Genesys Cloud – 8. September 2021
Kontaktzentrum
Kanalwechsel in der Agenteninteraktion UI
Agenten können nun problemlos von einem Interaktionskanal (Sprache, E-Mail, Web-Chat, Messaging) zu einem anderen wechseln, während sie mit einem Kunden in Kontakt stehen. Der neue Kanal wird mit den anderen Kanälen gruppiert, die der Agent derzeit mit diesem Kunden bearbeitet. Diese Funktion verbessert die Erfahrung des Agenten und des Kunden erheblich, da das Gespräch nahtlos über den für die jeweilige Situation am besten geeigneten Kanal fortgesetzt werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Kanäle für eine Interaktion wechseln. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade I, Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 Digital Upgrade I.
Agent-Eskalationskonfiguration in Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows
Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt eine Standardeinstellung für die Eskalation von Agenten in Architect mit Dialog Engine Bot Flows konfigurieren. Mit dieser Funktion können Administratoren steuern, ob Anrufer einen Agenten über den Bot erreichen können. Weitere Informationen finden Sie unter Standardverhalten für die Ereignisbehandlung festlegen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2 oder Genesys Cloud User 3.
Aktionen „Externen Kontakt abrufen“ und „Externe Organisation abrufen“ in Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows
Administratoren und Contact Center-Manager können jetzt die Aktionen "Architect Get External Contact" und "Get External Organization" in Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows verwenden. Mit dieser Funktion können Administratoren nach Details zu einer Person suchen oder eine bestimmte Organisation in der Datenbank für externe Kontakte finden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktion "Externen Kontakt ermitteln" und Aktion "Externe Organisation ermitteln" Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2 oder Genesys Cloud User 3.
Filtern von Interaktionstranskripten nach Stimmungswerten und Trends in der Ansicht Inhaltssuche
Contact Center-Manager können jetzt Interaktionsprotokolle in der Ansicht "Inhaltssuche" nach der Gesamtbewertung der Kundenstimmung und dem Trend der Kundenstimmung filtern, um Interaktionen mit positiven oder negativen Erfahrungen zu ermitteln. Die Spalten für diese beiden Felder sind nun in der Ansicht enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht Inhaltssuche. Für diese Funktion ist das folgende Abonnement erforderlich: Genesys Cloud Benutzer 3.
Audit-Protokoll-Viewer für historische Workforce-Management-Importe
Contact Center Manager und Supervisoren können nun den bestehenden Genesys Cloud Auditing Service nutzen, um Details über hochgeladene, verarbeitete oder gelöschte historische Importe zu sehen. Zu diesen Details gehören, wer den historischen Import erstellt oder geändert hat, die durchgeführten Aktionen und das Datum der Änderungen. Weitere Informationen finden Sie unter Details zum Workforce Management im Audit-Log-Viewer anzeigen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
