die Kontaktspalten angewählt werden

    Die Reihenfolge, in der das Feld Nummern der Kontaktliste von links nach rechts angezeigt wird, bestimmt die Reihenfolge, in der das System die Kontaktspalten wählt (z. B. Arbeit, Privat oder Handy). Um die Reihenfolge zu ändern, in der das System die Spalten wählt, klicken Sie auf einen Spaltennamen und ziehen Sie ihn an eine neue Position. Das System wählt zuerst die ganz linken Einträge. Wenn die Nummern der Kontaktliste beispielsweise die Spalten "Arbeit" und "Privat" enthalten, wählt die Kampagne zuerst die Nummer der Arbeit.

    Definieren von abschließenden Wrap-up-Code-Zuordnungen

    Bei Kontaktlisten mit mehreren Kontaktspalten (z. B. Arbeit und Privat) wählt das System die Privatnummer nicht an, wenn der Kontakt über die Arbeitsnummer erreicht wurde und ein Agent einen abschließenden Wrap-up setzt.

    Ein abschließender Wrap-up-Code ist jeder für eine Warteschlange definierte Wrap-up, dessen Wrap-up-Code-Zuordnung "Right Party Contact" oder eines der Uncallable-Indikatoren (Contact Uncallable oder Number Uncallable) ist. Weitere Informationen finden Sie unter Wrap-up Code Mappings Seite.

    Versuchskontrollen und mehrere Telefonnummern

    Wenn ein Kontakt mehrere Telefonnummern hat und Sie einen Rückruftypeintrag konfiguriert haben, führt die Kampagne, wenn sie diesen Rückruftyp für die erste anrufbare Nummer empfängt, alle für diese Nummer konfigurierten Rückrufversuche durch, bevor sie die nächste Nummer wählt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie einen Versuchskontrolleintrag.

  14. Wählen Sie im Feld Kontaktliste Filter optional den Kontaktlistenfilter aus, den diese Kampagne verwenden soll, um die Anwahl auf Kontakte zu beschränken, die dem Filter entsprechen Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht der Kontaktlistenfilter.

    Anrufer-ID können Sie den Namen und die Rufnummer festlegen, die den Kontakten als Anrufer-ID-Informationen angezeigt werden Telemarketing und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften erfordern häufig die Möglichkeit, Anrufer-ID-Informationen zu senden.

    1. Geben Sie die Nummer des Anrufers in das Feld Caller ID ein: Rufnummer box Geben Sie nur Zahlen ein, ohne Bindestriche oder Klammern, oder geben Sie die Nummer im Format E.164 ein

      Die Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Anrufer-ID-Telefonnummer.

    2. Geben Sie den Namen des Anrufers in das Feld Caller ID ein: Feld Name

      Die Abbildung zeigt ein Beispiel eines Anrufernamens.

      Hinweis: Sie können zwar Anrufer-ID-Informationen für eine Kampagne festlegen, aber es gibt noch mehrere andere Funktionen, die Anrufer-ID-Informationen enthalten. Diese Funktionen können Vorrang vor den hier eingestellten Anrufer-ID-Informationen haben. Weitere Informationen finden Sie unter . Verwenden Sie die Funktion "Priorisierte Anruferauswahl", um Anrufer-ID-Informationen zu konfigurieren.

  15. Wählen Sie im Feld DNC-Listen optional eine Tabelle mit Telefonnummern aus, die von dieser Kampagne nicht angewählt werden sollen Um die Liste zu filtern, geben Sie einen Namen ganz oder teilweise ein. Wenn diese Kampagne Datensätze zum Wählen aus ihrer Kontaktliste auswählt, schließt sie Nummern aus, die mit Einträgen in dieser DNC-Liste übereinstimmen. Wenn Sie eine nicht zuordenbare Liste auswählen, erscheint eine Fehlermeldung. Eine "Nicht anrufen"-Liste ist ungültig, wenn:

    • Die Liste enthält ganz oder teilweise keine Datensätze.
    • Die Liste konnte ganz oder teilweise nicht importiert werden.

    Tipp: Wenn Sie noch keine DNC-Liste erstellt haben, können Sie dies tun, ohne die aktuelle Seite zu verlassen:

    1. Klicken Sie auf das Feld DNC-Listen und dann auf Neue DNC-Liste erstellen

      Die Abbildung zeigt, wie man eine neue dnc-Liste erstellt, während man eine Kampagnenkonfiguration bearbeitet
      In einem Dialogfeld werden Sie aufgefordert, den Namen der DNC-Liste und eine .csv-Datei zum Hochladen einzugeben

    2. Geben Sie einen Namen in das Feld DNC-Listenname ein und klicken Sie auf Durchsuchen, um eine DNC-Datei auszuwählen Die .csv-Datei kann mindestens eine einzige Spalte mit Telefonnummern enthalten. Eine DNC-Datei kann mehrere Spalten mit Telefonnummern und redundanten Informationen, wie z. B. Kontaktnamen, enthalten.

