Genesys Cloud FedRAMP-Region – 12. August 2024
Die Verfügbarkeit der Funktionen kann unterschiedlich sein und hängt unter anderem von folgenden Faktoren ab: Bereitschaft in der jeweiligen Region, Produktlizenzierung und Veröffentlichungszeitplan von Genesys. Weitere Informationen finden Sie im Veröffentlichungszeitplan für Genesys Cloud .
Automatische Beendigung bei geschlossenen Arbeitselementstatus
Administratoren können jetzt die automatische Beendigung für bestimmte geschlossene Arbeitselementstatus aktivieren. Dadurch werden Arbeitselemente automatisch beendet, wenn sie bestimmte Status innerhalb der Kategorie „Geschlossen“ erreichen. Der automatisierte Prozess verringert den Mehraufwand und stellt sicher, dass Arbeitselemente genau als abgeschlossen markiert werden. Mithilfe dieser Funktion kann das Unternehmen Service-Levels effizienter erreichen und genaue Daten für die Berichterstattung bereitstellen. Dies ermöglicht ein besseres Geschäftsprozessmanagement und einen saubereren Arbeitsrückstand. Bisher war zum Schließen von Arbeitselementen ein manuelles Eingreifen, die Verwendung von APIs oder das Einrichten von Triggern, Workflows oder Datenaktionen erforderlich.
Wo:
- Admin > Aufgabenverwaltung > Arbeitstypen > Registerkarte „Statusübergangsgenerator“ > Kategorie „Geschlossen“ > Status hinzufügen > Arbeitselement bei Auswahl des Status beenden
Eine der folgenden Lizenzen:
- Arbeitsautomatisierungs-Add-on
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Ausgehende offene Nachrichten im Auftrag einer Warteschlange
Agenten können jetzt im Namen einer Warteschlange neue Unterhaltungen beginnen oder bestehende Unterhaltungen im offenen Nachrichtenkanal fortsetzen. Diese Funktion erweitert die Möglichkeit, eine Interaktion im Namen einer Warteschlange für offene Nachrichten zu senden, was agenteninitiierte Nachrichtenübermittlung mit Drittanbietersystemen und externen Nachrichtendiensten erleichtert. Agenten können Folgenachrichten initiieren, ohne in die Warteschlange zu gehen, und können über Metriken für die ausgewählte Warteschlange eine Gutschrift für die Interaktion erhalten. Diese Funktion ist in eingebetteten Genesys Cloud-Clients nicht verfügbar.
Wo:
- Admin > Contact Center > Warteschlangen
- Interaktionen > Nachricht senden > [Nachrichtenkanal] > Im Auftrag der Warteschlange
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 Digitales Add-on II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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Verlängertes Timeout nach Anrufbearbeitung
Vorgesetzte können jetzt After Call Work (ACW)-Timeouts für bis zu 60 Minuten für die folgenden Optionen festlegen: Obligatorisch, zeitbegrenzt; Obligatorisch, zeitbegrenzt, kein vorzeitiger Ausstieg; und Agent angefordert. Durch diese Änderung haben die Agenten mehr Zeit für die Erledigung von Aktivitäten nach dem Anruf, beispielsweise das Drucken von Dokumenten oder das Befolgen bestimmter Arbeitsabläufe. Das neue 60-Minuten-Limit bietet Vorgesetzten und Agenten mehr Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Arbeit, ohne auf Workarounds zurückgreifen zu müssen, die die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) verfälschen. Bisher war das maximale ACW-Timeout auf 15 Minuten begrenzt. Indem Agenten in der Warteschlange bleiben können, gewährleistet diese Verbesserung eine genauere Darstellung der Bearbeitungszeiten und der Gesamtleistung des Contact Centers, was zu verbesserten Messdaten und einer höheren Betriebseffizienz führt.
Wo:
- Admin > Warteschlangen >
> Anrufnachbearbeitung > Zeitüberschreitung bei Anrufnachbearbeitung (Sekunden)
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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Einführung in die Arbeitsautomatisierung
Genesys Cloud umfasst jetzt Work Automation, das bei der Verfolgung von Kundenanfragen im gesamten Unternehmen, vom Front-Office bis zum Back-Office, helfen soll. Mithilfe der Arbeitsautomatisierung können Administratoren Aufgaben definieren und Arbeitsabläufe basierend auf vordefinierten Prozessen automatisieren. Diese Funktion basiert auf der Prozessautomatisierungslösung Genesys Cloud und ermöglicht es dem Unternehmen, die Arbeit in allen Phasen des Kundenlebenszyklus zu automatisieren, weiterzuleiten und zu verwalten, um ein verbessertes und orchestriertes Kundenerlebnis zu bieten.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Arbeitsautomatisierungs-Add-on
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Externe Metriken für Leistungsindikatoren
Leistungsmanager können jetzt Kennzahlen importieren, die nicht in der Genesys Cloud enthalten sind, und diese Kennzahlen dann als Teil gamifizierter Leistungskarten für Agenten integrieren. Diese Funktion erweitert den Umfang der Gamification-Kernmetriken um externe KPIs, z. B. CSAT (Kundenzufriedenheitswerte), Tagesumsatz, Lösungsrate beim ersten Kontakt und Anzahl der generierten Leads.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 WEM-Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM-Add-on I
- Genesys Cloud
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Maßnahmenpläne für eine optimale Personaleinsatzplanung
Administratoren und Planer können jetzt Workforce-Management-Aktivitätspläne anwenden, um den besten Zeitpunkt für die Planung von Aktivitäten für einzelne oder Gruppen von Agenten zu bestimmen, unabhängig vom Arbeitsplan und mit der Option, einen Moderator einzubeziehen. In Aktivitätsplänen werden Faktoren wie Serviceziele, Personalstärke, minimale und maximale Gruppengröße, maximale Anzahl gleichzeitiger Sitzungen, maximale Gesamtzahl an Sitzungen, letztes geplantes Datum und Wiederholungszeiträume berücksichtigt. Der Prozess aktualisiert regelbasierte Teilnehmer- und Moderatorlisten automatisch zur Laufzeit. Diese Funktion ermöglicht mehr Flexibilität bei der Planung und hilft Planern dabei, Ad-hoc-Aktivitäten wie Einzel-, Team- oder Vollbesprechungen zu berücksichtigen und sich besser an den Organisationszielen auszurichten. Bisher haben Administratoren Aktivitäten für bestimmte Zeiten, Tage oder Wochen manuell in Arbeitsplänen geplant.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 WEM-Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM-Add-on I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
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- Genesys Cloud ermöglicht die Veröffentlichung von Funktionen ab Montag und die Fertigstellung bis Donnerstagabend (je nach Region). Wenn eine Funktion nicht bis zum nächsten Werktag für Ihr Unternehmen aktiviert wird, überprüfen Sie die erforderlichen Abonnements und Berechtigungen, die in den Versionshinweisen und der zugehörigen Dokumentation angegeben sind. Wenn Sie das Abonnement und die Berechtigungen bestätigen und weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an Kundendienst .
- Für einige Funktionen ist möglicherweise ein Integrations-Add-on erforderlich.
