Weiterleitung einer Aktionskarte an eine Agentenwarteschlange

Veraltete Funktionen : Genesys unterstützt ACD Web Chat v2 nicht mehr, das Kunden über alle entsprechenden Chat-Widget-Versionen zur Verfügung steht. Dies ist eine weitere Folge der bereits früher angekündigten Abkündigung von ACD Web Chat v1. Infolgedessen wird Predictive Engagement auch den Support für diese älteren Web-Chat-Versionen einstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Veraltete Unterstützung: Entfernung von ACD Web Chat (Version 2) . Allen bestehenden Kunden wird empfohlen, auf Web Messaging und Messenger zu migrieren.

Voraussetzungen

Voraussetzungen

    Über Ziele für Aktionskarten

    Wenn Genesys Predictive Engagement einem Besucher ein Angebot zum Chat unterbreitet, kann dieses Angebot eine Einladung zum direkten Gespräch mit einem Live-Agenten enthalten, der der Warteschlange zugeordnet ist, zu der die Aktionskarte führt. Mehrere Action Maps können in dieselbe Zielwarteschlange geleitet werden.
    Wichtig
     
    • Genesys Predictive Engagement kann alle 10 Sekunden Web-Aktionen, wie Web-Chats und Content-Angebote, anbieten. Es kann sein, dass die Besucher diese Art von Angeboten mit Verzögerung erhalten.
    • Verwenden Sie die Option Route, wenn Agenten verfügbar nur für Web-Chat-Beteiligungen, die Sie nicht an einen Bot weiterleiten möchten.
    • Mehrere Action Maps können in dieselbe Zielwarteschlange geleitet werden.
    • Genesys Predictive Engagement nutzt keine Workforce Management (WFM) oder Workforce Engagement Management (WEM) Daten, um die Service Level Throttling / "Route to agent if available" Funktion zu unterstützen. Für Genesys Cloud CX-Kunden nutzt Genesys Predictive Engagement den Echtzeit-Präsenzstatus der Agenten, den die Analyse-APIs liefern. Der Status ist für alle Genesys Cloud CX-Kunden verfügbar und die WFM- oder WEM-Funktionen haben keinen direkten Einfluss darauf.
    Genesys Predictive Engagement erlaubt Chat-Angebote, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind:
    • Die Bedingungen der Aktionskarte sind erfüllt.
    • Die URL-Bedingungen werden überprüft.
    • Die Drosselung ermöglicht den Chat. Standardmäßig zielt die Drosselung darauf ab, dass 80 % der Chats innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.
      • Nur für Genesys Engage on-premisess Kunden bestimmt der Agent Pacing Service die Verfügbarkeit der Agenten.
    • Die Agenten stehen in der Warteschlange.
    • Der Chat ist innerhalb von geplant Stunden.

    Genesys Predictive Engagement berechnet den Service Level basierend auf der Konfiguration der Warteschlange in Genesys Cloud CX.

    Agenten-Warteschlange spezifizieren

    Wählen Sie die Agenten-Warteschlange aus, die Chat-Engagements von dieserAktionskarte erhalten soll. Sie können jede Warteschlange auswählen, die in Ihrem Contact Center verfügbar ist.

    Um sicherzustellen, dass Genesys Predictive Engagement das Chat-Engagement only präsentiert, wenn Agenten verfügbar sind, um mit dem Besucher in Kontakt zu treten, und only, wenn Sie keine Chatbots verwenden, schieben Sie den Schieberegler Route wenn Agenten verfügbar auf Ja.

    Hinweis:
    • Wenn die Option Weiterleiten, wenn Agenten verfügbar deaktiviert ist, sendet Genesys Predictive Engagement das Engagement an die von Ihnen angegebene Warteschlange, unabhängig davon, ob ein Agent in der Warteschlange verfügbar ist.
    • Wenn Chatbots Interaktionen bearbeiten, sollten Sie die Option Route if agents available nicht aktivieren.

    Hinweis: Weitere Informationen zum erweiterten Routing finden Sie unter Genesys Predictive Engagement mit erweitertem Chat-Routing.

    Nicht verfügbare Warteschlangen

    • Gelöschte oder entfernte Warteschlangen stehen nicht zur Auswahl.
    • Wenn eine Warteschlange, die Sie zuvor ausgewählt haben, nicht mehr verfügbar ist, wird neben dem Listenfeld der Warteschlange eine Warnung angezeigt.
    • Wenn Sie keine Warteschlange auswählen und eine Standard- oder allgemeine Warteschlange konfiguriert haben, sendet Genesys Predictive Engagement alle Engagements aus dieser Aktionskarte an die konfigurierte Warteschlange. Genesys Predictive Engagement trifft keine Routing-Entscheidungen; diese sind plattformabhängig.