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Funktion kommt bald: Übertragungsberechtigungen auf Agentenebene

Hinweis: Dieser Artikel gilt für Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud für Chrome, Genesys Cloud für Firefox, Genesys Cloud für Microsoft Teams, Genesys Cloud für Salesforce und Genesys Cloud für Zendesk.

Voraussetzungen

Die folgende Erlaubnis:

  • Analyse > Warteschlange Beobachtung > Ansicht

Die folgenden entsprechenden Übertragungsberechtigungen:

  • Gespräch > Kommunikation > Alle
  • Conversation > Communication > blindTransfer
  • Conversation > Communication > blindTransferAgent
  • Conversation > Communication > blindTransferExternal
  • Conversation > Communication > blindTransferQueue
  • Conversation > Communication > consultTransfer
  • Conversation > Communication > consultTransferAgent
  • Conversation > Communication > consultTransferExternal
  • Conversation > Communication > consultTransferQueue

Weitere Informationen zum Verwalten von Übertragungsberechtigungen finden Sie unter Übertragungsberechtigungen für Agenten verwalten .

Der Client unterstützt zwei Arten von Übertragungen:

  • Ohne Rückfrage weiterleitenMit einer Blindübertragung können Sie eine Interaktion sofort an eine Person oder eine Warteschlange übertragen. Diese Option ist für alle Arten von Interaktionen verfügbar, z. B. Sprache, E-Mail, Chat, Nachricht, Voicemail und Rückruf.
  • Mit Rückfrage weiterleitenMit einer Rückfrage können Sie eine Verbindung mit einer Person oder einer Warteschlange herstellen, bevor Sie einen Anruf weiterleiten. Du Leiten Sie einen Anruf weiter, nachdem Sie mit dem gewünschten Empfänger gesprochen haben. Diese Option ist nur für die Sprachinteraktion verfügbar.

Weitere Informationen zur Funktionsweise von Übertragungen in Genesys Cloud finden Sie unter:

Wenn Sie versuchen, eine Interaktion zu übertragen, aber der empfangende Agent nicht die Erlaubnis hat, diesen Medientyp zu akzeptieren, dann sagt Ihnen der Client, dass Sie die Interaktion nicht übertragen können. Im folgenden Beispiel kann Agentin Amy eine Chat-Interaktion nicht an Mack Agent übertragen, weil Mack Agent nicht die Berechtigung hat, Chat-Interaktionen anzunehmen. Weitere Informationen finden Sie unter ACD-Routing-Berechtigungen ändern. 

Medientyp kann nicht auf Agentennachricht übertragen werden

Andere Übertragungsfunktionen sind spezifisch für Genesys Cloud Embeddable Framework, Genesys Cloud für Salesforce und Genesys Cloud für Zendesk.

Der folgende Inhalt bezieht sich auf Genesys Cloud Embeddable Framework.

Eine Person kann in Ihrer Genesys Cloud-Organisation oder in Ihrem Fremdsystem sein. Sie können in Ihrem System nach einer Person suchen, bevor Sie eine Interaktion übertragen, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind: 

  • Die Integration ist so konfiguriert, dass sie Ihr System durchsucht. 
  • Ihr System listet mindestens eine Telefonnummer für diese Person auf.

Administratoren können die Integration so konfigurieren, dass zusätzliche Inhalte mit einer Interaktion übertragen werden. Für weitere Informationen siehe addTransferContext (Genesys Cloud Developer Center)

Weitere Informationen finden Sie unter Blinde Übergabe einer Interaktion, Rückfrageübergabe eines Anrufsund Anrufsteuerung.

Der folgende Inhalt bezieht sich auf Genesys Cloud für Salesforce.

Eine Person kann in Ihrer Genesys Cloud Organisation oder Ihrer Salesforce Organisation sein. Sie können vor der Übertragung einer Interaktion nach einer Person in Ihrer Salesforce-Organisation suchen, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind: 

  • Die Integration ist für die Suche in Salesforce konfiguriert.

    Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Suche in Salesforce.

  • Salesforce listet mindestens eine Telefonnummer für diese Person auf.

In Salesforce-Anwendungen mit Konsolennavigation können Sie einen Arbeitsbereich auch mit einer Interaktion übertragen.

Weitere Informationen finden Sie unter Blindübertragung einer Interaktion, Rückfrageübertragung eines Anrufs, Arbeitsbereichsübertragungenund Anrufsteuerung.

Der folgende Inhalt gilt für Genesys Cloud für Zendesk.

Eine Person kann in Ihrer Genesys Cloud-Organisation oder Ihrer Zendesk-Organisation sein. Sie können vor der Übertragung einer Interaktion nach einem Benutzer in Ihrer Zendesk-Organisation suchen, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind: 

  • Die Integration ist für die Suche in Zendesk konfiguriert.

    Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Suche in Zendesk.

  • Sie haben die Berechtigung, auf Benutzer in Zendesk zuzugreifen.
  • Zendesk listet Telefonnummern für Benutzer auf.

Weitere Informationen finden Sie unter Blinde Übergabe einer Interaktion, Rückfrageübergabe eines Anrufsund Anrufsteuerung.

Der folgende Inhalt bezieht sich auf Genesys Cloud für Microsoft Teams.

Eine Person kann in Ihrer Genesys Cloud Organisation oder in Ihrem Microsoft Teams Konto sein. Sie können in Ihrem Microsoft Teams-Konto nach einer Person suchen, bevor Sie eine Interaktion übertragen, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind: 

  • Die Integration ist für die Suche in Microsoft Teams konfiguriert.
  • Microsoft Teams listet mindestens eine Telefonnummer für diese Person auf.

Weitere Informationen finden Sie unter Blindübertragung einer Interaktion, Rückfrageübertragung eines Anrufs, Arbeitsbereichsübertragungenund Anrufsteuerung.

Weitere Informationen zu den Integrationen finden Sie unter Über die Genesys Cloud Browser-Erweiterungen, Über Genesys Cloud Embeddable Framework, Über Genesys Cloud für Microsoft Teams, Über Genesys Cloud für Salesforce, und Über Genesys Cloud für Zendesk.