Über Interaktionsrouting (ACD)

ACD (automatische Anrufverteilung) ist die Kunst und Wissenschaft des Contact Centers, den richtigen Anruf so schnell wie möglich an die richtige Person zu vermitteln. Genesys Cloud ACD gleicht Kundeninteraktionen und Agenten dynamisch ab, verarbeitet die Interaktionen und weist sie dem entsprechenden Agenten zu.

Verstehen, wie Interaktionsrouting funktioniert

Erfahren Sie, wie Genesys Cloud eingehende Interaktionen verarbeitet und mit Genesys Cloud ACD, dem automatischen Anrufverteilungssystem von Genesys Cloud, dynamisch den am besten geeigneten Agenten zur Bearbeitung einer Interaktion auswählt. 

Erfahren Sie mehr über die Optionen zur Konfiguration des Interaktionsroutings

Als Warteschlangen-Administrator können Sie festlegen, wie die ACD Verarbeitung einer Warteschlange funktionieren soll Die von Ihnen gewählte Bewertungsmethode bestimmt, wie Genesys Cloud Skill-Anfragen verarbeitet, und die Routing-Methode bestimmt die Verwendung von Standard-ACD oder Bullseye-Routing. Jede Kombination von Bewertungs- und Routingmethoden führt zu einem anderen Routingverhalten.

Konfigurieren der Interaktionsweiterleitung für eine Warteschlange

Jede Warteschlangenkonfiguration enthält Einstellungen für die Weiterleitung von Interaktionen. Die Konfiguration der Warteschlange gibt an, welche Routing-Methoden die Warteschlange verwendet, ordnet die Mitglieder der Warteschlange den Bullseye-Ringen zu und definiert die maximale Kapazität der Warteschlangenmitglieder für die Bearbeitung von Interaktionen. 

Konfigurieren Sie kompetenzbasiertes Routing 

Zusätzlich zur Konfiguration der Warteschlange müssen Sie ACD-Fähigkeiten und -Sprachen für das fähigkeitsbasierte Routing hinzufügen und sie dann den Agenten zuweisen, die diese Fähigkeiten und Sprachen beherrschen.

Andere Interaktionsrouting-Funktionen und Konfiguration

Erfahren Sie mehr über das Einrichten und Konfigurieren von Anrufweiterleitung, ACD-E-Mail-Weiterleitung und ACD-Nachrichtenweiterleitung für Ihr Unternehmen.