Interaktionsdetails anzeigen
Voraussetzungen
Die folgenden Berechtigungen für Konversationsdetails:
- Analytik > Konversationsdetails > Ansicht
- Konversation > Kommunikation > Ansicht
- Aufzeichnung > Aufzeichnung > Ansicht Berechtigung oder Aufzeichnung > Aufzeichnungssegment > Ansicht Berechtigung
- SpeechAndTextAnalytics > Data > View permission
Die Registerkarte Details bietet einen zentralen Ort zur Anzeige von Informationen über die Interaktion Auf der Registerkarte Details werden Interaktionsmetriken, Aufzeichnungsinformationen, Nachbearbeitungsinformationen, Teilnehmerdaten und SIP-Diagnosen zusammengefasst Weitere Informationen finden Sie in den folgenden ausführlichen Abschnitten.
Hinweis: Akustische Informationen sind nur auf der Registerkarte Details verfügbar, wenn eine Interaktion transkribiert wird. Für Sprachen, die für die Sprachtranskription und akustische Analyse unterstützt werden, siehe Genesys Cloud unterstützte Sprachen.
Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
| Interaktionsmetriken | Beschreibung |
|---|---|
| Interaktionsart | Die Interaktion kann ein Anruf, eine E-Mail oder ein Chat sein. |
| Interaktions-ID |
Interaktions-URL erstellen |
| Startzeit |
Das Datum, an dem die Interaktion begann. |
| Endzeit |
Uhrzeit und Datum der Beendigung der Interaktion. |
| Richtung |
Gibt an, ob die Interaktion eingehend oder ausgehend war. |
| Warteschleife |
Mit der Interaktion verbundene Rufnummer Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangenverwaltung. |
| Dauer |
Die Richtung der Interaktion. |
| Interne(r) Teilnehmer |
Der interne Teilnehmer ist der Agent |
| Externe(r) Teilnehmer |
Der externe Teilnehmer ist der Kunde. |
| Grund der Verbindungstrennung |
Sowohl die internen als auch die externen Teilnehmermetriken enthalten einen Trennungsgrund, der angibt, warum die Interaktion beendet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Trennungsgründe in der Detailansicht der Interaktion. |
| Gesprächsanteil Kunde |
Der Prozentsatz der Zeit während der Interaktion, in der nur der Kunde spricht. |
| Gesprächsanteil Agent |
Der Prozentsatz der Zeit während der Interaktion, in der nur der Agent spricht. |
| Schweigen |
Der Prozentsatz der Zeit während der Interaktion, in der der Kunde mit einem Agenten verbunden ist und keiner der beiden Teilnehmer 2 oder mehr Sekunden lang spricht. |
| Andere |
Der prozentuale Anteil der Zeit während der Interaktion, in der eines oder mehrere der folgenden Ereignisse auftreten:
|
| IVR |
Der prozentuale Anteil der Zeit während der Interaktion, in der der Kunde mit dem System zur Selbstbedienung interagiert, entweder im IVR oder mit einem Bot. |
| ACD |
Der prozentuale Anteil der Zeit während der Interaktion, in der der Kunde in einer Warteschlange steht. |
| Overtalk |
Der Prozentsatz der Zeit während der Interaktion, in der sowohl der Kunde als auch der Agent 2 oder mehr Sekunden lang gleichzeitig sprechen. Die Zahl in Klammern gibt an, wie oft Overtalk während der Interaktion vorkam. |
| Aufzeichnungsinformationen | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufaufzeichnung | Klicken Sie auf den Link Bearbeiten , um das Archivierungsdatum, das Löschdatum und den geschützten Status für die Aufzeichnung zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Archivierungs- oder Löschdatums einer Aufnahme. |
| Archivierungsdatum |
Das Datum, an dem die Aufzeichnung archiviert wird. |
| Löschdatum |
Das Datum, an dem die Aufzeichnung gelöscht werden soll. Hinweis: Wenn die maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten festgelegt ist, kann das Löschdatum nicht länger sein als die maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten. Weitere Informationen finden Sie unter <add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Einstellungen > Sicherheit und Compliance>.
|
| Exportdatum |
Das Datum, an dem die Interaktion zuletzt exportiert wurde. |
| Geschützt |
Ermöglicht es Ihnen, Interaktionsaufzeichnungen auszuwählen, die vor dem Löschen geschützt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnungen vor dem Löschen schützen für eine Legal Hold Directive. Hinweis: Wenn die maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten festgelegt ist, werden Interaktionsaufzeichnungen nach Ablauf der maximalen Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten nicht mehr vor dem Löschen geschützt. Weitere Informationen finden Sie unter <add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Einstellungen > Sicherheit und Compliance. .
|
| Herunterladen |
Ermöglicht es Ihnen, richtlinienbasierte Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen einzeln herunterzuladen. Weitere Informationen finden Sie unter Download einer Aufzeichnung. |
Die Nachbearbeitungsinformationen zeigen die vom Agenten zugewiesenen Nachbearbeitungen für interne Teilnehmer an. Das heißt, wenn der Zweck des Teilnehmers Benutzer oder Agent ist, oder wenn sein Teilnehmertyp intern ist. Vom System zugewiesene Nachbearbeitungen werden nicht angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Über Gruppen.
Im Bereich Teilnehmerdaten können Sie unter die in den Bewegungen definierten Teilnehmerdatenattribute einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Teilnehmerdatenattribute anzeigen.
| SIP-Diagnose | Beschreibung |
|---|---|
| SIP-Ablaufverfolgungen | Ermöglicht das Herunterladen der Interaktions-SIP-Traces-Datei. |
| PCAP |
Ermöglicht das Herunterladen der PCAP-Datei der Interaktion. |
