Wie die Integration von Datenaktionen funktioniert

Die Integration von Genesys Cloud Data Actions bietet statische Aktionen und ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die die Platform API nutzen. Sie können diese Datenaktionen verwenden, um Routing-Entscheidungen innerhalb Ihres Interaktionsablaufs in Architect zu treffen, um Ihren Agenten Informationen in Scripts zu präsentieren oder um auf andere Weise auf Daten zu reagieren.

Anwendungsbeispiele

Die folgenden Beispiele sind Beispielszenarien für die Verwendung von benutzerdefinierten Aktionen mit der Integration von Genesys Cloud-Datenaktionen in Genesys Cloud-Anwendungen.

Beispiel für einen Architektenfluss

Ihr Ablauf in Architect prüft die geschätzte Wartezeit für eine bestimmte Warteschlange. Die statische Aktion Geschätzte Wartezeit abfragen, die mit der Integration verknüpft ist, ruft die geschätzte Wartezeit ab. Ihr Ablauf leitet die Interaktion dann auf der Grundlage der geschätzten Wartezeit an die entsprechende Warteschlange weiter.

Skript-Beispiel

Ihr Ablauf in Architect leitet eine Interaktion weiter und lässt ein Skript erscheinen. Nachdem die Interaktion unterbrochen wurde, setzt der Agent den Nachbearbeitungscode im Skript.

Aktionstyp

Die Integration von Genesys Cloud Data Actions bietet statische Aktionen und ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte.

Statische Aktionen 

Statische Aktionen sind integrierte Datenaktionen, die Genesys Cloud automatisch erstellt, wenn Sie eine Genesys Cloud Datenaktionsintegration in Ihrer Genesys Cloud Organisation hinzufügen und aktivieren

Sie können diese statischen Aktionen in Genesys Cloud verwenden oder als Leitfaden für die Erstellung benutzerdefinierter Aktionen für die Integration. Kopieren Sie eine statische Aktion, ändern Sie sie, und speichern Sie sie als neue benutzerdefinierte Aktion. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten, Kopieren oder Löschen einer Datenaktion und Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion  

• Geschätzte Wartezeit wiedergeben

  Gibt die geschätzte Wartezeit für einen bestimmten Medientyp und eine bestimmte Warteschlange zurück.

• Benutzerpräsenz abrufen

  Gibt die Anwesenheit eines Benutzers zurück, die angibt, ob der Benutzer in Genesys Cloud erreicht werden kann.

• Routing-Status von Benutzern

  Gibt den Routing-Status eines Benutzers zurück, der angibt, ob der Benutzer in der Lage ist, ACD-Interaktionen zu empfangen.

Benutzerdefinierte Aktionen

Benutzerdefinierte Aktionen interagieren mit Daten aus der Plattform-API über von Ihnen definierte Anfrage- und Antwortschemata. Mit benutzerdefinierten Aktionen können Sie beliebige Daten abrufen, aktualisieren oder erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion.

Weitere Informationen über die Integration finden Sie unter Über die Integration von Genesys Cloud-Datenaktionen.

Die Integration von Google Data Actions ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die Sie dann in Genesys Cloud verwenden können, um auf Daten in Google-Anwendungen zu reagieren. Sie können diese benutzerdefinierten Aktionen verwenden, um Routing-Entscheidungen innerhalb Ihres Interaktionsablaufs in Architect zu treffen, um Informationen für Ihre Agenten in Scripts zu präsentieren oder um auf andere Weise auf Daten zu reagieren.

Anwendungsbeispiele

Die folgenden Beispiele sind mögliche Szenarien für die Verwendung von benutzerdefinierten Aktionen mit der Google Data Actions Integration in Genesys Cloud Anwendungen.

Beispiel für einen Architektenfluss

Ihr Flow in Architect versucht, den Kunden anhand seiner Telefonnummer zu finden. Ihr Ablauf leitet die Interaktion dann auf der Grundlage der von Google zurückgegebenen Daten an die entsprechende Warteschlange weiter.

