Serie: Externe Kontakte suchen, anzeigen und verknüpfen

Übersicht über die Identifizierung von Kontakten

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Externe Kontakte > Gespräch > Assoziierter
  • Externe Kontakte > Kontakt > Ansicht
  • Externe Kontakte > Externe Organisation > Ansicht
Wichtig: Um den Interaktionsverlauf für einen Kontakt und eine Organisation zu erstellen, denken Sie daran, immer den Kontakt zu verknüpfen, der mit einer Interaktion verbunden ist.

Auflösung der Identität

Mit der Einzelkundensicht versucht Genesys Cloud zu Beginn einer Interaktion automatisch, den Kontakt mit einem bestehenden Kontaktdatensatz zu verknüpfen, indem es die Identität auflöst:

Hinweis: Für open messaging Interaktionen sucht Genesys Cloud derzeit nicht automatisch nach bestehenden externen Kontakten. Sie können manuell nach offenen Messaging-Interaktionen suchen und diese mit Kontakten verknüpfen.

Die Identitätsauflösung ermöglicht eine Einzelkundenansicht mit vier Kontakttypen:

Kontakttyp Beschreibung
ID

Wenn Genesys Cloud eine einzige Übereinstimmung findet, wird der Kontakt automatisch verlinkt:

  • Für E-Mail-Interaktionen verwendet Genesys Cloud die E-Mail Adresse.
  • Für Sprachinteraktionen verwendet Genesys Cloud die Telefonnummer.
  • Für Web-Chat-Interaktionen verwendet Genesys Cloud die E-Mail-Adresse, falls diese angegeben wurde. Wenn die E-Mail-Adresse nicht verfügbar ist, verwendet Genesys Cloud die Telefonnummer. Wenn entweder die Suche nach der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer zu einem einzigen Treffer führt, verknüpft Genesys Cloud den Kontakt automatisch. Wenn weder eine E-Mail-Adresse noch eine Telefonnummer verfügbar ist, sucht Genesys Cloud nach dem eingegebenen Namen. Wenn diese Suche einen einzigen Treffer ergibt, zeigt Genesys Cloud das Profil an, und der Agent kann es verknüpfen. Weitere Informationen zur Konfiguration von Web-Chat-Feldern finden Sie im Developer Center.
  • Für Messaging-Interaktionen verwendet Genesys Cloud die Messaging-ID. Wenn Genesys Cloud keine automatische Verknüpfung mit der Messaging-ID herstellen kann, versucht Genesys Cloud, nach dem Namen des Kontakts zu suchen. Wenn die Suche einen einzigen Treffer ergibt, zeigt Genesys Cloud das Profil an, und der Agent kann es verknüpfen.
Kurzlebig

Wenn Genesys Cloud keine Übereinstimmungen findet oder wenn es mehr als eine Übereinstimmung findet, verwendet es Cookie-Kennungen, um einen ephemeren oder temporären Kontakt zu erstellen. Ein Agent kann aus dem temporären Kontakt einen neuen Kontakt erstellen oder einen temporären Kontakt mit einem bestehenden externen Kontakt verknüpfen. Nicht verknüpfte temporäre Kontakte laufen 60 Tage nach der letzten Interaktion mit Ihrer Organisation ab.
Kanonisch

Manchmal können mehrere Kontaktdatensätze einen einzigen Kontakt darstellen. Ein Beispiel: Ein Kontakt setzt sich einmal per E-Mail mit Ihrem Unternehmen in Verbindung, und dann verwendet dieselbe Person Web Messaging, um mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Genesys Cloud ermöglicht es einem Agenten, die Kontaktdatensätze zusammenzuführen. In diesem Fall werden die vorherigen Kontakte zu Aliasen für den kanonischen Kontakt.
Kuratiert Nachdem ein Agent einen Kontakt verknüpft hat, speichert Genesys Cloud diesen als kuratierten Kontakt. Die kuratierten Kontakte sind durchsuchbar.
Hinweis: Kurzlebige und identifizierte Kontakte werden zu kuratierten Kontakten, nachdem ein Agent oder API-Client/Integration den Kontakt gefördert hat.

Weitere Informationen und Beispiele, die zeigen, wie sich die Einzelkundenansicht auf externe Kontakte auswirkt, finden Sie unter Beispiele für die Einzelkundenansicht.

Identifizierung von Kontakten und Nachrichtenkanälen

Genesys Cloud erfasst Nachrichtenkanal-Identifikatoren für Messaging-Interaktionen.

  • Wenn Sie die Verknüpfung eines Kontakts aufheben, entfernt Genesys Cloud nicht die Kennung des Nachrichtenkanals.
  • Wenn ein bestehender externer Kontakt einen Teil seiner sozialen Kanalinformationen ändert und eine neue Nachrichteninteraktion startet, fordert Genesys Cloud den Agenten auf, den Datensatz des externen Kontakts mit den neuen Informationen zu aktualisieren.
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