Serie: Externe Kontakte suchen, anzeigen und verknüpfen
Übersicht über die Identifizierung von Kontakten
Die folgenden Berechtigungen:
- Externe Kontakte > Gespräch > Assoziierter
- Externe Kontakte > Kontakt > Ansicht
- Externe Kontakte > Externe Organisation > Ansicht
Auflösung der Identität
With single customer view, when an interaction begins, Genesys Cloud automatically uses identity resolution to attempt to link the contact to an existing contact record.
Die Identitätsauflösung ermöglicht eine Einzelkundenansicht mit vier Kontakttypen:
Kontakttyp | Beschreibung |
---|---|
ID |
Wenn Genesys Cloud eine einzige Übereinstimmung findet, wird der Kontakt automatisch verlinkt:
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Kurzlebig |
Wenn Genesys Cloud keine Übereinstimmungen findet oder wenn es mehr als eine Übereinstimmung findet, verwendet es Cookie-Kennungen, um einen ephemeren oder temporären Kontakt zu erstellen. Ein Agent kann aus dem temporären Kontakt einen neuen Kontakt erstellen oder einen temporären Kontakt mit einem bestehenden externen Kontakt verknüpfen. Nicht verknüpfte temporäre Kontakte laufen 60 Tage nach der letzten Interaktion mit Ihrer Organisation ab. |
Kanonisch |
Manchmal können mehrere Kontaktdatensätze einen einzigen Kontakt darstellen. Ein Beispiel: Ein Kontakt setzt sich einmal per E-Mail mit Ihrem Unternehmen in Verbindung, und dann verwendet dieselbe Person Web Messaging, um mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Genesys Cloud ermöglicht es einem Agenten, die Kontaktdatensätze zusammenzuführen. In diesem Fall werden die vorherigen Kontakte zu Aliasen für den kanonischen Kontakt. |
Kuratiert | Nachdem ein Agent einen Kontakt verknüpft hat, speichert Genesys Cloud diesen als kuratierten Kontakt. Die kuratierten Kontakte sind durchsuchbar. |
Weitere Informationen und Beispiele, die zeigen, wie sich die Einzelkundenansicht auf externe Kontakte auswirkt, finden Sie unter Beispiele für die Einzelkundenansicht.
Identifizierung von Kontakten und Nachrichtenkanälen
Genesys Cloud erfasst Nachrichtenkanal-Identifikatoren für Messaging-Interaktionen.
- Wenn Sie die Verknüpfung eines Kontakts aufheben, entfernt Genesys Cloud nicht die Kennung des Nachrichtenkanals.
- Wenn ein bestehender externer Kontakt einen Teil seiner sozialen Kanalinformationen ändert und eine neue Nachrichteninteraktion startet, fordert Genesys Cloud den Agenten auf, den Datensatz des externen Kontakts mit den neuen Informationen zu aktualisieren.