Skript-Beispiel 

Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter Google Sheets auf der Grundlage von Kundeninformationen abfragen oder aktualisieren können. Wenn ein Agent eine Interaktion erhält, öffnet sich ein Skript, mit dem der Agent die Kalkulationstabelle aus dem Skript heraus abfragen und aktualisieren kann.

Aktionstyp

Die Integration von Google Data Actions ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte. 

Benutzerdefinierte Aktionen

Benutzerdefinierte Aktionen interagieren mit Daten von Google über von Ihnen definierte Anfrage- und Antwortschemata. Mit benutzerdefinierten Aktionen können Sie beliebige Daten abrufen, aktualisieren oder erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion.

Weitere Informationen finden Sie unter Über die Integration von Google-Datenaktionen.

Die Integration von Microsoft Dynamics 365-Datenaktionen bietet statische Aktionen und ermöglicht Ihnen, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die Sie für die Bearbeitung von Daten in Microsoft Dynamics 365 verwenden können. Sie können diese Datenaktionen verwenden, um Routing-Entscheidungen innerhalb Ihres Interaktionsablaufs in Architect zu treffen, um Ihren Agenten Informationen in Scripts zu präsentieren oder um auf andere Weise auf Daten zu reagieren. 

Anwendungsbeispiele

Die folgenden Beispiele sind mögliche Szenarien für die Verwendung von statischen und benutzerdefinierten Aktionen mit der Integration von Microsoft Dynamics 365 Datenaktionen in Genesys Cloud-Anwendungen.

Beispiel für einen Architektenfluss

Ihr Ablauf in Architect verwendet die Datenaktion Get Contact By Phone Number. Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen anruft, ruft diese Datenaktion Daten über den Kunden aus Ihrem CRM ab, die auf der Telefonnummer basieren, die der Kunde für den Anruf verwendet hat. Ihr Ablauf leitet die Interaktion dann auf der Grundlage der von Ihrem CRM zurückgegebenen Daten an die entsprechende Warteschlange weiter. 

Skript-Beispiel

Ihr Flow in Architect findet keine Fallnummer für einen Kunden. Wenn ein Agent die Interaktion erhält, öffnet sich ein Skript, das es dem Agenten ermöglicht, einen neuen Fall aus dem Skript heraus zu erstellen.

Aktionstyp

Die Integration von Microsoft Dynamics 365-Datenaktionen bietet statische Aktionen und ermöglicht Ihnen die Erstellung benutzerdefinierter Aktionen. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte.

Statische Aktionen

Statische Aktionen sind integrierte Datenaktionen, die Genesys Cloud automatisch erstellt, wenn Sie eine Microsoft Dynamics 365 Datenaktionsintegration in Ihrer Genesys Cloud Organisation hinzufügen und aktivieren.

Sie können diese statischen Aktionen in Genesys Cloud verwenden oder als Leitfaden für die Erstellung benutzerdefinierter Aktionen für die Integration. Kopieren Sie eine statische Aktion, ändern Sie sie, und speichern Sie sie als neue benutzerdefinierte Aktion. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten, Kopieren oder Löschen einer Datenaktion und Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion 

• Konto nach Konto-ID abrufen

  Gibt einen Kontodatensatz basierend auf einer Konto-ID zurück.

• Konto nach Kontoname abrufen

  Gibt einen Kontodatensatz basierend auf einem Kontonamen zurück.

• Konto nach Kontonummer abrufen

  Gibt einen Kontodatensatz basierend auf einer Kontonummer zurück.

• Konto nach Kontaktnummer abrufen

  Gibt einen Kontodatensatz basierend auf einer Kontakt-ID zurück.

• Konto nach Telefonnummer erhalten

  Gibt einen Kontodatensatz basierend auf einer Telefonnummer zurück.

• Fallbezogene Kennung abrufen

  Gibt einen Falldatensatz basierend auf einer Fall-ID zurück.

• Kontakt aufnehmen nach Kontaktname

  Gibt einen Kontaktdatensatz basierend auf einem Kontaktnamen zurück.

