Warteschleifenaktivität - Zusammenfassung

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Analytik > Konversationsaggregat > Ansicht
  • Analytik > Konversationsdetails > Ansicht
  • Analyse > Warteschlange Beobachtung > Ansicht
  • Verzeichnis > Benutzer > Ansicht
  • Routing > Warteschlange > Ansicht
  • UI > Supervisor-Warteschlange Details > Ansicht 

Um die Ansicht „Zusammenfassung der Warteschlangenaktivität“ zu öffnen und Echtzeitstatistiken für alle Warteschlangen gleichzeitig anzuzeigen, klicken Sie auf Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Warteschlangenaktivität . Diese Ansicht wird in Echtzeit aktualisiert. Diese Ansicht führt eine Live-Aktualisierung der angezeigten Daten durch. Wenn die Daten nicht in Echtzeit aktualisiert werden, klicken Sie auf Aktualisieren um die Ansicht erneut zu synchronisieren. 

Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .

Verfügbare Spalten

Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Ansicht „Zusammenfassung der Warteschlangenaktivität“ im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

Greifen Sie von der Ansicht Zusammenfassung der Warteschlangenaktivitäten auf andere Ansichten zu:

  • Klicken Sie auf den Namen einer bestimmten Warteschlange, um weitere Details zu dieser Warteschlange anzuzeigen und die Detailansicht Warteschlangen-Aktivitätzu öffnen.
  • Um weitere Informationen über die aktuelle und frühere Warteschlangenleistung in der Ansicht Warteschlangen-Leistungsübersichtanzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarte Leistung

Weitere Informationen zur Anzeige von Statistiken nur für die Warteschlangen, in denen Sie Mitglied sind, finden Sie unter Meine Warteschlangen Aktivitätsansicht.

Anpassen der Ansicht

Passen Sie die Ansicht „Zusammenfassung der Warteschlangenaktivität“ so an, dass nur bestimmte Daten angezeigt werden. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern. Ihre Anpassungen bleiben erhalten, wenn Sie eine Ansicht verlassen und zu ihr zurückkehren. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht um zwischen verschiedenen interessanten Daten in derselben Ansicht zu wechseln. 

  1. Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter Schaltfläche Filter.
  2. Alle Medientypen auswählen 

Notizen:
  • Beim Filtern können Sie mehr als einen Medientyp auswählen. Klicken Sie auf den entsprechenden Medientyp, um ihn auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.
  • Sie können die Sprach- und Rückruftypen nicht gleichzeitig auswählen.
  • Wenn Sie Sprache auswählen, wird die Rückrufoption deaktiviert. Wenn Sie „Rückruf“ auswählen, wird die Sprachinteraktion abgewählt.
  • Die verfügbaren Medientypen können von den oben gezeigten abweichen.

Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

Symbol Medientyp
Alle Alle Medientypen
Medienart Sprache Sprache
callback-Medientyp Rückruf 
chat-Medientyp Chat
e-Mail-Medientyp E-Mail
nachrichten Medientyp Nachrichten

Um Namen von Warteschlangen einzugeben, die Sie anzeigen möchten, klicken Sie auf das Suchsymbol Warteschlange(n) filtern Geben Sie den Namen der Warteschlange ein und wählen Sie die Warteschlange aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Warteschlangen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

Filtern durch Auswahl mehrerer Warteschlangen

Sie können mehrere Warteschlangen auswählen, um danach zu filtern. 

  1. Aktivieren Sie in der Zeile der Warteschlange das Kontrollkästchen.
  2. Markieren Sie weiterhin die Kontrollkästchen der Warteschlangen, um sie den Filtern hinzuzufügen. 
  3. Klicken Sie auf Zu den Filtern hinzufügen.

Um die Übersichtszeile über den Warteschlangenzeilen auszufüllen und die aggregierten Kennzahlen für mehrere Warteschlangen anzuzeigen, suchen Sie nach mehreren Warteschlangen und wählen Sie diese aus. In der Übersichtszeile werden dann die aggregierten Metriken für die ausgewählten Warteschlangen angezeigt.

So blenden Sie Spalten ein oder aus:

  1. Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
  2. (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ . 
  3. (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
  4. (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

    Sortieren nach Optionen, die beim Hinzufügen oder Entfernen einer Spalte angezeigt werden
  5. Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
    Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
  6. Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
    Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

      Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

      Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

      Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

      Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel. 

      Um Namen von Warteschlangen einzugeben, die Sie anzeigen möchten, klicken Sie auf das Suchsymbol Warteschlange(n) filtern Geben Sie den Namen der Warteschlange ein und wählen Sie die Warteschlange aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Warteschlangen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

      Filtern durch Auswahl mehrerer Warteschlangen

      Sie können mehrere Warteschlangen auswählen, um danach zu filtern. 

      1. Aktivieren Sie in der Zeile der Warteschlange das Kontrollkästchen.
      2. Markieren Sie weiterhin die Kontrollkästchen der Warteschlangen, um sie den Filtern hinzuzufügen. 
      3. Klicken Sie auf Zu den Filtern hinzufügen.

      Um die Zusammenfassungszeile in der Ansicht zu komprimieren oder zu erweitern, klicken Sie rechts neben der Zusammenfassungszeile auf Komprimieren oder Erweitern . 

      Hinweis: Die Zusammenfassungszeile kann aggregierte Daten für bis zu 50 Warteschlangen auf einmal ausfüllen. Aufgrund technischer Einschränkungen zeigt Genesys Cloud in der Zusammenfassungszeile keine aggregierten Daten für den Routing-Status der Benutzer an. Stattdessen wird in diesen Spalten N/A angezeigt.

      Zählungen in der Ansicht "Aktivität der Warteschlangen" interpretieren

      Sowohl in der Übersichts- als auch in der Detailansicht summieren sich die Benutzer- und Routing-Status manchmal auf mehr als die Gesamtzahl der Agenten in der Warteschlange. Diese Situation entsteht, wenn Agenten während der Arbeit mit Interaktionen ihren Benutzerstatus ändern. 

      Zum Beispiel arbeiten die Agenten Bob und Alex jeweils mit einer Interaktion. Bob ändert seinen Status in Pause, und Alex ändert seinen Status in Besprechung, aber beide haben immer noch eine Chat-Interaktion. In diesem Fall zeigt die Ansicht "2" im Abschnitt "Aus der Warteschlange", aber auch "2" im Abschnitt "Interaktion" an.