Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs

Der folgende Inhalt bezieht sich auf Genesys Cloud Embeddable Framework.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Rückfrageübertragung durchzuführen:

1. Klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Übertragung

   Ihr Administrator kann die Integration so konfigurieren, dass zusätzliche Inhalte mit einer Interaktion übertragen werden.

   Hinweis: Die Schaltfläche Rückfrage erscheint nicht bei Chat-, E-Mail-, Nachrichten- und ACD-Voicemail-Interaktionen.

   

2. Grenzen Sie Ihre Suche auf Personen oder Warteschlangen ein, falls zutreffend.

   Standardmäßig sind sowohl Personen als auch Warteschlangen aktiv und erscheinen mit grauem Hintergrund. Die Integration durchsucht sowohl Personen als auch Warteschlangen nach jedem Namen oder jeder Nummer, die Sie in das Feld Name oder Nummer eingeben.

   Hinweis: Zu den Personen gehören sowohl Personen und externe Kontakte in Ihrer Genesys Cloud Organisation als auch Personen in Ihrem System.
   • Um nur nach Warteschlangen zu suchen, deaktivieren Sie Personen, indem Sie auf Personenklicken. 

     Nur Warteschlangen ist aktiv und erscheint mit grauem Hintergrund.

   • Um nur nach Personen zu suchen, deaktivieren Sie die Warteschlangen, indem Sie auf Warteschlangenklicken.

     Nur Personen ist aktiv und erscheint mit einem grauen Hintergrund.

   • Um sowohl Personen als auch Warteschlangen zu durchsuchen, nachdem Sie eine Option deaktiviert haben, klicken Sie auf die Option ohne grauen Hintergrund.

     Sowohl Personen als auch Warteschlangen werden aktiv und erscheinen mit grauem Hintergrund.

   Ihre Auswahl bleibt bestehen und wird beim nächsten Start einer Übertragung angezeigt.

3. Geben Sie in das Feld Name oder Nummer einen Warteschlangennamen, den Namen einer Person oder eine Telefonnummer ein.

   Wenn Sie beginnen, einen Namen einzugeben, wird eine Liste von Personen und Warteschlangen angezeigt. (Wenn Sie Personen inaktiv gemacht haben, wird eine Liste von Warteschlangen angezeigt. Wenn Sie Warteschlangen inaktiv gemacht haben, erscheint eine Liste von Personen)

   Hinweis: Benutzer in Ihrer Zendesk-Organisation und externe Kontakte in Ihrer Genesys Cloud-Organisation erscheinen nur in den Ergebnissen, wenn ihnen Telefonnummern zugeordnet sind.

   Personen und Warteschlangen in Ihrer Genesys Cloud-Organisation erscheinen zuerst in den Ergebnissen, gefolgt von Personen in Ihrem System und dann externen Kontakten in Ihrer Genesys Cloud-Organisation. Die Integration begrenzt die Ergebnisse für jeden Suchtyp (Personen, Warteschlangen, externe Kontakte) auf 25.

   Der Client zeigt den Status der Personen in Ihrer Genesys Cloud Organisation an. Wenn sie Interaktionen bearbeiten, zeigt der Client die Anzahl der Interaktionen an, die sie bearbeiten.

4. Klicken Sie auf die Person oder Warteschlange, die Sie anrufen möchten.
   • Personen

     Wenn Sie auf eine Person in Ihrer Genesys Cloud-Organisation klicken, werden Statistiken für diese Person angezeigt. Die Statistik enthält die folgenden Punkte:

     • Der Status der Person.
     • Die Anzahl und Art der Interaktionen, die die Person derzeit bearbeitet.
     

     Fahren Sie mit dem Mauszeiger über Interacting , um alle Medientypen zu sehen 

     Wenn Sie auf eine Person in Ihrer Genesys Cloud Organisation klicken, wird der Status der Person angezeigt. Wenn die Person am Telefon ist, wird diese Information ebenfalls angezeigt.

     Wenn Sie auf eine Person in Ihrem System oder einen externen Kontakt in Ihrer Genesys Cloud-Organisation klicken, die mehrere Telefonnummern hat, wird eine Liste mit Telefonnummern angezeigt. Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Telefonnummer, um zu sehen, um welche Art von Nummer es sich handelt. Wählen Sie die Rufnummer aus, die Sie anrufen möchten.

