Eine Interaktion abwickeln

Hinweis: Dieser Artikel gilt für Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud für Chrome, Genesys Cloud für Firefox, Genesys Cloud für Microsoft Teams, Genesys Cloud für Salesforce und Genesys Cloud für Zendesk.

Eine auf dieser Seite beschriebene Funktion wird in Kürze verfügbar sein. Weitere Informationen finden Sie in den Versionshinweisen für Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud für Chrome, Genesys Cloud für Firefox, Genesys Cloud für Salesforce, und Genesys Cloud für Zendesk.

Verwenden Sie Nachbearbeitungscodes, um das Ergebnis einer Interaktion anzugeben, z. B. einen abgeschlossenen Verkauf, einen Kunden, der mit dem Service unzufrieden ist, oder ein Abrechnungsproblem. Geben Sie während oder nach der Interaktion Nachbearbeitungscodes und zugehörige Notizen an, indem Sie das Nachbearbeitungssymbol in der Interaktion verwenden.

Die Arbeit nach dem Anruf (ACW) ist die Arbeit unmittelbar nach einer ACD-Interaktion. Wenn die Arbeit abgeschlossen werden muss, bevor ein Agent die nächste Interaktion bearbeiten kann, wird die ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) eingerechnet. Diese Arbeit umfasst die Eingabe von Notizen und die Angabe von Nachbearbeitungscodes. Sie gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent benötigt, um die Bearbeitung einer Interaktion abzuschließen. Ihr Administrator legt fest, ob ACW erforderlich, optional oder auf Wunsch des Agenten ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für die Arbeit nach dem Anruf konfigurieren.

Hinweis: Bei von Agenten angeforderter Nachbearbeitung entscheidet der Agent, ob er einen Nachbearbeitungscode oder Notizen zu einer Interaktion hinzufügt, indem er in der Anrufsteuerung auf Nachbearbeitung anfordern klickt Weitere Informationen finden Sie unter Anrufsteuerung.

Wenn eine ACD-Interaktion endet, öffnet sich automatisch das Nachbearbeitungsfenster.

Hinweis: Bei Rückrufinteraktionen wird das Nachbearbeitungsfenster automatisch geöffnet, wenn Sie die Verbindung trennen, nicht wenn Sie die Rückrufverbindung trennen (und die Rückrufinteraktion endet). Weitere Informationen finden Sie unter Reagieren Sie auf Rückrufinteraktionen.

Das Fenster "Nachbereitung" zeigt einen Timer an, der entweder die verbleibende Zeit in der Timebox-ACW herunterzählt oder die Zeit in der Nicht-Timebox-ACW hochzählt. Sie können den nächsten Anruf in der Warteschlange erst erhalten, wenn Sie entweder ACW abgeschlossen haben oder das ACW-Zeitlimit abgelaufen ist (falls ein Administrator eine Timebox eingerichtet hat).

Hinweis: ACW-Zeitlimits gelten nur für Sprachinteraktionen, wie Rückrufe oder ausgehende Wählinteraktionen. ACW-Zeitlimits gelten nicht für Rückrufinteraktionen, die Sie vor dem Tätigen eines Anrufs vermitteln.

Sie können jederzeit während der Interaktion auf das Nachbearbeitungsfenster zugreifen und einen Nachbearbeitungscode und Notizen eingeben, indem Sie auf der Interaktion auf Nachbearbeitung klicken Wenn Sie Informationen eingeben, bevor die Interaktion beendet ist, wird das Nachbearbeitungsfenster trotzdem automatisch geöffnet, wenn die Interaktion beendet ist. Bevor Sie eine weitere Interaktion durchführen oder empfangen können, müssen Sie die Details der Nachbereitung überprüfen und auf Fertig klicken. Wenn Sie das Nachbearbeitungsfenster schließen, ohne auf Fertigzu klicken, wird das Nachbearbeitungssymbol rot und zeigt an, dass Sie die Nachbearbeitungsarbeiten abschließen müssen.

Klicken Sie auf das Symbol Wrap-up
Hinweis: Wenn die Anrufprotokollierung deaktiviert ist, wird der Abschnitt Notizen im Nachbearbeitungsfenster angezeigt. Geben Sie keine persönlichen Informationen oder PII in das Feld ein
Wählen Sie den Wrap-up Code.
Geben Sie alle zugehörigen Hinweiseein.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Fertig.

Weitere Informationen zu den Integrationen finden Sie unter Über Genesys Cloud Embeddable Framework, Über Genesys Cloud für Salesforce, Über Genesys Cloud für Microsoft Teams, und Über Genesys Cloud für Zendesk.