Übersicht über die Google Dialogflow ES-Integration

Voraussetzungen

Unternehmen nutzen Google Dialogflow ES, um Bots für Konversationsschnittstellen zu entwickeln, wie z. B. die Bots, die den Google Assistant steuern. Diese Integration ermöglicht es Genesys Cloud, Google Dialogflow ES Bot-Aktionen in Architect Call-, Chat- und Message-Flows aufzurufen.

Die Google Dialogflow ES-Bots nutzen das maschinelle Lernen von Google. Dieses maschinelle Lernen setzt natürliches Sprachverständnis (NLU) ein, um die Absicht eines Benutzers zu erkennen, und extrahiert dann vorgefertigte Entitäten wie Zeit, Datum und Zahlen. Mit der sich entwickelnden Funktionalität von Werkzeugen der künstlichen Intelligenz sind konversationelle Interaktionen mit Computern jetzt Mainstream. Kontaktzentren sind ein natürlicher Schritt in diese Welt der virtuellen Assistenten.

Wenn ein Kunde ganz natürlich sprechen kann, kann Ihr Unternehmen die Absicht des Kunden besser verstehen und die Interaktion schneller an einen hochqualifizierten Agenten weiterleiten. Die Integration von Google Dialogflow ES in Genesys Cloud ermöglicht es Kunden, NLU in eingehenden, synchronen Kundeninteraktionsflüssen zu nutzen.

Notizen: 
  • Die Einstellung des HTTP-Proxys auf einem Edge funktioniert nicht mit dieser Integration. Sie müssen ausgehenden Netzwerkverkehr vom Edge zu den regionalen DNS-Einträgen auf TCP Port 443 zulassen. Weitere Informationen finden Sie unter Domains for the Firewall allowlist.
  • Administratoren können jeden Text-to-Speech-Anbieter verwenden, der in Architect flows für die Verwendung mit ihren installierten Bot-Integrationen verfügbar ist. Der standardmäßige Text-to-Speech-Anbieter für den Architect-Flow überschreibt die standardmäßige Text-to-Speech-Engine, die vom Bot in gesprochenem Text bereitgestellt wird, und sorgt so für ein konsistentes Text-to-Speech-Stimmprofil für den gesamten Architect-Flow und die Bots, die in diesem Flow ausgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Über Text-to-Speech (TTS)-Integrationen.

Bevor Sie beginnen, lesen Sie die Dokumentation von Google Cloud Dialogflow ES.

Erstellen Sie Verbraucher- und Ressourcenprojekte für mehrere Bots

Google Dialogflow ES erlaubt nur einen Bot pro Projekt. Um mehrere Bots zu sehen, erstellen Sie ein Verbraucherprojekt und dann die Bots als Ressourcenprojekte. Erstellen Sie ein Dienstkonto für das Verbraucherkonto und gewähren Sie diesem Dienstkonto dann Zugriff auf die Ressourcenprojekte. Weitere Informationen finden Sie unter Verwendung mehrerer Projekte.

Stellen Sie die richtige Bot-Sprache in der Google Dialogflow ES-Konsole ein

Stellen Sie sicher, dass Sie in der Google Dialogflow ES-Konsole die richtige Spracheinstellung für Ihren Bot festlegen. Architekturflüsse laufen nicht nur in Sprachcodes, wie z. B. "en" Fügen Sie das Gebietsschema zur Sprache des Bots hinzu. Das Gebietsschema umfasst die Kombination aus Sprache und Regionalcode. Sie können auch mehrere Sprachen hinzufügen, um Ihre Bots mehrsprachig zu machen. Weitere Informationen finden Sie unter Sprachen in Agent-Einstellungen.

Hinweis: Um die Option Gebietsschema hinzufügen anzuzeigen, müssen Sie mit dem Mauszeiger auf die bereits aufgelistete Sprache zeigen.

Arbeit mit aktivierten Umgebungen für den Google Dialogflow ES-Bot

Es wird empfohlen, wenn Sie Umgebungen für einen Google Dialogflow-Botaktivieren, dass Sie keine Intents oder unterstützten Sprachen für den Bot entfernen.

Auswirkungen des Entfernens von Intents für einen Google Dialogflow-Agenten

Wenn Sie in der Dialogflow-Bot-Aktion eine Umgebung auswählen und Intents aus der Entwurfsversion des Agenten entfernen, nimmt der Ablauf den Fehlerpfad Diese Aktion findet statt, weil der Datenfluss die gelöschten Intents nicht erreichen kann. Obwohl der Bearbeiter die Absicht erfüllt, nimmt der Datenfluss also den Fehlerpfad.

Um sicherzustellen, dass die Entwurfsumgebung immer den gesamten Satz von Intents in der veröffentlichten Umgebung enthält, fügen Sie nur Intents während des Lebenszyklus eines Agenten in verschiedenen Umgebungen hinzu. Sie dürfen nicht entfernt werden. Sie können die Agentenkonfiguration auch in einen neuen Agenten exportieren und dann die entsprechenden Einstellungen vornehmen. Aktualisieren Sie dann den Architektenfluss, um auf den neuen Agenten zu verweisen.

Wenn Sie z. B. Dialogflow-Agenten als reine Add-on-Agenten behandeln, aber einen Intent entfernen möchten, erstellen Sie einen neuen Agenten. Exportieren Sie die Konfiguration des aktuellen Agenten in einen neuen Google Dialogflow ES-Agenten und entfernen Sie dann gegebenenfalls Intents und Slots. Verweisen Sie dann stattdessen auf den neuen Bearbeiter aus dem Architektenfluss. Folgen Sie in Zukunft dem zuvor beschriebenen Add-on-Ansatz.

Verstehen Sie die Dialogflow-Preise von Google

Google berechnet die Preise für Dialogflow ES monatlich auf der Grundlage der Edition, des Preisplans, der Anzahl der Anfragen, der Gesamtdauer der verarbeiteten Audiodaten und der Gesamtdauer der Interaktion. Weitere Informationen zu den Preisen von Google Dialogflow ES finden Sie auf der Seite Google Dialogflow Preise.

Beispiel für einen Anwendungsfall

Wenn ein Kunde über Architect IVR interagiert, startet der Dialogflow ES-Bot. Das System stellt dem Kunden eine offene Frage, z. B. "Wie kann ich helfen?".

Nachdem der Kunde geantwortet hat, versucht Dialogflow ES, die Absicht der Anfrage zu interpretieren und entscheidet dann über den nächsten Schritt. Wenn der Kunde beispielsweise antwortet: "Ich möchte eine Bestellung für die Lieferung aufgeben", dann fordert Dialogflow ES den Benutzer auf, die Bestellung einzugeben und gibt den Lieferstatus zurück.

Wenn Dialogflow ES die Absicht des Kunden nicht erkennen oder verstehen kann, leitet das System die Interaktion an einen Agenten weiter.

Nach Beendigung der Aufgabe fragt Dialogflow ES, ob der Kunde weitere Hilfe benötigt. Der Kunde kann eine weitere Frage stellen, um ein Gespräch mit einem Mitarbeiter bitten oder angeben, dass er keine weitere Hilfe benötigt. Wenn der Kunde keine weitere Hilfe benötigt, endet die Interaktion.

Wenn der Kunde mit einem Agenten verbunden werden möchte, aber eine lange Wartezeit in Kauf nehmen muss oder die Anfrage außerhalb der normalen Geschäftszeiten liegt, leitet die IVR die Interaktion entsprechend weiter.

Weitere Informationen finden Sie unter Über die Google Dialogflow ES-Integration.