   • Warteschleifen

     Wenn Sie auf eine Warteschlange klicken, werden Statistiken für diese Warteschlange angezeigt. Die Statistik enthält die folgenden Punkte:

     • Anzahl und Art der in der Warteschlange wartenden Interaktionen.
     • Die Anzahl der aktiven und der gesamten Agenten in der Warteschlange.
     • Die geschätzte Wartezeit bis zur Antwort eines Agenten.

     

     Fahren Sie mit dem Mauszeiger über Waiting , um alle Medientypen zu sehen

5. Klicken Sie auf und konsultieren Sie.

   Auf dem Display erscheint eine Übertragungsinteraktion, die die folgenden Punkte anzeigt:

   • Die Anzahl der angeschlossenen Teilnehmer.
   • Ein Timer, der anzeigt, wie lange die Übertragung bereits läuft.

   Zunächst wird der ursprüngliche Anruf gehalten und Sie werden mit der Person oder der Warteschlange verbunden, die Sie zur Rückfrage ausgewählt haben.

   

6. Um mit allen Personen gleichzeitig zu sprechen, klicken Sie auf Alle zwischen den Interaktionen

   All wird grün und zeigt damit an, dass die Telefonverbindung zwischen allen Teilnehmern aktiv ist.

   Sie können eine oder mehrere Interaktionen in die Warteschleife legen.

   • Interaktion beenden
     1. Klicken Sie auf die Interaktion.
     2. Klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Halten .
     3. Um die Sperrung aufzuheben, klicken Sie auf Alle . 
        Hinweis: Nachdem Sie eine Interaktion in die Warteschleife gelegt haben, klicken Sie auf Halten , damit die Interaktionen abwechselnd gehalten werden 
   • Mehrere Interaktionen
     1. Klicken Sie auf die Übertragungsinteraktion.
     2. Klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Halten
     3. Um die Sperrung aufzuheben, klicken Sie entweder auf Halten oder Alle
7. Wenn Sie bereit sind, den Anruf weiterzuleiten, klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Weiterleiten Oder Sie können die Überweisung stornieren.
    Hinweis: Wenn Sie auf Abbrechen klicken, wird die Übertragung nicht abgebrochen. Dadurch wird lediglich das Dialogfeld Übertragen ausgeblendet.
   Um eine Überweisung zu stornieren, gehen Sie wie folgt vor:
   1. Klicken Sie auf die Interaktion, die Sie aufgerufen haben.
   2. Klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Trennen
   Sie bleiben mit der ursprünglichen Interaktion verbunden.
8. Um die Übertragung abzuschließen, klicken Sie auf Complete.

Die Weiterleitung wird abgeschlossen und der ursprüngliche Anruf wird aus Ihrer Interaktionsliste gelöscht.

Weitere Informationen finden Sie unter Blindübertragung einer Interaktion, Übertragungenund Anrufsteuerung.

Der folgende Inhalt bezieht sich auf Genesys Cloud für Salesforce.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Rückfrageübertragung durchzuführen:

1. Klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Übertragung

   In Salesforce-Anwendungen mit Konsolennavigation können Sie den Arbeitsbereich mit dem Anruf übertragen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsbereichsübertragungen.

   Hinweis: Die Schaltfläche Rückfrage erscheint nicht bei Chat-, E-Mail-, Nachrichten- und ACD-Voicemail-Interaktionen.

   

2. Grenzen Sie Ihre Suche auf Personen oder Warteschlangen ein, falls zutreffend.

   Standardmäßig sind sowohl Personen als auch Warteschlangen aktiv und erscheinen mit grauem Hintergrund. Die Integration durchsucht sowohl Personen als auch Warteschlangen nach jedem Namen oder jeder Nummer, die Sie in das Feld Name oder Nummer eingeben. 

   Hinweis: Zu den Personen gehören sowohl Personen und externe Kontakte in Ihrer Genesys Cloud Organisation als auch Personen in Ihrer Salesforce Organisation.
   • Um nur nach Warteschlangen zu suchen, deaktivieren Sie Personen, indem Sie auf Personenklicken. 

     Nur Warteschlangen ist aktiv und erscheint mit grauem Hintergrund.

   • Um nur nach Personen zu suchen, deaktivieren Sie die Warteschlangen, indem Sie auf Warteschlangenklicken.

     Nur Personen ist aktiv und erscheint mit einem grauen Hintergrund.

