Verstehen von Sprachtranskripten

Ein Sprachtranskript ist eine textuelle Darstellung der Worte, die während einer Sprachinteraktion gesprochen werden, und bietet einen Einblick in die Interaktion zwischen dem Kunden und den internen Teilnehmern (d.h. IVR, ACD, Agent, Konferenz oder Voicemail). Wenn eine Interaktion eine Audioeingabe beinhaltet (nicht alle Interaktionen beinhalten Audio) und die Sprachtranskription aktiviert ist, werden die Audiodaten an einen Transkriptionsdienst weitergeleitet, der die Audiodaten dann in ein Textformat umwandelt. Die visuelle Darstellung der Transkription enthält zeitliche und sprecherspezifische Informationen.

Verwenden Sie die Registerkarte "Transkript", um einen besseren Einblick in den Inhalt von Sprachinteraktionen zu erhalten, um die Schulung und das Feedback für Callcenter-Mitarbeiter zu verbessern und um Geschäftsprobleme zu identifizieren.

Notizen: 
  • Wenn während eines Anrufs ein Fehler auftritt, wird das System keine Sprachtranskription für diese Interaktion erstellen.
  • Obwohl für die Transkription von Interaktionen, die kein Audio enthalten, keine spezielle Konfiguration erforderlich ist, hängt die Möglichkeit, Sprachtranskripte zu erstellen, die auf der Registerkarte Transkription angezeigt werden, von der Lizenzierung, dem Bereitstellungstyp und der Sprache ab. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Sprachtranskription.
  • Die Abschriften sind verschlüsselt und werden sicher gespeichert, um sie vor unbefugtem Zugriff zu schützen. Für Abschriften und aufgezeichnete Interaktionen wird dieselbe Art von Verschlüsselung verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Verschlüsselungsschlüssel.
  • Das Sprachmodell, das innerhalb der Genesys Sprachtranskriptionsfunktion verwendet wird, wird auf der Grundlage von Contact Center Gesprächentrainiert. Daher eignet es sich am besten für die Transkription dieser Art von Gesprächen.  Genesys voice Transkription ist nicht auf allgemeine Gespräche trainiert und ist nicht dafür gedacht, als allgemeine Transkriptionsmaschineverwendet zu werden
  • Bei Verwendung einer Genesys Cloud Voice oder BYOC Cloud Telefonieverbindung erfolgt die Transkription nahezu in Echtzeit und ist innerhalb von Minuten nach Beendigung des Anrufs in der Benutzeroberfläche und API verfügbar.
  • Gemäß den Richtlinien des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) empfiehlt Genesys die Verwendung von Secure Pause oder Secure Flows, um sicherzustellen, dass keine PCI-Daten umgeschrieben und den Genesys Cloud-Benutzern zur Verfügung gestellt werden.
  • Wenn Aufnahmesegment-Zugriffskontrolle bei der Anzeige der Interaktionsdetailsangewendet wird, wird nur das mit den zugänglichen Aufnahmesegmenten verbundene Sprachtranskript angezeigt   
  • Im Gegensatz zu Transkripten von Social-Media-Interaktionen ist die Sprachtranskription eine Sprache-zu-Text-Lösung, die konfiguriert werden muss. Für beide Arten von Interaktionen gibt es Transkripte, die auf der Registerkarte Transkription für bestimmte Interaktionen angezeigt werden, aber die Sprachtranskription gibt in Worten wieder, was in den Audioaufnahmen aufgezeichnet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Sprachtranskription.
  • Bei der Arbeit mit der Sprachtranskription wird die Stimmungsanalyse automatisch aktiviert.

Die wichtigsten Features

  • Lesbar - Transkripte enthalten Wörter, die von der Transkriptionsmaschine im Gespräch erkannt wurden.
  • Suche - Abschriften enthalten eine lokale Suchoption, mit der Sie schnell genau das finden können, was Sie in der Abschrift suchen
  • Zeitstempel - Transkripte enthalten einen Zeitstempel für jede Äußerung des Sprechers Anhand des Zeitstempels können Sie leicht feststellen, wann ein Satz gesagt wurde.
  • Sprecherkennzeichnung - Die Sprecher sind in der gesamten Abschrift gekennzeichnet Der Sprecher kann ein Kunde, IVR, ACD, Agent, Konferenz oder Voicemail sein. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Anzeigen, wer während einer Sprachinteraktion spricht auf der Seite Arbeiten mit einem Sprachtranskript .
  • Ereignistafel - Enthält drei Listen (Themen, positive und negative). Die Positiv- und Negativlisten zeigen alle erkannten Stimmungsanalyse-Marker zusammen mit der entsprechenden Phrase. Die Themenliste ist eine Liste der Themenmarkierungen, die im Transkript erscheinen, wenn eine Themenphrase identifiziert wird. In der Ereignistafel (auf der rechten Seite der Registerkarte "Transkript") können Sie die Listen so filtern, dass nur positive Markierungen, negative Markierungen oder eine Kombination aus beiden angezeigt werden. Außerdem können Sie im Ereignis-Panel mit dem Mauszeiger über die Markierung für die Stimmungsanalyse und die Phrase fahren, um eine QuickInfo mit der Stimmungsbewertung und der Phrase anzuzeigen.
  • Dialekt- und Programmindikatoren - Abschriften enthalten visuelle Indikatoren, die Informationen über den Dialekt und/oder das Programm liefern, die mit dem Inhalt der Abschrift verbunden sind In der Abbildung unten ist der mit dem Transkript verbundene Dialekt beispielsweise en-US, das Programm ist Topic spotting UI testing und es wurde von Extended Services, Genesys oder Google transkribiert. Diese visuellen Indikatoren erscheinen in der Abschrift in dem Moment, in dem die Sprache und/oder das Programm gewechselt wird.
  • Automatische Schwärzung sensibler Informationen - Automatische Reduzierung schützt die Privatsphäre Ihrer Kunden. Es stellt sicher, dass alle sensiblen Daten, die bei einer Interaktion erfasst werden, automatisch aus den Sprachprotokollen entfernt werden, so dass die Protokolle eingesehen werden können, ohne dass die Gefahr besteht, dass vertrauliche Informationen preisgegeben werden ( PCI DSS Compliance Named Entities). Anstelle einer Kreditkartennummer wird zum Beispiel [Redigieren Kartennummer ] angezeigt. Nur Benutzer mit der Berechtigung ViewSensitiveData können auf Abschriften zugreifen, die nicht geschwärzt sind. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Anzeigen sensibler Daten im Artikel Arbeiten mit einem Sprachprotokoll und Aktivieren der automatischen Schwärzung sensibler Informationen. 

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