Genesys Cloud – 3. März 2021
Kontaktzentrum
Ansicht Inhaltssuche für Sprachtranskripte
Contact Center-Manager und Supervisoren können jetzt auf der Grundlage des Inhalts der Sprachmitschrift nach Interaktionen suchen. Verwenden Sie die neue Ansicht "Inhaltssuche", um nach bestimmten Wörtern zu filtern, die genau übereinstimmen, ähnlich oder nicht ähnlich zu bestimmten Wörtern von Interesse sind. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht Inhaltssuche Für diese Funktion ist das folgende Abonnement erforderlich: Genesys Cloud Benutzer 3.
Interaktionssuche nach SIP-Signalisierungsinformationen für alle Regionen
Support-Techniker, Systemadministratoren, Contact Center-Manager und Supervisoren können nun Interaktionen nach SIP-Signalisierungsinformationen durchsuchen, um Fehler bei Anrufen zu beheben. Der neue Filter verwendet die eindeutige SIP Call-ID-Kennung. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht Interaktionen, Detailansicht Agenten Interaktionenund Detailansicht Warteschlangen Interaktionen. Diese Funktion ist jetzt in allen Regionen verfügbar. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.
Weiterleitung von Sprachinteraktionen basierend auf externen Kontaktinformationen
Administratoren und Contact Center-Manager können die Aktionen "Externen Kontakt abrufen" und "Externe Organisation abrufen" in Anrufflüssen verwenden, um externe Kontakte zu finden und auf der Grundlage der gefundenen Informationen Entscheidungen über die Weiterleitung zu treffen. So können Agenten beispielsweise vorhandene Anrufer an eine Warteschlange mit einer bestimmten Priorität weiterleiten und alle neuen oder nicht gefundenen Anrufer an eine Warteschlange mit einer anderen Priorität weiterleiten. Diese Funktion erfordert Edge und Media Tier Version 1.0.0.9796 oder höher. Weitere Informationen finden Sie unter Aktion "Externen Kontakt ermitteln" und Aktion "Externe Organisation ermitteln". Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, oder Genesys Cloud User 3.
Aufzeichnung von ACD-Agentenrückfragen
Administratoren können jetzt die Aufzeichnung von Rückfragen aktivieren. Wenn diese Option aktiviert ist und ein Agent die Option Rückfrageübertragung verwendet, um mit einem anderen Agenten innerhalb eines Anrufs zu sprechen, zeichnet das System den Rückfrageteil des Anrufs auf. Diese Funktion ermöglicht es Qualitätsmanagern, die gesamte Interaktion vollständig zu bewerten, was die Qualitätsbewertung und das Coaching verbessert. Diese Funktion erfordert Edge und Media Tier Version 1.0.0.9796 oder höher Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnung von ACD-Agentenrückfragen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Erhöhung der Bildschirmaufzeichnungsgrenze
Genesys hat das Limit für gleichzeitige Bildschirmaufnahmen von 500 auf 2000 erhöht. Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnungen verwalten Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II, oder Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