   • Um sowohl Personen als auch Warteschlangen zu durchsuchen, nachdem Sie eine Option deaktiviert haben, klicken Sie auf die Option ohne grauen Hintergrund.

     Sowohl Personen als auch Warteschlangen werden aktiv und erscheinen mit grauem Hintergrund.

   Ihre Auswahl bleibt bestehen und wird beim nächsten Start einer Übertragung angezeigt.

3. Geben Sie in das Feld Name oder Nummer einen Warteschlangennamen, den Namen einer Person oder eine Telefonnummer ein.

   Wenn Sie beginnen, einen Namen einzugeben, wird eine Liste von Personen und Warteschlangen angezeigt. (Wenn Sie Personen inaktiv gemacht haben, wird eine Liste von Warteschlangen angezeigt. Wenn Sie Warteschlangen inaktiv gemacht haben, erscheint eine Liste von Personen)

   Hinweis: Benutzer in Ihrer Zendesk-Organisation und externe Kontakte in Ihrer Genesys Cloud-Organisation erscheinen nur in den Ergebnissen, wenn ihnen Telefonnummern zugeordnet sind.

   Personen und Warteschlangen in Ihrer Genesys Cloud-Organisation erscheinen zuerst in den Ergebnissen, gefolgt von Personen in Ihrer Salesforce-Organisation und dann externen Kontakten in Ihrer Genesys Cloud-Organisation. Die Integration begrenzt die Ergebnisse für jeden Suchtyp (Personen, Warteschlangen, externe Kontakte) auf 25.

   Der Client zeigt den Status der Personen in Ihrer Genesys Cloud Organisation an. Wenn sie Interaktionen bearbeiten, wird die Anzahl der Interaktionen angezeigt, die sie bearbeiten.

4. Klicken Sie auf die Person oder Warteschlange, die Sie anrufen möchten.
   • Personen

     Wenn Sie auf eine Person in Ihrer Genesys Cloud-Organisation klicken, werden Statistiken für diese Person angezeigt. Die Statistik enthält die folgenden Punkte:

     • Der Status der Person.
     • Die Anzahl und Art der Interaktionen, die die Person derzeit bearbeitet.
     

     Fahren Sie mit dem Mauszeiger über Interacting , um alle Medientypen zu sehen 

     Wenn Sie auf eine Person in Ihrer Genesys Cloud Organisation klicken, wird der Status der Person angezeigt. Wenn die Person am Telefon ist, wird diese Information ebenfalls angezeigt.

     Wenn Sie auf eine Person in Ihrer Salesforce-Organisation oder einen externen Kontakt in Ihrer Genesys Cloud-Organisation klicken, die mehrere Telefonnummern hat, wird eine Liste mit Telefonnummern angezeigt. Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Telefonnummer, um zu sehen, um welche Art von Nummer es sich handelt. Wählen Sie die Rufnummer aus, die Sie anrufen möchten.

   • Warteschleifen

     Wenn Sie auf eine Warteschlange klicken, werden Statistiken für diese Warteschlange angezeigt. Die Statistik enthält die folgenden Punkte:

     • Anzahl und Art der in der Warteschlange wartenden Interaktionen.
     • Die Anzahl der aktiven und der gesamten Agenten in der Warteschlange.
     • Die geschätzte Wartezeit bis zur Antwort eines Agenten.

     

     Fahren Sie mit dem Mauszeiger über Waiting , um alle Medientypen zu sehen

5. Klicken Sie auf und konsultieren Sie.

   Auf dem Display erscheint eine Übertragungsinteraktion, die die folgenden Punkte anzeigt:

   • Die Anzahl der angeschlossenen Teilnehmer.
   • Ein Timer, der anzeigt, wie lange die Übertragung bereits läuft.

   Zunächst wird der ursprüngliche Anruf gehalten und Sie werden mit der Person oder der Warteschlange verbunden, die Sie zur Rückfrage ausgewählt haben.

   

6. Um mit allen Personen gleichzeitig zu sprechen, klicken Sie auf Alle zwischen den Interaktionen

   All wird grün und zeigt damit an, dass die Telefonverbindung zwischen allen Teilnehmern aktiv ist.

   

   Sie können eine oder mehrere Interaktionen in die Warteschleife legen.

