Genesys Cloud – 3. August 2022

Kontaktzentrum

Einführung der Speech-to-Text (STT)-Integration von Microsoft Azure Cognitive Services

Die Microsoft Azure Cognitive Services Sprach-zu-Text-Integration (STT) ist jetzt bei Genesys AppFoundry verfügbar. Durch diese Integration werden Chatbots von Drittanbietern durch die Transkription von Kundenäußerungen sprachfähig gemacht. Datenaktionen können die Äußerungen an den Chatbot senden, der dann die Ergebnisse den Kunden mittels Text-to-Speech wiedergibt. Administratoren und Flow-Autoren können jetzt die Microsoft Azure Cognitive Services-Lösung in Architect Bot Flows für die Sprache-zu-Text-Integration auf einer Pro-Flow-Basis verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Über STT-Engines (Speech-to-Text Speech) und Installieren Sie die Microsoft Azure Cognitive Services STT-Integration. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Benutzerdefinierte Nutzlast für Google Cloud Dialogflow-Sprachmodelle

Flow-Autoren und Entwickler können jetzt eine benutzerdefinierte Nutzlast verwenden, um das Sprachmodell für Google Dialogflow ES und CX festzulegen. Diese Implementierung ermöglicht es Organisationen, mit anderen Sprachmodellen zu experimentieren, einschließlich zukünftiger Modelle, die Google Cloud Dialogflow veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Spezifizieren Sie das Google Cloud Dialogflow ES-Sprachmodell und Spezifizieren Sie das Google Cloud Dialogflow CX-Sprachmodell. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Analysieren Sie vorausschauende Routing-Entscheidungen

Contact Center-Manager und Supervisoren können nun die verschiedenen Datenpunkte anzeigen, die Entscheidungen über das Predictive Routing beeinflussen, sowie die wichtigsten Merkmale, die zu Routing-Entscheidungen in einer bestimmten Warteschlange beitragen. Dieser Prozess, der auch als Erklärbarkeit bezeichnet wird, hilft Unternehmen, Entscheidungen der künstlichen Intelligenz zu verstehen. Die Nutzung von Erklärungsmöglichkeiten verbessert die Fähigkeit, auf das Feedback von Agenten und Kunden einzugehen, die Integrität zu wahren und potenzielle Vorurteile zu klären. Weitere Informationen finden Sie unter Einsatz von KI im Predictive Routing, Wie das KI-Modell Agenten für Predictive Routing bewertet und Ansicht der Merkmale, die Predictive Routing-Entscheidungen beeinflusst haben. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Dynamische Sortierung der Kontaktliste während einer laufenden Kampagne

Outbound-Administratoren können jetzt die Kontaktliste neu sortieren, während sie einen neuen Kontakt zu einer laufenden Outbound-Kampagne hinzufügen. Administratoren können auch die Spalte konfigurieren, nach der die Kontaktliste neu sortiert werden soll, wenn sie den neuen Kontakt hinzufügen. Zuvor wählte die Kampagne zwar neue Kontakte an, nahm sie aber erst beim nächsten Kampagnen-Recycling in die Sortierung der Kontaktliste auf. Diese Funktion ist nur für neue Kampagnen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer agentenlosen Kampagne, Erstellen einer Power-Dialing-Kampagne, Erstellen einer Predictive-Dialing-Kampagne, Erstellen einer Vorschaukampagne, Erstellen einer progressiven Kampagne und Erstellen einer externen Anrufkampagne. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.

Plattform

Verbesserte Validierung der Telefonnummer in Verzeichnisprofilen

Genesys Cloud verbesserte die Validierung von Telefonnummern in Verzeichnisprofilen. Zuvor lehnte das System gültige Nummern in Gebietsschemas mit nicht standardmäßigen, standortspezifischen Details automatisch als ungültig ab. Jetzt speichert das System E.164-formatierte Nummern in einem Verzeichnisprofil. Für diese Funktion gibt es keine Beschränkung durch den Benutzer oder erforderlichen Benutzerzugriff.