Genesys Cloud – 26. August 2024

Genesys Agent Copilot: Sprachunterstützung für Niederländisch, Französisch, Deutsch, Portugiesisch, Japanisch und Spanisch

Genesys Agent Copilot unterstützt jetzt die Bereitstellung von Wissen, die absichtsbasierte Next-Best-Action und die Zusammenfassung für Niederländisch (nl-NL), Französisch (fr-FR), Französisch (Kanada) (fr-CA), Deutsch (de-DE), Japanisch (jp-JP), brasilianisches Portugiesisch (pt-BR), portugiesisches Portugiesisch (pt-PT), spanisches Spanisch (es-ES) und Spanisch (USA und Lateinamerika) (es-US).

Kompetenzbasierte Einwahl und prädiktive Outbound-Kampagnen

Administratoren können jetzt Agenten Outbound-Datensätzen zuweisen, die spezielle Fähigkeiten oder einen Satz von Fähigkeiten in Power- und Predictive-Outbound-Kampagnen sowie in Preview- und Progressive-Outbound-Kampagnen erfordern. Diese Funktion stellt sicher, dass Anrufe an Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten weitergeleitet werden, und führt eine Methode zum Drosseln von Agenten- und Fähigkeitskombinationen ein. Ziel des Skills-Based Dialing ist es, die Wahrscheinlichkeit abgebrochener Anrufe zu minimieren und die Effizienz automatisierter Kampagnen unabhängig vom Volumen zu verbessern.

Verbesserungen bei den Leistungsansichten von Work Automation

Administratoren können jetzt in den Ansichten „Workitem-Warteschlangenleistung“ und „Workitem-Agent-Leistung“ neue Metrik-Spalten verwenden, darunter „Beendet“, „Beantwortet“, „Gesamt-Hold“ und „Durchschnittlicher Hold“. Diese neuen Messwerte liefern Vorgesetzten und Administratoren mehr Daten, um Arbeitsabläufe effektiv zu bewerten und zu verwalten. Darüber hinaus gewährleistet die verbesserte Filterreihenfolgefunktion die Konsistenz beim Filtern von Daten über verwandte Arbeitselementansichten hinweg. Diese Erweiterung ermöglicht eine rationalisiertere und genauere Analyse der Arbeitsautomatisierung in der Genesys Cloud und verbessert die allgemeine Benutzerfreundlichkeit und den Einblick in die Leistung.

Detaillierte Berechtigungen zur Kampagnensteuerung

Administratoren können jetzt individuelle Berechtigungen zum Starten, Stoppen und Wiederverwenden von Kampagnen zuweisen. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren nichtadministrativem Personal Zugriff auf die Kampagnenverwaltung gewähren, da dieses keine kritischeren Einstellungen wie Kontaktlisten oder Anrufer-ID-Informationen ändern muss. Diese zusätzliche Granularität stellt sicher, dass nur autorisierte Benutzer die Kampagnenkonfigurationen ändern können, und ermöglicht es anderen, die täglichen Kampagnenaktivitäten zu verwalten, was die Sicherheit und Compliance verbessert. Die neuen Berechtigungen sind:

• Outbound > Kampagne > Starten
• Outbound > Kampagne > Stopp
• Outbound > Kampagne > Recyceln

Interaktionsrouting basierend auf prädiktiven Bewertungen

Administratoren können Interaktionen jetzt auf der Grundlage von Vorhersagewerten weiterleiten. Diese Funktion stellt sicher, dass die Interaktion mit der höchsten Priorität an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird, unabhängig von der Wartezeit der Interaktion. Diese Funktion stellt sicher, dass Kundeninteraktionen von den am besten geeigneten verfügbaren Agenten bearbeitet werden, was zu besseren Ergebnissen und einer effektiveren Nutzung des KI-Routings führt. 

Verbesserte Architect-Sprach- und digitale Bot-Flusskontrolle für Erkennungsfehler und Agenten-Eskalation

Flow-Autoren können jetzt Architect-Voice- und Bot-Flows so konfigurieren, dass nach einem Erkennungsfehler und einer Agenten-Eskalation zu einer Aufgabe gesprungen wird. Flow-Autoren können Aktionen wie „Zeitplangruppe auswerten“ nutzen, um die Verfügbarkeit einer Warteschlange zu beurteilen, bevor die Interaktion an einen Agenten übertragen wird. Diese Funktion gewährleistet ein nahtloses Benutzererlebnis, verbessert die Effektivität der automatisierten Interaktion und minimiert mögliche Verzögerungen bei der Agentenübergabe.

Flexible Auswahl der Text-to-Speech-Engine (TTS) in Architect-Flows

Flow-Autoren können jetzt jede Stimme verwenden, die von einer nativen Text-to-Speech-Engine (TTS) oder einer aktivierten TTS-Integration eines Drittanbieters unterstützt wird, unabhängig von der Standardsprache des Architect-Flows. Organisationen können die für ihre Anforderungen am besten geeignete TTS-Engine auswählen. Diese Funktion soll für mehr Flexibilität und Kostensenkung bei der Text-to-Speech-Kommunikation sorgen und das Kundenerlebnis verbessern.