   • Interaktion beenden
     1. Klicken Sie auf die Interaktion.
     2. Klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Halten .
     3. Um die Sperrung aufzuheben, klicken Sie auf Alle . 
        Hinweis: Nachdem Sie eine Interaktion in die Warteschleife gelegt haben, klicken Sie auf Halten , damit die Interaktionen abwechselnd gehalten werden 
   • Mehrere Interaktionen
     1. Klicken Sie auf die Übertragungsinteraktion.
     2. Klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Halten
     3. Um die Sperrung aufzuheben, klicken Sie entweder auf Halten oder Alle
7. Wenn Sie bereit sind, den Anruf weiterzuleiten, klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Weiterleiten Oder Sie können die Überweisung stornieren.
    Hinweis: Wenn Sie auf Abbrechen klicken, wird die Übertragung nicht abgebrochen. Dadurch wird lediglich das Dialogfeld Übertragen ausgeblendet.
   Um eine Überweisung zu stornieren, gehen Sie wie folgt vor:
   1. Klicken Sie auf die Interaktion, die Sie aufgerufen haben.
   2. Klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Trennen
   Sie bleiben mit der ursprünglichen Interaktion verbunden.
8. Um die Übertragung abzuschließen, klicken Sie auf Complete.

Die Weiterleitung wird abgeschlossen und der ursprüngliche Anruf wird aus Ihrer Interaktionsliste gelöscht.

Weitere Informationen finden Sie unter Blindübertragung einer Interaktion, Arbeitsbereichübertragung, Übertragungenund Anrufsteuerung.

Der folgende Inhalt gilt für Genesys Cloud für Zendesk.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Rückfrageübertragung durchzuführen:

1. Klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Übertragung 
   Hinweis: Die Schaltfläche Rückfrage erscheint nicht bei Chat-, E-Mail-, Nachrichten- und ACD-Voicemail-Interaktionen.

   

2. Grenzen Sie Ihre Suche auf Personen oder Warteschlangen ein, falls zutreffend.

   Standardmäßig sind sowohl Personen als auch Warteschlangen aktiv und erscheinen mit grauem Hintergrund. Die Integration durchsucht sowohl Personen als auch Warteschlangen nach jedem Namen oder jeder Nummer, die Sie in das Feld Name oder Nummer eingeben.

   Hinweis: Zu den Personen gehören sowohl Personen und externe Kontakte in Ihrer Genesys Cloud-Organisation als auch Benutzer in Ihrer Zendesk-Organisation.
   • Um nur nach Warteschlangen zu suchen, deaktivieren Sie Personen, indem Sie auf Personenklicken. 

     Nur Warteschlangen ist aktiv und erscheint mit grauem Hintergrund.

   • Um nur nach Personen zu suchen, deaktivieren Sie die Warteschlangen, indem Sie auf Warteschlangenklicken.

     Nur Personen ist aktiv und erscheint mit einem grauen Hintergrund.

   • Um sowohl Personen als auch Warteschlangen zu durchsuchen, nachdem Sie eine Option deaktiviert haben, klicken Sie auf die Option ohne grauen Hintergrund.

     Sowohl Personen als auch Warteschlangen werden aktiv und erscheinen mit grauem Hintergrund.

   Ihre Auswahl bleibt bestehen und wird beim nächsten Start einer Übertragung angezeigt.

3. Geben Sie in das Feld Name oder Nummer einen Warteschlangennamen, den Namen einer Person oder eine Telefonnummer ein.

   Wenn Sie beginnen, einen Namen einzugeben, wird eine Liste von Personen und Warteschlangen angezeigt. (Wenn Sie Personen inaktiv gemacht haben, wird eine Liste von Warteschlangen angezeigt. Wenn Sie Warteschlangen inaktiv gemacht haben, erscheint eine Liste von Personen) Um eine Liste der Benutzer in Ihrer Zendesk-Organisation anzuzeigen, geben Sie vollständige Wörter (z. B. John oder Zendesk) oder Telefonnummern ein, die dem Format in Zendesk entsprechen (13175550123).

   Hinweis: Externe Kontakte in Ihrer Genesys Cloud Organisation erscheinen nur dann in den Ergebnissen, wenn ihnen Telefonnummern zugeordnet sind.

   Personen und Warteschlangen in Ihrer Genesys Cloud-Organisation erscheinen zuerst in den Ergebnissen, gefolgt von Benutzern in Ihrer Zendesk-Organisation und dann externen Kontakten in Ihrer Genesys Cloud-Organisation. Die Integration begrenzt die Ergebnisse für jeden Suchtyp (Personen, Warteschlangen, externe Kontakte) auf 25.