• Kontaktaufnahme per E-Mail Adresse

  Gibt einen Kontaktdatensatz basierend auf einer E-Mail-Adresse zurück.

• Kontakt über Telefonnummer erhalten

  Gibt einen Kontaktdatensatz basierend auf einer Telefonnummer zurück.

• Neueste offene Fälle nach Kontaktnummer abrufen

  Gibt den letzten offenen Falldatensatz basierend auf einer Kontakt-ID zurück.

Benutzerdefinierte Aktionen 

Benutzerdefinierte Aktionen interagieren mit Daten aus Microsoft Dynamics 365 über von Ihnen definierte Anfrage- und Antwortschemata. Mit benutzerdefinierten Aktionen können Sie beliebige Daten abrufen, aktualisieren oder erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion.

Weitere Informationen über die Integration finden Sie unter Über die Integration von Microsoft Dynamics 365-Datenaktionen.

Die Integration von Salesforce-Datenaktionen bietet statische Aktionen und ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die Sie in Genesys Cloud verwenden können, um auf Daten in Salesforce zu reagieren. Sie können diese Datenaktionen verwenden, um Routing-Entscheidungen innerhalb Ihres Interaktionsablaufs in Architect zu treffen, um Ihren Agenten Informationen in Scripts zu präsentieren oder um auf andere Weise auf Daten zu reagieren.

Anwendungsbeispiele

Die folgenden Beispiele sind mögliche Szenarien für die Verwendung von statischen und benutzerdefinierten Aktionen mit der Salesforce Data Actions Integration in Genesys Cloud-Anwendungen.

Beispiel für einen Architektenfluss

Ihr Ablauf in Architect verwendet die Datenaktion Get Contact By Phone Number. Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen anruft, ruft diese Datenaktion Daten über den Kunden aus Ihrem CRM ab, die auf der Telefonnummer basieren, die der Kunde für den Anruf verwendet hat. Ihr Ablauf leitet die Interaktion dann auf der Grundlage der von Ihrem CRM zurückgegebenen Daten an die entsprechende Warteschlange weiter. 

Skript-Beispiel

Ihr Flow in Architect findet keine Fallnummer für einen Kunden. Wenn ein Agent die Interaktion erhält, öffnet sich ein Skript, das es dem Agenten ermöglicht, einen neuen Fall aus dem Skript heraus zu erstellen.

Aktionstyp

Die Integration von Salesforce-Datenaktionen bietet statische Aktionen und ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte.

Statische Aktionen

Statische Aktionen sind integrierte Datenaktionen, die Genesys Cloud automatisch erstellt, wenn Sie eine Salesforce-Datenaktionen-Integration in Ihrer Genesys Cloud Organisation hinzufügen und aktivieren.

Sie können diese statischen Aktionen in Genesys Cloud verwenden oder als Leitfaden für die Erstellung benutzerdefinierter Aktionen für die Integration. Kopieren Sie eine statische Aktion, ändern Sie sie, und speichern Sie sie als neue benutzerdefinierte Aktion. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten, Kopieren oder Löschen einer Datenaktion und Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion

• Konto nach Kontonummer abrufen

  Findet einen Kontodatensatz, indem es in Salesforce nach einer Kontonummer sucht.

• Konto nach Kontaktnummer abrufen

  Findet einen Account-Datensatz, indem es in Salesforce nach einer Kontakt-ID sucht.

• Konto nach Telefonnummer erhalten

  Findet einen Kontodatensatz, indem es die Telefonfelder in Salesforce nach einer Telefonnummer durchsucht.

• Kontaktaufnahme per E-Mail

  Findet einen Kontaktdatensatz, indem es in Salesforce nach einer E-Mail-Adresse sucht.

• Kontakt über Telefonnummer erhalten

  Findet einen Kontaktdatensatz, indem es die Telefonfelder in Salesforce nach einer Telefonnummer durchsucht.

• Neueste offene Fälle nach Kontaktnummer abrufen

  Findet den letzten offenen Fall, indem es Salesforce nach einer Kontakt-ID durchsucht.

