Genesys Cloud – 8. Februar 2023

Kontaktzentrum

Automatische Wissenserweiterung mit Genesys Agent Assist

Agenten können jetzt die automatische Wissensanzeige im Genesys Agent Assist-Panel in den Arbeitsbereichen für CX- und CX-Digitalagenten nutzen. Automatisches Knowledge Surfacing bietet Agenten Wissensartikel in Echtzeit auf der Grundlage der Antworten eines Kunden. Die Agenten können die vorgeschlagenen Artikel durchsuchen und dann anklicken, um sie in die Interaktion zu kopieren. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Genesys Agent Assist automatisch Wissen abfragen und Über Genesys Agent Assist. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on, Genesys Cloud CX 2 Digital, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Vorgefertigte Antworten im Arbeitsbereich des digitalen CX-Agenten

Agenten können jetzt Karten und Karussells im digitalen CX-Agentenarbeitsbereich anzeigen. Karten bieten eine anspruchsvollere Beschreibung von Produkten und Dienstleistungen, indem sie Bilder, Titel, Texte und optionale Verweise auf externe Websites enthalten. Karussells präsentieren eine Auswahl an Kartenoptionen, die der Kunde durchblättern und auswählen kann. Karten und Karussells ermöglichen es den Kunden, die verfügbaren Optionen zu verstehen und eine Auswahl zu treffen, was die automatisierte Erfahrung des Kunden verbessert und Probleme löst. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Karten in Bot-Konversationen und Arbeiten mit Karussells in Bot-Konversationen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2 Digital oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Bilder und E-Mail-Adressen als Hyperlinks in Artikeln der Wissensdatenbank

Wissensautoren können jetzt Bilder und E-Mail-Adressen als Hyperlinks in Artikel einfügen. Die Bild-Hyperlink-Funktion verbessert die Kundenerfahrung, indem sie sie mit visuellen Inhalten wie Produkten und Angeboten anspricht. Die Hyperlink-Funktion für E-Mail-Adressen ermöglicht es den Kunden, schnell die richtigen Mitarbeiter des Unternehmens zu erreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Frage- und Antwortartikeln zu einer Wissensbasis V2 und Formatieren eines Frage- und Antwortartikels der Wissensbasis V2. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud CX AI Experience.

Sprung zu wiederverwendbaren Aufgaben in Genesys Dialog Engine Bot Flows

Bot-Autoren können jetzt die Aktion Zu wiederverwendbarer Aufgabe springen in Architect verwenden, um Bot-Abläufe zu zuvor konfigurierten Aufgaben zu leiten. Diese Funktion verbessert den Prozess der Erstellung großer Abläufe und ermöglicht die Rückkehr zu einem Hauptmenü. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einer Aktion "Zu wiederverwendbaren Aufgaben springen" zu einer Aufgabe und Aktion "Zu wiederverwendbaren Aufgaben springen". Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Ver- und Entschlüsselung von Daten in Architektenströmen

Administratoren und Contact Center-Manager können ihren symmetrischen AWS KMS-Schlüssel in Genesys Cloud hinzufügen und dann die Aktionen "Daten verschlüsseln" und "Daten entschlüsseln" in Architect-Flows (außer Bot-Flows) verwenden, um Daten zu verschlüsseln und zu entschlüsseln. Diese Funktion bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene für Kundendaten. Weitere Informationen finden Sie unter Use an AWS KMS symmetric key for conversations, Write formatted JSON with the Architect JSON literal editor, Encrypt Data action, and Decrypt Data action. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.

Themen aus Mitteilungsprotokollen auswerten

Administratoren können jetzt zusätzlich zu den Anruf- und Chatprotokollen auch Themen aus den Nachrichtenprotokollen auslesen. Mit dieser Funktion können Analysten die gesammelten Daten nutzen, um neue Themen zu erstellen oder bestehende Themen zu verbessern, und müssen sich nicht mehr auf das Wissen über Geschäftsprozesse und die manuelle Überprüfung von Anrufen verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Neues Thema hinzufügen und Über das Thema miner. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.

Intent Miner unterstützt französische Sprache

Intent miner ist jetzt auch für Deutsch (de-DE) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, oder Genesys Cloud CX 3.