Genesys Cloud-Contact Center

Zu den Anruffunktionen für Agenten, die Kundeninteraktionen bearbeiten, gehören Rückfrageübermittlung, Web-Chat, Warteschlangenstatus, Nachbearbeitungscodes, After-Call-Work (ACW) und Agentenunterstützung.

• Über Agenteninteraktionen
• Navigieren Sie im Bedienfeld Interaktionen
• Spezifische(r) Nachbearbeitungscode(s)

Outbound-Dialing-Kampagnen wählen automatisch Telefonnummern nach einem vorgegebenen Regelwerk. Kampagnen erhöhen die Produktivität der Agenten, indem sie Anrufbeantworter, Besetztzeichen und nicht zu Ende geführte Anrufe aussortieren. 

• Über ausgehende Anrufe
• Konzepte für ausgehende Wählvorgänge
• Kampagnenmanagement

Genesys Cloud ACD gleicht dynamisch Kundenkriterien und Agentenattribute ab. Das Bullseye-Matching leitet einen Kunden an einen bestimmten Agenten weiter, wenn die Bedürfnisse des Kunden und die Fähigkeiten des Agenten übereinstimmen. Wenn keine exakte Übereinstimmung verfügbar ist, wird der erforderliche Grad der Übereinstimmung reduziert, bis ein verfügbarer Agent sich qualifiziert.

• Über Genesys Cloud-Apps
• Genesys Cloud ACD-Konzepte
• ACD-Bewertung und Routing-Methoden

Beim Qualitätsmanagement werden die Interaktionen im Contact Center aufgezeichnet und bewertet, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Auswertung und Bewertung von Gesprächen kann das Qualitätsteam erkennen, welche Mitarbeiter ein positives Feedback erhalten sollten, welche Agenten mehr Schulung oder Coaching benötigen und welche Situationen eine Änderung der Anrufskripte erforderlich machen.

• Verbesserung des Qualitätsmanagements
• Prozess des Qualitätsmanagements
• Dashboard für Qualitätsverwalter

Administratoren verwenden den Skriptdesigner, um spezielle Anweisungen zu erstellen, die den Agenten helfen, bestimmte Arten von Anrufen zu bearbeiten. Ein Skript, das dem Agenten Details über einen Anrufer oder Kontakt präsentiert, oft mit Feldern zum Erfassen oder Aktualisieren von Informationen. Skripte sorgen für eine einheitliche Handhabung von Interaktionen. 

• Über Skripting
• Ein neues Skript erstellen
• Vorlagenname

Ansichten und Dashboards bieten Vorgesetzten und Managern eine Ansicht historischer und Echtzeitmetriken für ihr Contact Center, einschließlich eines Echtzeit-Dashboards mit grafischer Informationsanzeige, Echtzeit-Anrufüberwachung sowie Interaktions-, Agenten- und Warteschlangenmetriken. 

• Informationen zu Ansichten und Dashboards 
• Leistungs-Dashboard

Alarme benachrichtigen Administratoren, Supervisoren und Manager über Anrufe, die länger als eine bestimmte Dauer dauern, über eine durchschnittliche Wartezeit, die einen bestimmten Wert überschreitet, und über viele andere Situationen, die für ein Contact Center von Bedeutung sind. Die Warnmeldungen sind für jede Kennzahl konfigurierbar.

• Über die Alarmverwaltung
• Verwalten von Warnregeln
• Verwalten des Warnungseingangs