Benutzerdefinierte Aktionen 

Benutzerdefinierte Aktionen interagieren mit Daten aus Salesforce über Anfrage- und Antwortschemata, die Sie definieren. Mit benutzerdefinierten Aktionen können Sie beliebige Daten abrufen, aktualisieren oder erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion.

Weitere Informationen über die Integration finden Sie unter Über die Integration von Salesforce-Datenaktionen.

Die Integration von Webservice-Datenaktionen ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die Sie dann in Genesys Cloud verwenden können, um mit JSON-basierten Webservices zu interagieren. Sie können diese benutzerdefinierten Aktionen verwenden, um Routing-Entscheidungen innerhalb Ihres Interaktionsablaufs in Architect zu treffen, um Informationen für Ihre Agenten in Scripts zu präsentieren oder um auf andere Weise auf Daten zu reagieren.

Anwendungsbeispiele

Die folgenden Beispiele sind mögliche Szenarien für die Verwendung von benutzerdefinierten Aktionen mit der Integration von Webservice-Datenaktionen in Genesys Cloud-Anwendungen.

Beispiel für einen Architektenfluss

Ihr Ablauf in Architect fordert Ihren Kunden auf, eine bestehende Fallnummer einzugeben. Eine benutzerdefinierte Aktion, die mit der Integration verknüpft ist, ruft auf der Grundlage der Fallnummer Daten über den Kunden aus Ihrem CRM ab. Ihr Ablauf leitet die Interaktion dann auf der Grundlage der von Ihrem CRM zurückgegebenen Daten an die entsprechende Warteschlange weiter.

Skript-Beispiel

Ihr Flow in Architect findet keine Fallnummer für einen Kunden. Wenn ein Agent die Interaktion erhält, öffnet sich ein Skript, das es dem Agenten ermöglicht, einen neuen Fall aus dem Skript heraus zu erstellen.

Aktionstyp

Die Integration von Webservice-Datenaktionen bietet statische Aktionen und ermöglicht Ihnen die Erstellung benutzerdefinierter Aktionen. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte.

Statische Aktionen

Statische Aktionen sind eingebaute Datenaktionen, die Genesys Cloud automatisch erstellt, wenn Sie eine Integration von Webservice-Datenaktionen in Ihrer Genesys Cloud Organisation hinzufügen und aktivieren.

Diese statischen Aktionen sind Vorlagen, die Sie bei der Erstellung von benutzerdefinierten Aktionen für die Integration als Leitfaden verwenden können. Kopieren Sie eine statische Aktion, ändern Sie sie, und speichern Sie sie als neue benutzerdefinierte Aktion. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten, Kopieren oder Löschen einer Datenaktion und Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion 

• Vorlage - Kalendererinnerung erstellen

  Beispiel POST an einen Webdienst. 

• Vorlage - Aktuelles Wetter

  Beispiel einer GET-Anfrage, die eine vollständige Antwort des Webdienstes ohne Änderungen zurückgibt.

• Vorlage - Aktuelles Wetter Auswählen und Antworten

  Beispiel für eine GET-Anfrage, die eine Antwort erstellt, nachdem einzelne Werte aus der Antwort des Webdienstes extrahiert wurden. Diese Aktion ist eine sichere Aktion. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeit mit sicheren Anrufströmen.

• Vorlage - Aktuelle Wetteruntermenge Antwort

  Beispiel für eine GET-Anfrage, die eine Antwort erstellt, nachdem vollständige Objekte aus der Antwort des Webdienstes extrahiert wurden. 

Benutzerdefinierte Aktionen

Benutzerdefinierte Aktionen interagieren mit Daten aus Ihrem Webdienst über von Ihnen definierte Anfrage- und Antwortschemata. Mit benutzerdefinierten Aktionen können Sie beliebige Daten abrufen, aktualisieren oder erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion.

Weitere Informationen über die Integration finden Sie unter Über die Integration von Web Services Data Actions.