   Der Client zeigt den Status der Personen in Ihrer Genesys Cloud Organisation an. Wenn sie Interaktionen bearbeiten, zeigt der Client die Anzahl der Interaktionen an, die sie bearbeiten.

4. Klicken Sie auf die Person oder Warteschlange, die Sie anrufen möchten.
   • Personen

     Wenn Sie auf eine Person in Ihrer Genesys Cloud-Organisation klicken, werden Statistiken für diese Person angezeigt. Die Statistik enthält die folgenden Punkte:

     • Der Status der Person.
     • Die Anzahl und Art der Interaktionen, die die Person derzeit bearbeitet.
     

     Fahren Sie mit dem Mauszeiger über Interacting , um alle Medientypen zu sehen 

     Wenn Sie auf eine Person in Ihrer Genesys Cloud Organisation klicken, wird der Status der Person angezeigt. Wenn die Person am Telefon ist, wird diese Information ebenfalls angezeigt.

     Wenn Sie auf eine Person in Ihrer Zendesk-Organisation klicken, wird die Telefonnummer der Person angezeigt.

     Wenn Sie auf einen externen Kontakt in Ihrer Genesys Cloud-Organisation klicken, der mehrere Telefonnummern hat, wird eine Liste von Telefonnummern angezeigt. Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Telefonnummer, um zu sehen, um welche Art von Nummer es sich handelt. Wählen Sie die Rufnummer aus, die Sie anrufen möchten.

   • Warteschleifen

     Wenn Sie auf eine Warteschlange klicken, werden Statistiken für diese Warteschlange angezeigt. Die Statistik enthält die folgenden Punkte:

     • Anzahl und Art der in der Warteschlange wartenden Interaktionen.
     • Die Anzahl der aktiven und der gesamten Agenten in der Warteschlange.
     • Die geschätzte Wartezeit bis zur Antwort eines Agenten.

     

     Fahren Sie mit dem Mauszeiger über Waiting , um alle Medientypen zu sehen

5. Klicken Sie auf und konsultieren Sie.

   Auf dem Display erscheint eine Übertragungsinteraktion, die die folgenden Punkte anzeigt:

   • Die Anzahl der angeschlossenen Teilnehmer.
   • Ein Timer, der anzeigt, wie lange die Übertragung bereits läuft.

   Zunächst wird der ursprüngliche Anruf gehalten und Sie werden mit der Person oder der Warteschlange verbunden, die Sie zur Rückfrage ausgewählt haben.

   

6. Um mit allen Personen gleichzeitig zu sprechen, klicken Sie auf Alle zwischen den Interaktionen

   All wird grün und zeigt damit an, dass die Telefonverbindung zwischen allen Teilnehmern aktiv ist.

   Sie können eine oder mehrere Interaktionen in die Warteschleife legen.

   • Interaktion beenden
     1. Klicken Sie auf die Interaktion.
     2. Klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Halten .
     3. Um die Sperrung aufzuheben, klicken Sie auf Alle . 
        Hinweis: Nachdem Sie eine Interaktion in die Warteschleife gelegt haben, klicken Sie auf Halten , damit die Interaktionen abwechselnd gehalten werden 
   • Mehrere Interaktionen
     1. Klicken Sie auf die Übertragungsinteraktion.
     2. Klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Halten
     3. Um die Sperrung aufzuheben, klicken Sie entweder auf Halten oder Alle
7. Wenn Sie bereit sind, den Anruf weiterzuleiten, klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Weiterleiten Oder Sie können die Überweisung stornieren.
    Hinweis: Wenn Sie auf Abbrechen klicken, wird die Übertragung nicht abgebrochen. Dadurch wird lediglich das Dialogfeld Übertragen ausgeblendet.
   Um eine Überweisung zu stornieren, gehen Sie wie folgt vor:
   1. Klicken Sie auf die Interaktion, die Sie aufgerufen haben.
   2. Klicken Sie in der Anrufsteuerung auf Trennen
   Sie bleiben mit der ursprünglichen Interaktion verbunden.
8. Um die Übertragung abzuschließen, klicken Sie auf Complete.

Die Weiterleitung wird abgeschlossen und der ursprüngliche Anruf wird aus Ihrer Interaktionsliste gelöscht.

Weitere Informationen finden Sie unter Blindübertragung einer Interaktion, Übertragungenund Anrufsteuerung.