Ansicht „Zusammenfassung der Umfrageleistung“.

Funktion kommt bald: Sammeln Sie Kundenfeedback über Sprachumfragen

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Analysen > Umfrage Aggregat > Ansicht
  • Qualität > Umfrageformular > Ansicht
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud EX Lizenz

    Die Ansicht Umfragezusammenfassung zeigt Statistiken für Umfrageformulare an, die nach einer Interaktion an Kunden gesendet wurden. Damit können Sie herausfinden, wie viele Umfragen Genesys Cloud versendet hat, den Status dieser Umfragen und die Ergebnisse der Umfragen. Jede Zeile in der Ansicht zeigt ein Umfrageformular und die zugehörigen Metriken.

    Verfügbare Spalten

    Um die verfügbaren Spalten anzuzeigen, siehe Übersicht über die Umfrageleistung im Artikel „Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen“.

    Eine konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .

    Eine Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .

    Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

    Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

    Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
    2. Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.

    Um die Ansicht „Umfragezusammenfassung“ anzuzeigen, gehen Sie zu Leistung > Arbeitsplatz > Engagement der Mitarbeiter > Umfrageleistung .

    Diese Ansicht wird nicht automatisch aktualisiert. Um die aktuellsten Daten zu sehen, klicken Sie auf Refresh

    Um die Ansicht mit Ihren Filter- und Spalteneinstellungen zu speichern, klicken Sie auf Speichern .

    Um die Daten in der Ansicht zu exportieren, klicken Sie auf Exportieren .

    Hinweis: Genesys Cloud zeigt die Umfragedaten in dem Intervall an, in dem die Umfrage gesendet wurde, und nicht in dem Intervall, in dem der Kunde die Umfrage beantwortet. Wenn Genesys Cloud die Umfrage zum Beispiel am 10. Januar versendet und der Kunde die Umfrage am 15. Februar abschließt, erscheinen die Daten für die Umfrage am 10. Januar. 

    Weitere Details zu einem Umfrageformular anzeigen

    Um die Formularversionen und die zugehörigen Metriken für ein Umfrageformular anzuzeigen, klicken Sie auf neben der Zeile des Umfrageformulars Die Formularversionen und ihre Daten werden unter der Zeile des Umfrageformulars angezeigt. 

    Klicken Sie auf das Datum der Version, um die Fragen und Antworten der Umfrage für diese Formularversion anzuzeigen. Es öffnet sich die Ansicht Survey Detail für diese Version

    Hinweis: Sie können keine weiteren Details zu Umfragen ohne Beantwortungen anzeigen. Die in den Zeilen dieser Umfrage ist nicht verfügbar

    Anpassen der Ansicht

    Passen Sie die Ansicht an, um nur bestimmte Daten anzuzeigen. Sie können zum Beispiel nur bestimmte Spalten anzeigen lassen oder nach bestimmten Arten von Interaktionen filtern. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht speichern, um schnell zwischen verschiedenen Daten von Interesse in derselben Ansicht zu wechseln 

    Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

    Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Beim Filtern von Messwerten für diese Ansicht Wählen Sie einen beliebigen benutzerdefinierten Datumsbereich von bis zu 6 Wochen . 

    Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
    2. Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

    Datumsvoreinstellungen

    Voreinstellungen Beschreibung
    Heute Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst.
    Gestern Zeigt die Daten des vorherigen Tages an.
    Diese Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
    Letzte Woche Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an.
    Letzte 7 Tage Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an.
    Dieser Monat Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage.
    Dieser Monat nach Woche Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.
    Letzter Monat Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an.
    Letzte 30 Tage Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an.
    Letzte 3 Monate Zeigt Daten für die letzten 3 Monate an.Zum Beispiel, 1. November 2022 – 31. Januar 2023.
    Tag Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an.
    Woche Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
    Monat Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt.
    Monat nach Woche Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.

    Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
    2. Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

    Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

    Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

    Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.

    1. Um nach Medientyp zu filtern, klicken Sie auf das Symbol Filter Schaltfläche Filter.
    2. Alle Medientypen auswählen 

    Notizen:
    • Beim Filtern können Sie mehr als einen Medientyp auswählen. Klicken Sie auf den entsprechenden Medientyp, um ihn auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.
    • Sie können die Sprach- und Rückruftypen nicht gleichzeitig auswählen.
    • Wenn Sie Sprache auswählen, wird die Rückrufoption deaktiviert. Wenn Sie „Rückruf“ auswählen, wird die Sprachinteraktion abgewählt.
    • Die verfügbaren Medientypen können von den oben gezeigten abweichen.