Die Integration von Zendesk-Datenaktionen bietet statische Aktionen und ermöglicht die Erstellung benutzerdefinierter Aktionen, mit denen Sie auf Daten in Zendesk reagieren können. Sie können diese Datenaktionen verwenden, um Routing-Entscheidungen innerhalb Ihres Interaktionsablaufs in Architect zu treffen, um Ihren Agenten Informationen in Scripts zu präsentieren oder um auf andere Weise auf Daten zu reagieren.

Anwendungsbeispiele

Die folgenden Beispiele sind mögliche Szenarien für die Verwendung statischer und benutzerdefinierter Aktionen mit der Integration von Zendesk-Datenaktionen in Genesys Cloud-Anwendungen.

Beispiel für einen Architektenfluss

Ihr Ablauf in Architect verwendet die Datenaktion Get User By Phone Number. Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen anruft, ruft diese Datenaktion Daten über den Kunden aus Zendesk ab, die auf der Telefonnummer basieren, die der Kunde für den Anruf verwendet hat. Ihr Ablauf leitet die Interaktion dann auf der Grundlage der von Zendesk zurückgegebenen Daten an die entsprechende Warteschlange weiter. 

Skript-Beispiel

Ihr Flow in Architect findet keine Fallnummer für einen Kunden. Wenn ein Agent die Interaktion erhält, öffnet sich ein Skript, das es dem Agenten ermöglicht, einen neuen Fall aus dem Skript heraus zu erstellen.

Aktionstyp

Die Integration von Zendesk-Datenaktionen bietet statische Aktionen und ermöglicht Ihnen die Erstellung benutzerdefinierter Aktionen. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte.

Statische Aktionen

Statische Aktionen sind integrierte Datenaktionen, die Genesys Cloud automatisch erstellt, wenn Sie eine Zendesk-Datenaktionen-Integration in Ihrer Genesys Cloud-Organisation hinzufügen und aktivieren.

Sie können diese statischen Aktionen in Genesys Cloud verwenden oder als Leitfaden für die Erstellung benutzerdefinierter Aktionen für die Integration. Kopieren Sie eine statische Aktion, ändern Sie sie, und speichern Sie sie als neue benutzerdefinierte Aktion. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten, Kopieren oder Löschen einer Datenaktion und Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion 

• Das neueste Ticket per E-Mail erhalten

  Gibt das aktuellste Ticket auf der Grundlage einer E-Mail-Adresse zurück.

• Letztes Ticket nach Benutzer-ID abrufen

  Gibt das aktuellste Ticket basierend auf einer Benutzer-ID zurück.

• Organisation nach Organisations-ID abrufen

  Gibt einen Organisationsdatensatz basierend auf einer Organisations-ID zurück.

• Organisation nach Organisationsname abrufen

  Gibt einen Organisationsdatensatz basierend auf einem Organisationsnamen zurück.

• Ticket nach Ticket-ID abrufen

  Gibt ein Ticket basierend auf einer Ticket-ID zurück.

• Benutzer nach E-Mail Adresse abrufen

  Gibt einen Benutzerdatensatz basierend auf einer E-Mail-Adresse zurück.

• Benutzer nach Telefonnummer ermitteln

  Gibt einen Benutzerdatensatz basierend auf einer Telefonnummer zurück.

• Benutzer nach Benutzer-ID abrufen

  Gibt einen Benutzerdatensatz basierend auf einer Benutzer-ID zurück.

• Benutzer nach Benutzer abrufen Name

  Gibt einen Benutzerdatensatz basierend auf einem Benutzernamen zurück.

Benutzerdefinierte Aktionen 

Benutzerdefinierte Aktionen interagieren mit Daten aus Zendesk über von Ihnen definierte Anfrage- und Antwortschemata. Mit benutzerdefinierten Aktionen können Sie beliebige Daten über die REST-API von Zendesk abrufen, aktualisieren oder erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion.

Weitere Informationen über die Integration finden Sie unter Über die Integration von Zendesk-Datenaktionen.