      Beispiel

      Last Name, First Name,DNC_Home,DNC_Cell,DNC_Work
Smith,Bill,317-153-4777,317-981-6233,317-333-2174
Thomas,Terry,424-999-2334,424-384-9993,424-973-8828

      Am besten ist es, wenn Sie nur Spalten mit Telefonnummern in Ihre .csv-Datei aufnehmen. Weitere Informationen zur DNC-Listenansicht finden Sie unter Ansicht der Nicht-Kontaktlisten.

    3. Klicken Sie auf Speichern.

  16. Wählen Sie optional Regelsätze aus dem gefilterten Feld Call Rule Sets aus. Regelsätze dienen der Automatisierung der Verarbeitung von Kampagnenaufzeichnungen. Um die Auswahl von Regelsätzen zu filtern, geben Sie den Namen eines Regelsatzes ganz oder teilweise ein und zeigen Sie die übereinstimmende Auswahl unter Berücksichtigung der Groß-/Kleinschreibung an. Wählen Sie ein übereinstimmendes Element in der Liste aus, um es zu akzeptieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht Regelsätze.

    Die Abbildung zeigt die Zuordnung mehrerer Regelsätze zu einer Kampagne

    Tipp: Wenn Sie mehrere Regelsätze zuweisen, ändern Sie die Auswertungsreihenfolge der Regelsätze, indem Sie die Elemente an neue Positionen im Feld Regelsätze aufrufen ziehen. Das System wertet Regelsätze in der Reihenfolge von links nach rechts aus.

  17. Wählen Sie optional eine Contactable Time Set Datei aus, die die Namen der Zeitzonen und die Zeitpunkte enthält, zu denen Anrufe für jede Zone möglich sind Weitere Informationen zu abrufbaren Zeiten finden Sie unter Übersicht abrufbare Zeitsets.

    Hinweis: Um die Funktion der anrufbaren Zeiten nutzen zu können, muss die der Kampagne zugewiesene Kontaktliste mindestens eine Spalte mit Zeitzonen enthalten. Wenn dies nicht der Fall ist und Sie der Kampagne eine Reihe von abrufbaren Zeiten zuweisen, ist die Konfiguration ungültig und Sie können keine Änderungen an der Kampagne speichern.

  18. Optional Wählen Sie im Feld Anrufanalysesprache eine Sprache für Edge aus, die verwendet werden soll, wenn Anrufanalyse auf den Anruf angewendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützte Anrufanalyse-Regionen.

  19. Optional Aktivieren Sie Immer laufen , wenn Sie möchten, dass die Kampagne auch dann weiterläuft, wenn derzeit keine Kontakte in der Kontaktliste vorhanden sind Die Kampagne wird nicht beendet, wenn die Anzahl der Datensätze zu Ende geht, sondern wartet im Leerlauf auf weitere Datensätze. Diese Option ist nützlich, wenn die Kontaktliste dynamisch aus einer anderen Quelle aktualisiert wird.

  20. Sortieren Sie die Kontaktliste optional nach Spalten, bevor Sie mit dem Wählen beginnen. Wenn Ihre Kontaktliste beispielsweise eine Spalte Betrag_verschuldet enthält, können Sie die Liste so sortieren, dass die Personen mit den höchsten Schulden zuerst angerufen werden. Unter Erweitert > Kontaktsortierung, wählen Sie eine Spalte der Kontaktliste in Sortieren nach Wählen Sie eine Sortierreihenfolge: aufsteigend (Standard) oder absteigend. Wenn die Sortierspalte numerische Informationen wie eine Telefonnummer oder einen Geldbetrag enthält, aktivieren Sie Feld ist numerisch. Die Sortierung der Kontaktliste erfolgt zu Beginn der Kampagne oder bei der Wiederverwendung der Kampagne. Wenn Sie einen Kontakt hinzufügen, während eine Kampagne läuft, wird der neue Kontakt angewählt, aber erst beim nächsten Kampagnenzyklus in die Sortierung der Kontaktliste aufgenommen. Klicken Sie auf das Pluszeichen, um nach weiteren Spalten zu sortieren. Sie können bis zu vier Spalten der Kontaktliste sortieren, wobei die erste Sortierung den höchsten Vorrang hat.

