Übersicht über das Reisemanagement

Use Journey Management, Journey Analytics, an add-on to Genesys Cloud CX, to help you understand customer journeys in your organization. Use this feature to gain insight into both digital and voice interactions, understand and optimize customer journeys, and align journey outcomes with key business operating KPIs. Analyzing the end-to-end journey from the customer perspective helps you understand customer behaviors that were previously invisible.

Hauptvorteile

Sie können Ihre Customer Journey- und Interaktionsdaten vereinheitlichen, Erkenntnisse zur Customer Journey gewinnen und diese in eine orchestrierte Customer Journey umwandeln.

Vereinheitlichung von Customer Journey- und Interaktionsdaten

Erstellen Sie automatisch eine skalierbare, zentralisierte und leicht zugängliche Quelle für Kundenzeitreihendaten, sodass jeder in Ihrem Unternehmen konsistente, auf die Customer Journey ausgerichtete und datengesteuerte Entscheidungen treffen kann.

Aggregieren Sie Ihre Kunden- und Ereignisdaten über alle Kanäle und Systeme hinweg: A automatisch aggregieren Ereignisdaten aus der Genesys Cloud zu einem konsistenten, einheitlichen Datensatz. Dank der Genesys Event Data Platform (EDP) entfällt die Notwendigkeit komplexer Aggregationen oder Transformationen, sodass Sie schnell auf Ihre vorhandenen Daten zugreifen und diese analysieren können. EDP sammelt und stellt Daten von jedem zugänglichen Touchpoint zur Verfügung.

Sofortiger Zugriff auf und Analyse von Interaktionsdaten : Die generierten Interaktionsdaten stehen Ihnen sofort zur Verfügung und ermöglichen Ihnen den Einsatz Analytik und da ta in Genesys Cloud, um digitale, sprachbasierte KI zu verstehen -aktivierte, vom Menschen gesteuerte Interaktionen über alle Kanäle hinweg auf Interaktionsebene, Konversationsebene, nach Agent, Warteschlange und Journeys auf Kundenebene.

Entdecken Sie Reiseeinblicke

Mit No-Code-Journey-Analysen können Analysten und Geschäftsbenutzer das Kundenverhalten visualisieren, messen und überwachen . Dieser Vorteil ermöglicht es Ihnen, Verstehen Sie die Auswirkungen auf die Geschäftsleistung und ergreifen Sie sofort Maßnahmen, um die Reiseergebnisse zu optimieren.

Entdecken Sie in Echtzeit, wie Ihre Designs funktionieren : Visualisieren Sie das Kundenverhalten im großen Maßstab, um den Erfolg zu bestimmen und Bereiche zu identifizieren, die angepasst werden müssen. Verwenden Architekt um Sprachflüsse, IVRs, digitale Flüsse und dynamische Kundenerlebnisse zu entwerfen. Reiseabläufe Verwenden Sie in Architect datengesteuertes Journey Mapping, um eine interaktive Ansicht der Interaktionsmuster innerhalb eines einzelnen Kanals bereitzustellen.

Erstellen Sie ein einheitliches Kundenprofil : Verwenden Sie die Identitätsauflösung, um alle Daten zur Kundenerfahrung (CX) über native und benutzerdefinierte Kennungen zu vereinheitlichen. Integrieren Sie Daten zum Kundenverhalten über mehrere Kanäle und Sitzungen hinweg, um einen umfassenden und detaillierten Überblick über die Interaktionen jedes Kunden mit dem Unternehmen zu erhalten.

Messen und überwachen Sie die Journey-Integrität im großen Maßstab : Quantifizieren Sie die Auswirkungen des Kundenverhaltens auf CX-, EX- und Geschäftsleistungskennzahlen mithilfe der Customer Journey-Analyse. Verbinden und analysieren Sie Journeys über Self-Service- und agentengestützte Kanäle und entdecken und priorisieren Sie Verbesserungsstrategien. Der Beispiele für Journey-Management-Analysen in der AppFoundry können Sie innerhalb weniger Minuten loslegen. Zwei Journey-Analysevorlagen bieten einen anpassbaren Ausgangspunkt für die Analyse des Kundenverhaltens.

Identifizieren Sie die Ursachen für den Erfolg und Misserfolg einer Reise : Diagnostizieren Sie die Grundursachen für schlechte Erfahrungen und Leistungsprobleme. Trichteranalyse kann Ihnen dabei helfen, Konvertierungsmetriken Schritt für Schritt zu messen.

Verwandeln Sie Erkenntnisse in orchestrierte Reisen

Verstehen Sie Kundeninteraktionen im großen Maßstab, identifizieren Sie Reibungspunkte und verbessern Sie die Effektivität der eingesetzten KI. Treffen Sie fundierte, datengesteuerte Entscheidungen und implementieren Sie Änderungen, die das Kundenerlebnis verbessern.

Optimieren Sie bestehende Journeys und testen Sie neue Designs : Nutzen Sie Journey Insights, um Verbesserungen zu priorisieren, die die Auswirkungen auf Ihre Kunden, Mitarbeiter und Ihr gesamtes Unternehmen optimieren. Identifizieren Sie Ineffizienzen in Ihren Sprachflüssen, IVRs oder digitalen Abläufen und nutzen Sie Architekt um sie neu zu gestalten und alle Komponenten für ein verbessertes Kundenerlebnis einfach zu integrieren. Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen aus Kundensitzungen, um die Leistung Ihres Wissensdatenbank über Sprach- und digitale Bot-Flüsse. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Inhalte über alle Self-Service-Kanäle hinweg zu aktualisieren, zu verfeinern und zu personalisieren. Bewerten Sie den Zustand Ihrer konfigurierten Äußerungen und verfeinern Sie Ihre integrierte Intent-Modelle basierend auf Verbesserungsvorschlägen.

Maximieren Sie die Mitarbeitereffektivität : Nutzen Sie Journey Insights in Kombination mit den KI-Funktionen von Genesys, um Ihrem Team dabei zu helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Agent-Copilot unterstützt Agenten durch Aspekte der Kundeninteraktion wie Wissensanzeige, Gesprächstranskription, Ausfüllen von Formularfeldern mit benutzerdefinierten Skripten, Interaktionszusammenfassungen und Vorschläge für Abschlusscodes.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis : Optimieren Sie das Engagement auf der Grundlage der bisherigen Erfahrungen jedes Kunden. Verwenden prädiktive Routenplanung um Verhaltensmuster zu erkennen und Kundenaktionen wie Kaufentscheidungen, Abwanderungsraten und Warenkorbabbrüche vorherzusagen. Durch die prädiktive Weiterleitung werden Kunden durch die Analyse umfassender Datenpunkte den am besten geeigneten Agenten zugeordnet, um optimale Interaktionen zu gewährleisten.