    Das Symbol für den ausgewählten Medientyp wird oberhalb der Spaltenüberschriften angezeigt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Medientypen und ihren Einstellungen finden Sie im Legen Sie Verhalten und Schwellenwerte für alle Interaktionstypen fest im Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

    So blenden Sie Spalten ein oder aus:

    1. Drücke den Spalten auswählen Symbol auf der rechten Seite. Der Spalte hinzufügen/entfernen wird angezeigt.
    2. (Optional) Um die Spalten in aufsteigender oder alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname AZ . 
    3. (Optional) Um die Spalten in absteigender oder umgekehrter alphabetischer Reihenfolge zu sortieren, klicken Sie auf Sortiere nach > Spaltenname ZA .
    4. (Optional) Um die Spalten zu kategorisieren oder die Kategorisierung aufzuheben, klicken Sie auf Sortiere nach und aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Gruppieren nach Kategorien Umschalten. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

      Sortieren nach Optionen, die beim Hinzufügen oder Entfernen einer Spalte angezeigt werden
    5. Suchen oder scrollen Sie, um die Spalten auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.
      Hinweis: Sie können zur Auswahl der Spalten auch die Tastaturnavigation verwenden.
    6. Klicken Sie auf Speichern. Die ausgewählten Spalten werden auf dem Bildschirm angezeigt.
      Hinweis: Die Spaltenauswahl erscheint erst nach dem Speichern der Änderungen und wirkt sich nicht sofort auf die Tabelle aus.

        Um die Spalten neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Spaltenüberschrift und ziehen Sie sie.

        Um eine Ansicht auf die Standardspalteneinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie auf Ansicht auf Standardwerte zurücksetzen .

        Sie können bis zu 20 Spalten auswählen.

        Weitere Informationen zu den in den Spalten angezeigten Kennzahlen finden Sie im Verfügbare Spalten Abschnitt in diesem Artikel. 

        Um die gewünschte Umfrage einzugeben, klicken Sie auf das Suchsymbol Filter nach Umfrageformular(en) Geben Sie den Namen der Umfrage ein und wählen Sie die Umfrage aus den Suchergebnissen aus. Sie können weitere Umfragen eingeben und auswählen, um sie der Ansicht hinzuzufügen.

        Filtern durch Auswahl mehrerer Umfragen

        Sie können mehrere Umfragen auswählen und danach filtern. 

        1. Aktivieren Sie in der Zeile der Umfrage das Kontrollkästchen.
        2. Markieren Sie weiterhin die Kontrollkästchen der Umfrage, um sie zu den Filtern hinzuzufügen. 
        3. Klicken Sie auf Zu den Filtern hinzufügen.

        Um nach Informationen über die Interaktion zu filtern, klicken Sie auf Filter und suchen oder blättern Sie dann, um den gewünschten Filter auszuwählen.

        Interaction Center

        Filter Beschreibung
        Benutzer

        Zeigt die mit den ausgewählten Benutzern verbundenen Interaktionen an.

        Filtern Sie nach mehreren Benutzern auf einmal, indem Sie andere Benutzer eingeben und erneut suchen.

        Um inaktive Benutzer in der Benutzerfiltersuche anzuzeigen und auszuwählen, wählen Sie Include inactive users
        Warteschleife

        Zeigt Metriken für Interaktionen an, die mit den ausgewählten Warteschlangen verbunden sind.

        Filtern Sie nach mehreren Warteschlangen auf einmal, indem Sie andere Warteschlangen eingeben und erneut suchen.
        Nachbearbeitung

        Zeigt Interaktionen an, die die ausgewählten Nachbearbeitungscodes aufweisen.

        Filtern Sie nach mehreren Nachbearbeitungscodes auf einmal, indem Sie andere Codes eingeben und erneut suchen.
        Skills

        Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die über die ausgewählten Fähigkeiten verfügen.

        Filtern Sie nach mehreren Fähigkeiten auf einmal, indem Sie andere Fähigkeiten eingeben und erneut suchen.
        Sprachen

        Zeigt Metriken für Interaktionen mit Agenten an, die die ausgewählten Sprachen haben. 

        Filtern Sie nach mehreren Sprachen auf einmal, indem Sie andere Sprachen eingeben und erneut suchen.

        1. Klicken Sie auf Filter  
        2. Klicken Sie auf die Registerkarte Umfragen
        3. Suchen oder blättern Sie, um den gewünschten Filter auszuwählen.
        Filter Beschreibung
        Umfragewertung

        Zeigt die Umfragen nach Punktzahl an:

        • Bereiche Zeigt die Umfragen mit Punktzahlen innerhalb des ausgewählten Bereichs an.
        • Über: Zeigt die Umfragen mit Punktzahlen an, die gleich oder höher als die ausgewählte Punktzahl sind.
        • Unter: Zeigt die Umfragen mit Bewertungen an gleich oder niedriger als die ausgewählte Punktzahl.
        Umfrage-NPS

        Anzeigen die Umfragen mit dem ausgewählten NPS-Bereich. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score – Fragenübersicht zur Webumfrage . 

        • Bereiche Zeigt die Umfragen mit NPS innerhalb des ausgewählten Bereichs an.
        • Über: Zeigt die Umfragen mit Punktzahlen an, die gleich oder höher als die ausgewählte Punktzahl sind.
        • Unten : Zeigt die Umfragen mit Punktzahlen an, die gleich oder niedriger als die ausgewählte Punktzahl sind.
        Umfragetyp

        • Web: Zeigt Daten für Webumfragen an.
        • Stimme: Zeigt Daten für Sprachumfragen an.
        Status der Umfrageantwort

        • Voll: Zeigt Daten für die abgeschlossenen Umfragen an, wobei der Kunde alle erforderlichen Fragen beantwortet hat.
        • Teilweise: Zeigt Daten für die Umfragen an, bei denen einige, aber nicht alle erforderlichen Fragen vom Kunden beantwortet wurden.