Übersicht über die Intraday-Überwachung

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

• Workforce Management > Intraday-Überwachung > Ansicht Genehmigung
• Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
• Analytik > Benutzeraggregat > Ansicht

• Die Intraday-Überwachung verwendet die Planungsgruppenkonfigurationen, die ursprünglich zur Erstellung der Prognose verwendet wurden, die mit dem veröffentlichten Zeitplan für einen bestimmten Tag verknüpft ist. Wenn also die Konfiguration der Planungsgruppe seit der Erstellung der Prognose geändert wurde, werden diese Änderungen nicht berücksichtigt. Die in der Intraday-Überwachung angezeigten Ist-Werte, einschließlich des Personalbestands, basieren auf der Konfiguration der Planungsgruppe zum Zeitpunkt der Erstellung der Prognose.
• Die Prozentsätze der angenommenen, abgebrochenen und abgeschlossenen Anrufe sind Prozent der angebotenen Anrufe.
• Bei interaktionsbasierten Metriken werden die Prognosedurchschnitte nach Angeboten gewichtet.
• Bei den interaktionsbasierten Metriken sind die tatsächlichen Durchschnittswerte mit Ausnahme des Servicelevels und der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit nach abgeschlossener Bearbeitung gewichtet. Das Serviceniveau ist durchschnittlich gewichtet nach (beantwortet + aufgegeben). Die durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort wird nach der Anzahl der Antworten gewichtet.
• Das Serviceniveau wird berechnet als der Prozentsatz der beantworteten Interaktionen innerhalb des Servicelevel-Ziels von (beantworteten + abgebrochenen) Interaktionen.
• Um genaue prognostizierte ASA-Werte zu gewährleisten, stellen Sie sicher, dass der Zeitplan alle Agenten enthält, die auf Interaktionen in den Planungsgruppen antworten. Für die Berechnung der voraussichtlichen ASA wird nur die Anzahl der Agenten verwendet, die die Planungsgruppe aus dem veröffentlichten Zeitplan bearbeiten.
• Bei der Intraday-Überwachung werden nur eingehende Statistiken angezeigt.
• Um Werte zwischen der Intraday-Überwachung und anderen Ansichten zu vergleichen, müssen Sie einen geeigneten Filter hinzufügen.
• Die Intraday-Überwachung umfasst nur Agenten, die sich derzeit im ausgewählten Geschäftsbereich befinden. Die Mitgliedschaft eines Agenten in der Warteschlange und die Planungsgruppen, die bearbeitet werden können, basieren auf der aktuellen Warteschlangenkonfiguration, unabhängig davon, ob der Zeitplan in der Vergangenheit liegt oder nicht. Die Informationen zur Planungskonfiguration (Schrumpfung usw.) verwenden die aktuell konfigurierten Werte.
• Im Raster der Intraday-Überwachung zeigt der Wert für die Agenten "Geplant" den Durchschnitt und nicht die Gesamtzahl an.
• Die untertägige Überwachung verwendet die Planungsgruppen, die zur Erstellung der Prognose verwendet wurden, die mit dem veröffentlichten Fahrplan für diesen Tag verknüpft ist.
• Der Zeitplan muss ein veröffentlichter, lastbasierter Zeitplan sein, der das Datum enthält, das in der untertägigen Überwachung angezeigt werden soll.
• Wenn die Ist-Werte in der Intraday-Überwachungsansicht niedrig erscheinen, könnte dies an der Konfiguration der Planungsgruppe liegen. Denken Sie bei der Konfiguration von Planungsgruppen an diese wichtigen Punkte:
  • Die Option <none> für Sprachen und Fertigkeiten bedeutet konkret, dass die Interaktion entweder keine Sprache oder keine Fertigkeit hat Die Einstellung bedeutet nicht "jede" Sprache oder "jede" Fähigkeit.
  • Wenn Sie Fähigkeiten in einer Planungsgruppe konfigurieren, bedeutet die Auswahl von mehr als einer Fähigkeit, dass die Planungsgruppe aus Interaktionen mit allen ausgewählten Fähigkeiten besteht, nicht aus einer der aufgeführten Fähigkeiten.