Anzeigen des Interaktionsverlaufs für einen Kontakt

Voraussetzungen
  • So zeigen Sie den Interaktionsverlauf an: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, oder Genesys Cloud CX 3 Digital Lizenz
  • So zeigen Sie Umfragedaten im Interaktionsverlauf an: Genesys Cloud CX 3 Lizenz

Die folgenden Berechtigungen:

  • ExternalContacts > Conversation > All (um die Historie für alle Interaktionen über alle Abteilungen hinweg zu sehen)
  • ExterneKontakte > Kontakte > Alle (empfohlen)
  • ExterneKontakte > ExterneOrganisation > Alle(empfohlen)
  • ExterneKontakte > BenutzerdefinierteFelder > Ansicht (empfohlen)
  • Analytics > Konversation > Detail >Ansicht (um die Sichtbarkeit auf Interaktionen nach Abteilung zu beschränken)
  • Routing > Wrapupcode > Ansicht

Wenn ein Agent während einer Interaktion einen externen Kontakt verlinkt, fügt Genesys Cloud einen Datensatz dieser Interaktion zur Interaktionshistorie des Kontakts hinzu. Der Interaktionsverlauf für einen Kontakt zeigt alle Interaktionen, an denen der Kontakt teilgenommen hat, einschließlich Rückrufe, Chat, E-Mail, Nachrichten und Telefoninteraktionen.

Sie können die Interaktionshistorie eines externen Kontakts über eine aktuelle Interaktion oder über Externe Kontakteeinsehen.

  1. Klicken Sie bei einem Kontakt im Bedienfeld Interaktionen auf den Pfeil neben dem Namen des externen Kontakts.

    Die vollständigen Details des Kontakts öffnen sich rechts neben dem Interaktionsbereich, frühere Interaktionen erscheinen im Abschnitt Interaktionen.

  2. Um Interaktionen nach Typ, Richtung und Umfrage zu filtern, klicken Sie auf .

  3. Die Spalte Umfrage zeigt an, ob der Kontakt eine Umfrage für die Interaktion ausgefüllt hat. Um eine Zusammenfassung der Umfrageergebnisse zu sehen, fahren Sie mit dem Mauszeiger über die Seite . Um die vollständige Umfrage zu öffnen, klicken Sie auf . Weitere Informationen zu Umfragen finden Sie unter Über Webumfragen.

  4. Um ältere Interaktionen in der Liste Interaktionen anzuzeigen, verwenden Sie die Pfeile zur Auswahl des Datumsbereichs.
  5. Um den vollständigen Hinweis zu einer Interaktion anzuzeigen, klicken Sie auf den Titel des Hinweises.
    Hinweis: Die im Interaktionsverlauf sichtbaren Notizen sind die Notizen, die die Agenten während einer Interaktion in das Interaktionsfenster eingegeben haben. Diese Notizen unterscheiden sich von den Notizen, die direkt zum Profil eines Kontakts hinzugefügt werden. Um eine Notiz zu einer Interaktion hinzuzufügen, siehe Notizen zu einer Interaktion eingeben. Um dem Profil des Kontakts eine Notiz hinzuzufügen, siehe Notizen für einen Kontakt verwalten.
  6. Um die vollständige Interaktions-Detailansichtanzuzeigen, klicken Sie auf die Zeile der gewünschten Interaktion 

  1. Klicken Sie auf Verzeichnis > Externe Kontakte
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Externe Kontakte .
  3. Suchen Sie ggf. unter nach dem Kontakt.
  4. Klicken Sie auf den Kontakt. Der Kontaktdatensatz wird geöffnet.
  5. Sehen Sie sich den Abschnitt Interaktionen an.
  6. Um Interaktionen nach Typ, Richtung und Umfrage zu filtern, klicken Sie auf .
  7. Die Spalte Umfrage zeigt an, ob der Kontakt eine Umfrage für die Interaktion ausgefüllt hat. Eine Zusammenfassung der Umfrageergebnisse erhalten Sie, wenn Sie mit der Maus über die Seite fahren. Um die vollständige Umfrage zu öffnen, klicken Sie auf . Weitere Informationen zu Umfragen finden Sie unter Über Webumfragen.
  8. Um ältere Interaktionen in der Liste Interaktionen anzuzeigen, verwenden Sie die Pfeile zur Auswahl des Datumsbereichs. 
  9. Um den vollständigen Hinweis zu einer Interaktion anzuzeigen, klicken Sie auf den Titel des Hinweises.
    Hinweis: Die im Interaktionsverlauf sichtbaren Notizen sind die Notizen, die die Agenten während einer Interaktion in das Interaktionsfenster eingegeben haben. Diese Notizen unterscheiden sich von den Notizen, die direkt zum Profil eines Kontakts hinzugefügt werden. Um eine Notiz zu einer Interaktion hinzuzufügen, siehe Notizen zu einer Interaktion eingeben. Um dem Profil des Kontakts eine Notiz hinzuzufügen, siehe Notizen für einen Kontakt verwalten.
  10. Um die vollständige Interaktions-Detailansichtanzuzeigen, klicken Sie auf die Zeile der gewünschten Interaktion. 

Notizen:
  • Genesys Cloud zeigt den Namen eines Agenten nicht für abgebrochene Interaktionen oder für Interaktionen an, bei denen ein Kunde Unterstützung durch Auto-Response oder einen Bot erhalten hat.
  • Es kann mehrere Minuten dauern, bis neu erstellte oder aktualisierte Kontakte in der Agentenansicht für eingehende Interaktionen angezeigt werden.