    Die Abbildung zeigt die Optionen zum Sortieren der Kontaktliste anhand einer einzelnen Spalte

    Hinweis: Für die Sortierung einer Datumsspalte gelten besondere Überlegungen. Das System sortiert eine Kontaktspalte, die ein Datum im Format mm/dd/yy als Datum darstellt, nicht. Es sortiert die Spalte als String, da das System dieses Format nicht als Datum erkennt. Um diese Einschränkung zu umgehen, formatieren Sie Datumsangaben im ISO 8601-Format (jjjj-mm-tt) Dieses Format sortiert in der gleichen Reihenfolge, egal ob es sich um eine Zeichenkette oder ein Datum handelt. Um zum Beispiel den Weihnachtstag zu bezeichnen, geben Sie 2017-12-25 statt 12/25/17 ein.

  21. Um einer laufenden Kampagne einen neuen Kontakt hinzuzufügen und die Kontaktliste während der Kampagnenausführung neu zu sortieren, aktivieren Sie die dynamische Warteschlangensortierung. Wählen Sie unbedingt einen Sortiere nach Spalte, nach der die Kontaktliste neu sortiert werden soll, wenn der neue Kontakt zur laufenden Kampagne hinzugefügt wird. 

    Zeigt den Schalter für die dynamische Warteschlangensortierung an, der eingeschaltet ist

    Bevor Sie die dynamische Sortierung konfigurieren, sollten Sie folgende Aktionen in Betracht ziehen:

    • Wenn Sie die Kontaktsortierung nicht konfigurieren, werden die Kontakte in der Reihenfolge sortiert, in der sie in der Kontaktliste erscheinen.
    • Wenn Sie die Kontaktsortierung konfigurieren, werden die Kontakte beim Ausführen einer Kampagne basierend auf den Kampagnenkonfigurationseinstellungen sortiert.
    • Wenn Sie Dynamic Queueing aktivieren Sortierung , werden die Kontakte während einer laufenden Kampagne zum Zeitpunkt des Kontaktversuchs neu sortiert.

    Konfigurieren Sie die dynamische Warteschlangensortierung für eine Kampagne:

    • Wenn Sie eine Kampagne konfigurieren, wird die Kontaktsortierung Sortiere nach Spaltendatentyp Feld ist numerisch muss den Spezifikationen des Spaltendatentyps entsprechen Datentyp , in der Kontaktliste.
    • Wenn Sie die dynamische Queueing-Sortierung für eine Kampagne aktivieren, müssen Sie auch die ausgewählten Sortiere nach Spalte in der Kontaktliste der Kampagne – Spezifikationen für den Spaltendatentyp.

    Notizen:
    • Wenn beim Erstellen oder Bearbeiten einer Kampagne mit Dynamic Queueing mehr als zwei Kontaktlisten-Validierungsfehler auftreten, müssen Sie eine neue Kontaktliste ohne Fehler auswählen.
    • Sie können pro Organisation bis zu fünf aktive Dynamic Queueing-Sortierkampagnen gleichzeitig ausführen.
    • Sie können pro Organisation insgesamt 10 aktive und inaktive Dynamic Queueing-Sortierkampagnen haben. Denken Sie daran, Ihre inaktiven Kampagnen zu löschen. 
    • Sie können die Funktion „Dynamische Warteschlangensortierung“ nicht mehr aktivieren, nachdem Sie eine Kampagne erstellt haben. Erstellen Sie eine neue Kampagne und eine neue Kontaktliste, um die Sortierfunktion „Dynamische Warteschlange“ zu aktivieren.
    • Die Sortieroption „Dynamische Warteschlange“ ist derzeit in der Salesforce-Benutzeroberfläche und daher für die Salesforce-Integration nicht verfügbar.

  22. Um sicherzustellen, dass Ihre Kampagne Änderungen an den Kontaktlistenfiltern jederzeit berücksichtigt, z. B. während eine Kampagne läuft, schalten Sie beim Erstellen der Kampagne den Schalter für die dynamische Warteschlangenfilterung auf An . 

    Zeigt den Schalter für die dynamische Warteschlangenfilterung an, der eingeschaltet ist

    Wenn Sie die Kampagne nicht mit Filtern gewechselt zu An können Sie die Funktion „Dynamische Warteschlangenfilterung“ nicht aktivieren. Um die Funktion „Dynamische Warteschlangenfilterung“ zu aktivieren, erstellen Sie eine neue Kampagne.

  23. Klicken Sie auf Speichern. Die neue Kampagne ist auf der Seite Kampagnenmanagement verfügbar.

    Hinweis: Eine Fehlermeldung erscheint, wenn die neue Kampagne die maximale Anzahl von 1000 überschreitet. Löschen Sie bei Bedarf alte oder überholte Kampagnen und klicken Sie erneut auf Speichern , um die neue Kampagnenkonfiguration abzuschließen