Genesys Cloud – 23. Juni 2021

Mit der neuen Predictive-Routing-Funktion können Administratoren unter mithilfe von maschinellem Lernen einen wichtigen Leistungsindikator (KPI), wie z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit, für eine ausgewählte Warteschlange optimieren Predictive Routing ordnet jede Interaktion dem verfügbaren Agenten zu, der am besten in der Lage ist, sie zu bearbeiten. Predictive Routing ist in AppFoundry verfügbar und nach einer kostenlosen Testphase abrechenbar. Weitere Informationen finden Sie unter Über prädiktives Routing. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Agentenentwicklungsansichten für Entwicklungs- und Feedbackmodule und Coachingtermine

Contact Center Vorgesetzte können jetzt die neue Ansicht "Agentenentwicklung - Zusammenfassung" und die Ansicht "Agentenentwicklung - Detail" verwenden, um Entwicklungs- und Feedbackmodule zuzuweisen und Coaching-Termine für Agenten zu planen. Agenten können die neue Ansicht "Meine Entwicklung" nutzen, um die ihnen zugewiesenen Entwicklungs- und Feedbackmodule sowie die geplanten Coaching-Termine anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersichtsansicht der Agentenentwicklung, Detailansicht der Agentenentwicklungund Meine Entwicklung. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.

Sprachcoaching-API für die Anrufüberwachung

Contact Center-Manager, Supervisoren und andere Benutzer mit der Berechtigung Conversation>Call>Monitoring können jetzt die Voice-Coaching-API verwenden, um Agenten und andere Benutzer zu coachen oder zu flüstern, wenn sie mit Kunden sprechen Nur der Agent hört die Coaching-Sitzung und die Sitzung wird nicht als Teil des Gesprächs aufgezeichnet. Diese Funktion unterstützt Manager beim Coaching während eines Anrufs und ist von der Coaching-Terminfunktion getrennt, die ein Coaching-Paket nach dem Anruf erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter /api/v2/conversations/calls/{conversationId}/participants/{participantId}/coach in Conversations im Developer Center. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.