Interaktionsdetails anzeigen

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen für Konversationsdetails:

Analytik > Konversationsdetails > Ansicht
Konversation > Kommunikation > Ansicht
Aufzeichnung > Aufzeichnung > Ansicht Berechtigung oder Aufzeichnung > Aufzeichnungssegment > Ansicht Berechtigung
SpeechAndTextAnalytics > Data > View permission

Die Registerkarte Details bietet einen zentralen Ort zur Anzeige von Informationen über die Interaktion Auf der Registerkarte Details werden Interaktionsmetriken, Aufzeichnungsinformationen, Nachbearbeitungsinformationen, Teilnehmerdaten und SIP-Diagnosen zusammengefasst Weitere Informationen finden Sie in den folgenden ausführlichen Abschnitten.

Hinweis: Akustische Informationen sind nur auf der Registerkarte Details verfügbar, wenn eine Interaktion transkribiert wird. Für Sprachen, die für die Sprachtranskription und akustische Analyse unterstützt werden, siehe Genesys Cloud unterstützte Sprachen.

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Interaktionsmetriken

Interaktionsmetriken	Beschreibung
Interaktionsart	Die Interaktion kann ein Anruf, eine E-Mail oder ein Chat sein.
Interaktions-ID	Interaktions-URL erstellen Sie können die Interaktions-ID direkt in Ihre Zwischenablage kopieren, indem Sie das Symbol kopieren am Ende der ID verwenden
Startzeit	Das Datum, an dem die Interaktion begann.
Endzeit	Uhrzeit und Datum der Beendigung der Interaktion.
Richtung	Gibt an, ob die Interaktion eingehend oder ausgehend war.
Warteschleife	Mit der Interaktion verbundene Rufnummer Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangenverwaltung.
Dauer	Die Richtung der Interaktion.
Interne(r) Teilnehmer	Der interne Teilnehmer ist der Agent Hinweis: Es kann mehr als einen internen Teilnehmer geben. Wenn es mehr als einen internen Teilnehmer gibt, erscheint das Wort Multiple auf dem Bildschirm. Mit den Pfeilen neben dem Wort "Mehrere" können Sie eine Liste der internen Teilnehmer anzeigen lassen.
Externe(r) Teilnehmer	Der externe Teilnehmer ist der Kunde.
Grund der Verbindungstrennung	Sowohl die internen als auch die externen Teilnehmermetriken enthalten einen Trennungsgrund, der angibt, warum die Interaktion beendet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Trennungsgründe in der Detailansicht der Interaktion.
Gesprächsanteil Kunde	Der Prozentsatz der Zeit während der Interaktion, in der nur der Kunde spricht.
Gesprächsanteil Agent	Der Prozentsatz der Zeit während der Interaktion, in der nur der Agent spricht.
Schweigen	Der Prozentsatz der Zeit während der Interaktion, in der der Kunde mit einem Agenten verbunden ist und keiner der beiden Teilnehmer 2 oder mehr Sekunden lang spricht.
Andere	Der prozentuale Anteil der Zeit während der Interaktion, in der eines oder mehrere der folgenden Ereignisse auftreten: Musik oder Lärm Halten Sicheres Anhalten
IVR	Der prozentuale Anteil der Zeit während der Interaktion, in der der Kunde mit dem System zur Selbstbedienung interagiert, entweder im IVR oder mit einem Bot.
ACD	Der prozentuale Anteil der Zeit während der Interaktion, in der der Kunde in einer Warteschlange steht.
Overtalk	Der Prozentsatz der Zeit während der Interaktion, in der sowohl der Kunde als auch der Agent 2 oder mehr Sekunden lang gleichzeitig sprechen. Die Zahl in Klammern gibt an, wie oft Overtalk während der Interaktion vorkam.

Aufzeichnungsinformationen

Hinweis: Informationen über die Aufbewahrungs- und Archivierungssteuerung, das Exportdatum und den Zugriff auf den Download finden Sie auf der Registerkarte Transkript für jede E-Mail.

Aufzeichnungsinformationen	Beschreibung
Anrufaufzeichnung	Klicken Sie auf den Link Bearbeiten , um das Archivierungsdatum, das Löschdatum und den geschützten Status für die Aufzeichnung zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Archivierungs- oder Löschdatums einer Aufnahme.
Archivierungsdatum	Das Datum, an dem die Aufzeichnung archiviert wird.
Löschdatum	Das Datum, an dem die Aufzeichnung gelöscht werden soll. Hinweis:  Wenn die maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten festgelegt ist, kann das Löschdatum nicht länger sein als die maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten. Weitere Informationen finden Sie unter <add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Einstellungen > Sicherheit und Compliance>.
Exportdatum	Das Datum, an dem die Interaktion zuletzt exportiert wurde.
Geschützt	Ermöglicht es Ihnen, Interaktionsaufzeichnungen auszuwählen, die vor dem Löschen geschützt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnungen vor dem Löschen schützen für eine Legal Hold Directive. Hinweis:  Wenn die maximale Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten festgelegt ist, werden Interaktionsaufzeichnungen nach Ablauf der maximalen Aufbewahrungszeit für Interaktionsdaten nicht mehr vor dem Löschen geschützt. Weitere Informationen finden Sie unter <add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Einstellungen > Sicherheit und Compliance. .
Herunterladen	Ermöglicht es Ihnen, richtlinienbasierte Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen einzeln herunterzuladen. Weitere Informationen finden Sie unter Download einer Aufzeichnung.

Nachbearbeitungsinformationen

Die Nachbearbeitungsinformationen zeigen die vom Agenten zugewiesenen Nachbearbeitungen für interne Teilnehmer an. Das heißt, wenn der Zweck des Teilnehmers Benutzer oder Agent ist, oder wenn sein Teilnehmertyp intern ist. Vom System zugewiesene Nachbearbeitungen werden nicht angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Über Gruppen.

Teilnehmerdaten

Im Bereich Teilnehmerdaten können Sie unter die in den Bewegungen definierten Teilnehmerdatenattribute einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Teilnehmerdatenattribute anzeigen.

SIP-Diagnose

SIP-Diagnose	Beschreibung
SIP-Ablaufverfolgungen	Ermöglicht das Herunterladen der Interaktions-SIP-Traces-Datei.
PCAP	Ermöglicht das Herunterladen der PCAP-Datei der Interaktion. Eine PCAP-Datei ist eine Paketaufzeichnungsdatei, die mit frei erhältlichen Netzwerkprotokoll-Analyseprogrammen angezeigt werden kann. Eine PCAP-Datei zeigt Ihnen den Signalisierungsverlauf für einen bestimmten Anruf und kann zur Fehlersuche bei Anruffehlern auf SIP-Ebene verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter SIP Diagnostics.