Contact Center Manager Startseite
Die folgenden Anweisungen beziehen sich nur auf die Einrichtung von Kontaktzentren. Für andere Verwaltungsaufgaben siehe Erste Schritte zur Verwaltung von Genesys Cloud.
Erfahren Sie mehr über Kontaktcenter-Verwaltung , von Fertigkeiten, Warteschlangen, Abschlusscodes, Routing, vorgefertigten Antworten, Analysen und Agentenunterstützung.
Leistungstools ermöglichen es Contact Center-Managern und -Leitern, die Interaktionen, Agenten, Warteschlangen und andere Aspekte ihrer Contact Center zu überwachen.
ACD (automatische Anrufverteilung) ist die Kunst und Wissenschaft des Contact Centers, den richtigen Anruf so schnell wie möglich an die richtige Person zu vermitteln. Genesys Cloud ACD gleicht Kundeninteraktionen und Agenten dynamisch ab, verarbeitet die Interaktionen und weist sie dem entsprechenden Agenten zu.
Erreichen Sie Interessenten und Kunden, indem Sie ausgehende Wähl- und Messaging-Kampagnen durchführen, die Listen von Personen in Übereinstimmung mit programmierbaren Regeln kontaktieren.
Geben Sie den Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen die Werkzeuge und die Motivation, ihre Leistung mit Entwicklungs- und Feedback-Trainingsmodulen und Gamification zu verbessern.
Das Qualitätsmanagement ermöglicht es Managern, Agenten und Interaktionen aufzuzeichnen und zu bewerten, um die Erfahrung im Contact Center zu verbessern. Manager können die Agenten auch coachen, um die Leistung der Agenten zu verbessern.
Skriptdesigner erstellen Anweisungen, so genannte Skripte, die Agenten bei der Bearbeitung von Interaktionen helfen.
Die Sprach- und Textanalyse ermöglicht es Ihnen, Einblicke in Kunden-Agenten-Konversationen durch Stimmungsanalysen und Thementrends zu gewinnen. Diese Erkenntnisse heben Verbesserungs-, Anerkennungs- und Anliegenbereiche hervor, um Kunden und Mitarbeiter besser zu verstehen und zu bedienen. Sprach- und Textanalysen bieten automatisierte Sprach- und Textanalysefunktionen für 100 % der Interaktionen, um tiefe Einblicke in Kunden-Agenten-Gespräche zu ermöglichen.
Mithilfe von Kundenumfragen können Sie einen Kunden einladen, Feedback zu einer früheren Interaktion mit Ihrem Contact Center zu geben. Erstellen Sie ein Kundenumfrageformular, richten Sie einen Einladungsablauf für eine Webumfrage oder einen Ablauf für eine Sprachumfrage ein. Konfigurieren Sie eine Richtlinie zum Senden von Webumfragen an Kunden oder einen eingehenden Anruffluss, um Kunden nach der Trennung durch den Agenten zur Sprachumfrage weiterzuleiten.
Mit seinem Workforce Engagement Management (WEM) bietet Genesys eine umfassende Lösung zur Optimierung des Personaleinsatzes, die die Arbeit der Agenten vereinfacht und Unternehmen dabei unterstützt, ihre Ergebnisse zu verbessern und die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Dazu gehören Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Bildschirmaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Leistungsmanagement, Sprach- und Textanalyse sowie Personaleinsatzplanung.
Durch Workforce Management erhalten Unternehmen die Werkzeuge und Möglichkeiten, den Bedarf vorherzusagen, Mitarbeiter effizient einzuplanen und gleichzeitig den Mitarbeitern Flexibilität zu geben. KI-gestützte Prognosen tragen dazu bei, präzise Bedarfsvorhersagen im gesamten Unternehmen sicherzustellen und skalierbare, optimierte Zeitpläne zu erstellen, die mit den Geschäftszielen und dem Arbeitskräftebedarf übereinstimmen. Darüber hinaus haben Mitarbeiter über den Desktop und das Mobilgerät Zugriff auf Self-Service-Tools wie Urlaubs- und Schichttausch, um ihnen flexible Arbeitszeiten und eine bessere Work-Life-Balance zu ermöglichen. Schließlich können Manager die Einhaltung in Echtzeit überwachen und Änderungen innerhalb eines Tages verfolgen, sodass sich das Unternehmen schnell an schwankende Arbeitsbelastungen und Personalbedarfe anpassen kann.
