Genesys Cloud – 17. November 2021

Kontaktzentrum

Erweiterungen für das Arbeitszeitmanagement

Administratoren können nun Grenzen für die Freistellung festlegen, um die Anzahl der Mitarbeiter zu verwalten, die an einem bestimmten Datum und zu einer bestimmten Uhrzeit frei nehmen dürfen. Administratoren können auch Freistellungspläne erstellen, um Freistellungs-Aktivitätscodes mit Freistellungsgrenzen zu verknüpfen, und das System so konfigurieren, dass Freistellungsanträge, die keine Freistellungsgrenzen verletzen, automatisch genehmigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Freistellungsgrenzen, Arbeiten mit Freistellungsplänenund Freistellungsanträge von Bediensteten. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.

Ensemble-Modell und Theta-Methode für die automatische Vorhersage der besten Methode für das Workforce Management

Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt das Ensemble-Modell und die Theta-Methode verwenden, wenn sie automatische Prognosen zur besten Methode erstellen. Das Ensemble-Modell, ein Post-Processing-Verfahren, kombiniert mehrere Prognosemodelle, um eine einzige Prognose zu erstellen. Die Theta-Methode nutzt das Konzept von , die lokale Krümmung der Zeitreihe durch einen Koeffizienten "Theta" (den griechischen Buchstaben θ) zu verändern, und wendet ihn direkt auf die zweiten Differenzen der Daten an. Diese Merkmale erhöhen die Gesamtgenauigkeit der Vorhersage und tragen dazu bei, Situationen zu vermeiden, in denen ein Modell eine Spitze oder ein Tal überbewerten kann. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über automatische Prognosemethoden. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.

Zusätzliche Spalten und Filter in Warteschlangen Leistungsansichten

Contact Center-Managern und Supervisoren stehen jetzt zusätzliche Spalten und ein Filter zur Verfügung, um Warteschlangenmetriken anzuzeigen. Die neuen Spalten enthalten Warteschlangenmetriken für Fehler, Service Level, Co-Browse-Sitzungen, Kontaktierungssegmente und Wählsegmente. Der neue Filter liefert Daten für die erste Warteschlange, in der eine Interaktion stattgefunden hat. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Warteschlangenleistung, Detailansicht Warteschlangenleistung, und Detailansicht Agentenwarteschlangen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Zusätzliche Aufzeichnungs- und Auswertungsfilter und Spalten in der Interaktionsansicht

Administratoren und Vorgesetzte können jetzt mit den neuen Filtern "Aufgezeichnet" und "Hat Bewertung" in der Ansicht "Interaktionen" nach Interaktionen suchen. Die neuen Spalten in der Interaktionsansicht enthalten Details zu den mit der Interaktion verbundenen Bewertungen, einschließlich des bewerteten Bearbeiters, der Bewerter und der Punktzahl. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionen. Für diese Funktion ist das folgende Abonnement erforderlich: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Development Aggregate API für Entwicklungs- und Feedback-Module

Entwickler können jetzt die neue Entwicklungsaggregat-API verwenden, um Bewertungsdaten für Entwicklungs- und Feedback-Module einzubeziehen. Agenten können ihre Bewertungsergebnisse in der Agentenaktivität einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter /api/v2/users/development/activities/aggregates/query auf Users im Developer Center Für diese Funktion ist das folgende Abonnement erforderlich: Genesys Cloud Benutzer 3.

Zusätzliche Unterstützung der spanischen Stimmungsanalyse

Die Stimmungsanalyse ist jetzt auch für Französisch (fr-FR) und kanadisches Französisch (fr-CA) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen. Für diese Funktion ist das folgende Abonnement erforderlich: Genesys Cloud Benutzer 3.

Erlaubnis zum Herunterladen von Aufnahmen

Mit der neuen Berechtigung Aufzeichnung > Bildschirmaufzeichnung > Download können Administratoren die Download-Option für Bildschirmaufzeichnungen im Bildschirmaufzeichnungsplayer ein- oder ausblenden. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.